En el artículo anterior sobre tecnología en los hoteles, se habla sobre cómo esta ha revolucionado el hospedaje, haciendo especial énfasis en que ayuda a mejorar la experiencia del huésped por medio de sugerencias personalizadas y basadas en sus gustos, sistemas inteligentes, e incluso la posibilidad de transportarse a un ambiente propio de una película de ciencia ficción al ser atendido por robots. Para los hoteleros, los sistemas “en la nube” facilitan la gestión del establecimiento, aumentar la eficiencia en tareas diarias y finalmente, ofrecer un mejor servicio a los huéspedes.
Entre la tecnología que podemos encontrar actualmente en los hoteles, principalmente en la cadena estadounidense Marriott, se encuentra Alexa, un asistente por voz creado por Amazon, que brinda el servicio de concierge, simplificando la experiencia del huésped mediante la integración de servicios, amenidades y tareas como: reproducir música, ordenar toallas, controlar la temperatura e iluminación en la habitación, sugerencias de restaurantes y atracciones locales, llamadas, e incluso el check-out, que puede pedir desde su habitación con solo usar la voz.
Con este sistema centrado en el huésped, este tiene una participación activa en la experiencia que desea en el hotel por medio de la voz, y las instalaciones, personal y procesos del hotel están adaptados a atender sus necesidades.
En cuanto a los beneficios para el establecimiento, Alexa ayuda a incrementar la productividad de los trabajadores. Una vez que el huésped realiza una petición, el asistente la transfiere directamente al personal encargado para que éste se enfoque en resolverlas lo más pronto posible.
Otro de sus beneficios es la facilidad de uso, los dispositivos Alexa pueden conectarse a una sola consola desde la cual se puede monitorear el estado de cada aparato, además, se pueden agregar algunas otras tareas que coincidan con la personalidad de la marca y que brinden una experiencia más personal.
Podríamos definir a Alexa como una estrategia omnicanal, en la que se busca generar fidelización de los clientes a través de la existencia de diferentes canales, en este caso dos: Alexa (digital) y el hotel (físico) que colaboran, se coordinan y se unifican para dar una sola respuesta efectiva a las necesidades del cliente.
¿Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad en sistemas como Alexa? La fidelización del huésped hacia la marca pues sus necesidades fueron atendidas rápida y efectivamente, en este caso, con solo usar la voz, y la automatización, productividad y control sobre todos los procesos desde la entrada hasta la salida del huésped. ¿Qué esperas para integrar la tecnología en tu establecimiento?
