Vivimos meses muy complejos, hasta cierto punto inciertos, pero como profesionales del turismo del sector privado o público, no podemos resignarnos a la inercia y la fatalidad que acarrea la crisis. La historia, de mecanismo cíclico, es ducha en esto. Nos corresponde, más bien, pensar, reflexionar y avizorar las oportunidades en un escenario incluso tan adverso como el de hoy. Por ejemplo, el hecho de cuestionar la vigencia del modelo de desarrollo turístico actual, que es fallido en buena parte de latinoamérica, por supuesto que significa una saludable señal para despertar a soluciones alternativas de desarrollo más afines a criterios de sostenibilidad.
Si la naturaleza global de COVID-19 hace inviable el turismo receptivo, pues habrá que enfocarse en el turismo interno, y las empresas tendrán que redefinir sus modelos de negocio, priorizando el ahorro de costos fijos y asegurando fuentes de ingresos. Debemos reconocer que esta es una pausa para todos los destinos turísticos del mundo, que después van a competir como jamás lo hemos visto. Conviene estar preparado y ver las oportunidades para diferenciarnos.
La estrategia digital, tan necesaria hoy en día, tiene que sustentarse sí o sí en una transformación cultural, en un proceso de cambio profundo en las organizaciones turísticas. Hablamos de una transformación cultural, mental, que implica apertura al cambio, reformular la visión y el propósito del negocio, orientándolo, por ejemplo, a buenas prácticas en su gestión cotidiana, al cumplimiento de los protocolos sanitarios y al fomento de un comercio justo, favoreciendo la producción, comercialización y consumo de productos locales, sobre todo si hablamos de destinos pequeños próximos a núcleos urbanos donde se concentra la demanda. Allí la estrategia digital será beneficiosa.
Y la demanda es un tema de enorme relevancia. No podemos quedarnos en un discurso de más oferta turística, más infraestructura, más circuitos, más obras de planta turística; antes cabe preguntarse: ¿hay la suficiente demanda que responda a esa oferta en un escenario post-covid?
Uno de los mayores retos de los profesionales del turismo será comprender cabalmente al nuevo turista, que emerge de un escenario insospechado para nosotros. En mi caso, abocado como estoy hace años a estudiar los móviles o drivers psicológicos del consumo turístico, puedo deducir que vamos a encontrar un turista más sensible, más consciente de las formas y por ende más exigente con las marcas turísticas y las experiencias que ofrecen.
Este nuevo turista invertirá más tiempo en buscar el destino local más seguro y ordenado, apostará por un turismo de pequeña escala, en favor de espacios naturales, no masivo y que dé garantías en sus condiciones sanitarias. A mejores condiciones del destino, habrá más posibilidad de generar desplazamientos y consumos. Si está seguro, ordenado y cumple con los protocolos, entonces me decanto por ese lugar. Esta será la lógica en la decisión de compra y en el comportamiento de consumo del nuevo turista. Así se moverá la demanda: por confianza. Va a cambiar el significado del consumo en turismo, de eso que no haya ápice de duda.
Por tal razón, resulta apremiante el desarrollo de competencias claves en los profesionales del turismo. Sugiero tomar en cuenta las siguientes:
- Pensamiento estratégico. Para ver la foto completa del mercado y del entorno turístico, y entender sin prejuicios sus dinámicas e implicancias sociales, económicas y ambientales; para no caer en verdades absolutas que no hay en turismo. Ver más allá de los límites.
- Orientarse al logro de objetivos. Si algo falta en el sector turismo son resultados tangibles y medibles, que no confundan crecimiento y desarrollo. Este es un momento oportuno para que la gestión pública del turismo se reivindique en serio. Los gestores tienen en el turismo interno una valiosa oportunidad para cosechar, paso a paso, logros reales en la descentralización del turismo.
- Adaptabilidad. Capacidad de ser flexible ante los cambios y los nuevos aprendizajes para generar procesos de innovación y sacar la máxima ventaja de ello en pos de la mejora cualitativa del sector. Hoy ya no basta solo capacitarse en los tópicos de siempre. Hemos tenido a la planificación como el dogma de fe en turismo y, sin embargo, surgió el coronavirus y echó todo esfuerzo de planificador por la borda; por eso, también es muy importante saber de herramientas digitales, de psicología de consumo, de bases antropológicas, saber de principios de neurociencia y de consumer insights, y asimilar conceptos que van cobrando más fuerza como el CX o la Experiencia Cliente. Dicho de otro modo: centrarse en la demanda turística, concentrarse en las personas, en la condición humana de ese consumidor de experiencias que es el turista.
