Como es sabido, los servicios poseen una serie de características particulares que hacen que su comercialización sea más dificultosa respecto a los bienes.
Su cualidad de intangibles constituye para las empresas y destinos un desafío que requiere adoptar estrategias, invertir en publicidad, incentivar el marketing boca en boca e implementar tecnologías para poder motivar al turista y estimular su elección y su compra; el hecho de que el producto se consuma al mismo tiempo que se produce. A diferencia de los bienes tangibles que uno compra y consume en cualquier otro lugar o momento, esto no es posible con los servicios turísticos, siendo además el proveedor partícipe del momento de consumo.
Como si estas dos particularidades no fueran suficientes desafíos, sucede que los servicios son variables. Por factores externos e internos, difícilmente un mismo servicio se reproduzca en distintas ocasiones con las mismas características.
Además, los servicios turísticos no pueden almacenarse. Al pactarse su consumo para una fecha y horario determinados, aquellas plazas o asientos que no han sido vendidos, no podrán ser almacenados para venderse luego. Es esta la razón de las ofertas last-minute o de campañas promocionales, pues los productos que no se vendan, constituirán una pérdida para la empresa.
Es indispensable para la gestión de las organizaciones turísticas prestar la debida atención a dichas particularidades, pues perder de vista alguna de ellas puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Sin embargo, así como estas características repercuten en la gestión de las organizaciones turísticas, influyen también en la experiencia del turista, pudiendo potencialmente romper su corazón.
Luego de indagar con distintos viajeros frecuentes acerca del tema, hemos encontrado que las principales causas de desilusión del turista son las siguientes:
Índice
1. Amplia diferencia de precios para turistas y para residentes, sobre todo en transporte
Independientemente del nivel de precios de cada ciudad, estado o país, y teniendo en cuenta la influencia del tipo de cambio en cada caso particular, resulta una realidad que aterrizar, salir del aeropuerto y pretender llegar al hotel en taxi parece ser un lujo. Y se deja de lado variables como el nivel de precios y el tipo de cambio, ya que ese lujo es percibido cuando, unos días después, el mismo individuo realiza el mismo viaje en sentido contrario y el mismo cuesta menos de la mitad.
2. Las tasas turísticas
Quienes nos formamos y trabajamos dentro del sector, sabemos que las tasas turísticas tienen una razón de ser, y es que el Estado reinvierta dichos fondos en el desarrollo local. Su cumplimiento o no constituye un tema de investigación para otro artículo, pero la realidad es que a los turistas les enoja bastante percibir que reciben un trato diferencial en las tarifas.
3. Ser percibido como forastero y sentir que sólo quieren quedarse con nuestro dinero
Muchos viajeros destinan un tiempo de su viaje para concurrir a alguna feria artesanal y apreciar – y por qué no, comprar- productos artesanales típicos del lugar. Apreciar la belleza y el trabajo en cada artesanía se vuelve tedioso si siempre hay alguien hablándote, diciéndote los precios y promociones o, en algunos casos, hasta persiguiéndote.
Está claro que el turismo es un inductor de la economía y que todos quieren obtener una tajada de ese dinero que llega al destino, sin embargo, estas actitudes pueden terminar afectando la experiencia del turista, ocasionando que finalmente se compre nada. Esta situación está directamente relacionada con la característica de variabilidad y podría ser gestionada correctamente si se diera a la comunidad una participación más activa en la actividad turística.
4. Que el check in en el hotel sea después del mediodía, o incluso a la tarde
Quienes sabemos sobre gestión hotelera, sabemos que las reglas del hotel tienen un motivo. En este caso, la intención es planificar la producción del servicio, contando con suficiente tiempo entre el horario del check-out y el check-in. Ello permite al personal contar con tiempo suficiente para dejar las habitaciones en condiciones. Sin embargo, también influye en la planificación del viaje y el aprovechamiento del tiempo por parte de los viajeros.
Para evitar que este factor influya de manera negativa en la experiencia del viaje, muchos hoteles permiten dejar el equipaje en recepción hasta que la habitación esté limpia, coordinan el horario de llegada previamente para intentar alistarlas con anticipación o permiten hacer el check-in más temprano si la habitación no fue desocupada el mismo día. Dichas estrategias están directamente ligadas a una correcta gestión de la variabilidad, pues se intenta ofrecer un servicio personalizado.
5. Que los servicios ofrecidos no sean los prometidos
Situación directamente relacionada con una mala gestión de las características de intangibilidad, inseparabilidad y variabilidad.
6. Que el atractivo que motiva el viaje no esté disponible o que la experiencia no cumpla con las expectativas
Las diferencias entre un paisaje libre de polución, que transmite paz y tranquilidad parece esfumarse cuando llegamos al mismo. Contingentes de turistas que invaden todo el lugar, voces altas que impiden conectar con la naturaleza, basura donde no se debe y música en la playa que impide oír el sonido del mar son factores que afectan al alcance de las expectativas. Sin embargo, más triste aún es que el principal lugar que pretendías visitar esté cerrado, o que se haya terminado el cupo diario y te vuelvas a casa sin poder satisfacer la necesidad que motivó el viaje. En este último caso, el conflicto radica en fallas de comunicación en el canal de comercialización.
La gestión responsable del turismo se basa siempre en una palabra: equilibrio. Equilibrio entre conservación y uso, entre lo que se vende y lo que se ofrece, entre precio y calidad.
Los corazones rotos de los turistas pueden, a largo plazo, generar un efecto rebote influyendo en la reputación de la empresa o del destino, y consecuentemente, en las ventas, resultando exponencialmente dificultoso remontar esa situación en el largo plazo. No obstante, también pueden evitarse. Una gestión consciente y responsable del turismo ayudará a alcanzar el equilibrio que potencie los efectos positivos del turismo y beneficie a todos los actores que conforman el sistema.
A vos, ¿te han roto el corazón durante un viaje?
