Sin duda, la industria turística en el mundo se ha paralizado a consecuencia de la pandemia de coronavirus. Mientras los primeros países muestran algunos signos de recuperación, México está por llegar al punto más álgido de la enfermedad. Con el paso de los días, desde casa hemos sido testigos de los efectos directos tanto en los negocios como en la forma de vida de todas las personas que contribuyen a este gran sector y de muchos otros.
Suspensión de actividades, recortes masivos, cierre de cadenas hoteleras e independientes, así como mayoristas y agencias de viaje; reducción de vuelos y operaciones aeroportuarias; cancelación de planes de viaje y solicitudes de reembolso; viajeros que esperan largas horas en el teléfono o en filas para regresar a casa, son algunas de las consecuencias que hemos vivido desde hace semanas.
También, hemos visto cómo destinos y atracciones han dejado sus jornadas intensas de promoción entre sus audiencias. Algunos callan y otros dejan abierta la invitación para que los viajeros regresen cuando la crisis pase. En la incertidumbre surgen preguntas como: ¿cuándo pasará?, ¿cómo será cuando termine la enfermedad?, a las que algunos expertos y especialistas tratan de acercarse a la realidad con respuestas mesuradas.
Como comunicóloga hago una reflexión sobre cómo las empresas, proveedores de servicios y actores involucrados en el turismo echarán mano de herramientas de comunicación como estrategia para atraer de nueva cuenta a los viajeros tanto nacionales como internacionales en los próximos meses.
Algunas empresas han enfocado sus esfuerzos en la creación de campañas para el combate del coronavirus, compartiendo las medidas de prevención en la prestación de sus servicios. Mientras que agencias de viajes en línea han optado por compartir recomendaciones para cambiar o cancelar un viaje en cuarentena y promover los viajes nacionales durante el verano.
Por otro lado, mientras estamos resguardados, destinos y atracciones tratan de acercarse a los viajeros de manera virtual con tours, recorridos y videos en redes sociales para motivar, dar ideas e inspirar a viajar cuando lo peor haya pasado. De este modo, hay una fuerte apuesta hacia los contenidos digitales, tendencia que seguirá al alza y que nos permite descubrir nuevas formas y experiencias de acercarnos.
De unas semanas a la fecha ha sido posible conocer el interior de los museos más famosos en el mundo, explorar ciudades a través de las cámaras dispuestas en varios puntos o bien, usar plataformas no solo para videoconferencias de trabajo, sino también para tomar clases de cocina, ballet o cualquier otra actividad en cualquier país.
Después del Covid-19, ¿qué sigue?
Tras meses de luchar contra la epidemia, los países asiáticos paulatinamente se reintegran a un nuevo panorama. Su experiencia será de utilidad para encarar y comenzar a planear la recuperación de la industria turística y de otras de este lado del mundo. Algunos de ellos han creado campañas para motivar a los demás países a seguir luchando, donde el mensaje es que unidos lograremos salir adelante.
Una de las estrategias más recurrentes y que seguramente vendrá con más fuerza, será la colaboración entre destinos para la reactivar la promoción en conjunto. Además de las alianzas entre el sector privado y el gobierno de cada país para sumarse a una intensa labor de reactivación a través de organismos de difusión.
Cuando el confinamiento termine, las ganas innatas del ser humano por descubrir su entorno lo llevarán a viajar. Eso sí, con suma precaución. Para ello, los viajeros necesitarán tener la confianza y seguridad que el riesgo de contagio en el destino es mínimo, por lo que los destinos tendrán que ofrecer información actualizada sobre la situación.
En caso de llegar a través de transporte aéreo o terrestre, los prestadores de servicios deberán compartir las medidas de sanitización necesarias empleadas y al mismo tiempo para que el pasajero contribuya a salvaguardar la sana distancia. Para el alojamiento, desde antes el viajero ya se habrá informado en el sitio web y redes sociales de las medidas de seguridad e higiene que garantiza en sus instalaciones la propiedad de su elección.
El personal de cualquier proveedor deberá actuar conforme a las normas y políticas establecidas a nivel local por el orden de gobierno y, además, agregar otras implementaciones que esté llevando a cabo como un esfuerzo extra para brindar seguridad a los clientes.
Si bien gran parte de las actividades turísticas y de otras industrias han pausado, es tiempo de trabajar en un plan de recuperación. No es momento de callar, por el contrario, lo mejor es estar más cerca de las audiencias para cultivar la relación, aún en los momentos más difíciles. Esto tendrá un impacto positivo en la reputación de la empresa.
El tono de la comunicación al interior y exterior debe ser empático, cercano y humano, pues muchas personas se ven afectadas por la crisis y se encuentran en la incertidumbre. Por lo que es necesario pensar en sus necesidades. Toda acción que promueva la solidaridad y colaboración es un esfuerzo para traer el bien a la comunidad, un ejemplo claro son los hoteles que brindan alojamiento a personal de salud que lucha contra el coronavirus. Cualquier intento por obtener ventaja de la situación tendrá graves repercusiones en la percepción de las personas.
La industria turística a nivel mundial ha sufrido los efectos directos e indirectos de problemas de su entorno a lo largo de las décadas desde terremotos, tsunamis, huracanes, tornados, ataques terroristas, recesiones globales, epidemias como SARS, la fiebre de las vacas locas, zika, influenza H1N1 y ahora Covid-19. Después de cada uno, se ha levantado y se recuperará a un ritmo diferente en cada región.
México no puede ni sabe estar quieto. Cuando el confinamiento termine, regresaremos todos para levantarnos.
