Hace más de 15 años, tuve la oportunidad de hacer mi tesis de la Licenciatura sobre un programa de Gestión de Talento Humano para un hotel que me abrió sus puertas por más de un año para éste trabajo. Diseñé todo el programa desde el reclutamiento, selección, capacitación, hasta manuales de bienvenida, evaluaciones del puesto, todo. El tema era señalar la importancia de la correcta gestión de las personas, y cómo ésta repercutía en la calidad del servicio del hotel. Como se podrán imaginar, leí muchos libros de Recursos Humanos, libros de calidad en empresas turísticas, me informé, investigué, así que ésta área siempre ha sido de mis favoritas pero también de las que más trabajo me ha costado entender, en especial en los hoteles.
He escuchado por todos lados la famosa frase “Sólo quiero contratar a los mejores”. He leído en varias ocasiones que los niveles de rotación de personal van en aumento año con año, se menciona constantemente la falta de compromiso de la gente, lo difícil que es contratar a personas adecuadas para los puestos de trabajo. Hace poco me encontré con una ex compañera de un hotel con la que tuve oportunidad de trabajar y justo me comentaba sobre éste tema, lo difícil que le resulta al hotel contratar personal para todas las áreas.
Mi primer pensamiento en el momento fue, “vaya, ya no hay personas comprometidas”. Un poco más tarde, y analizando más a fondo, recordé el tiempo en el que yo buscaba el empleo adecuado, la cadena hotelera perfecta. Recordé cómo encontraba una lista de empleos del área de hotelería y turismo y todos decían casi lo mismo: “Empresa líder en su ramo busca recepcionista, disponibilidad de horario, trabajo bajo presión, experiencia de 1 año, amable, etc”, les estoy hablando cuando estaba recién egresada.
Hoy, más de 12 años después y dado lo que estaba analizando me encuentro exactamente la lista interminable con la misma redacción, los mismos textos, claro que ahora con más requerimientos pero la misma oferta de empleo gris, sin una pizca de entusiasmo y llena de palabras que parecen van dirigidas a un robot más que a una persona que busca una oportunidad para su futuro profesional. Después, pude tener algunos comentarios del tema con personas que conozco del medio: la mayoría comenta haber tenido una experiencia de reclutamiento rara, haber leído una oferta de empleo con un texto seco que en ocasiones no menciona ni el nombre de la empresa que lo está ofertando, y en otros casos, mandan correos con su currículum a la persona de contacto de Recursos Humanos y jamás se enteran si les llegó porque no tienen una confirmación de “Recibido, gracias”.
Me di cuenta de inicio en cómo se está reclutando a los candidatos, queremos contratar a los mejores, personas llenas de cualidades, perfectos para los puestos pero de entrada el proceso de reclutamiento deja mucho en qué pensar. Tenemos una responsabilidad enorme como empresas, no sólo hay que buscar los candidatos ideales para los puestos, va mucho más allá de eso, tenemos que crear lugares donde una persona desarrolle sus habilidades, adquiera nuevos conocimientos y podamos guiarla hacia su crecimiento profesional.
La oferta de empleo debería reflejar la filosofía de la empresa, motivar y transmitir que el pertenecer al hotel, será una experiencia profesional excepcional para quien resulte seleccionado y por lo tanto las personas se sentirán privilegiadas al entrar, y esto va a repercutir en el desempeño de su trabajo.
Como candidato, lo primero que lees, lo que te impacta, lo que llama tu atención debe ser algo que te de confianza, que admires, que valores, que realmente te emocione el que te llamen para continuar el proceso porque te identificas con la filosofía de la empresa y quieres tener un futuro profesional en ella disfrutando a cada paso tu trabajo, tener pasión por lo que haces y no solo cumplir con el día a día, sino dar lo mejor de ti, tener ganas de llegar muy alto.
La hotelería ha cambiado mucho en estos años, cada vez hay más hoteles, mayor competencia y no sólo con otros hoteles sino con plataformas como Airbnb donde tan solo en 4 años se han efectuado más de 10 millones de reservaciones, mismas que ha perdido el sector hotelero.
Si señalamos que el éxito se logra a través de la gente, o si la fuerza laboral es cada vez más una fuente importante de ventaja competitiva, entonces sí es preciso contar con colaboradores con grandes habilidades pero también incorporando mejores programas y procesos de gestión de personas para lograr el éxito trabajando con ellas, no reemplazándolas o limitando el alcance de su potencial. Cuando una empresa progresa, lo hace a través de la utilización eficaz y eficiente de todos sus recursos, en particular de su talento humano.
¿Queremos proporcionar a nuestros clientes el mejor servicio que cumpla con sus necesidades y rebase sus expectativas? Comencemos por crear para los colaboradores experiencias positivas que los motiven a realizar un mejor desempeño día a día, hay que impactarlos desde el primer contacto que tengan con el hotel, inspiremos pasión, transmitamos que es un lugar donde sin duda valdrá la pena trabajar y entonces sí, hacer que los mejores candidatos apliquen para el puesto.
Hay que crear ofertas de empleo donde primero que nada se valore al personal, que desde el principio se entienda que la base del éxito de la compañía se debe a sus colaboradores y que si ellos quieren compartir esos valores, consideren unirse a la empresa.
“La calidad se organiza, se hace a través del trabajo en equipo implantando calidad en todo lo que se dice y hace, construyendo un equipo fuerte en el que todos se dirigen a la misma dirección y así será posible convertirse en el líder incuestionable que los clientes, la industria y la comunidad están buscando” [i]
Referencias
- [i] Evans R. James. Administración y Control de la Calidad. Cuarta edición.
