Efectuar un viaje hoy en día resulta todo un desafío, dado la situación actual de la crisis generada por la pandemia, y el miedo a los grandes desplazamientos fuera del lugar de residencia habitual que ha provocado en el turista. Las tendencias en este sentido han evolucionado, y se encaminan a un viajero que busca de forma creciente una menor interacción física con el personal de contacto de las entidades involucradas en el trayecto, y se espera que perdure este comportamiento una vez finalizada la crisis. Resulta entonces oportuno abordar el protagonismo que han adquirido el uso de las nuevas tecnologías en la era digital post-coronavirus, y cómo han influido en la experiencia del turista y en los procesos logísticos detrás de cada viaje.
El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC)1, en consonancia con lo expuesto por Gloria Guevara Manzo2, Presidenta y CEO de esta organización; propuso en el 2017 un marco estratégico de acción para el desarrollo del sector compuesto por tres desafíos fundamentales, entre los que se destacaba: “La seguridad y las facilidades durante el viaje”.
En relación a su cumplimiento, en ese mismo año el WTTC lanza su Programa de Viaje Perfecto para Viajeros3 donde se expone la necesidad de introducir en los actuales procesos logísticos que se encuentran detrás de la organización de un viaje, un grupo de tecnologías innovadoras que permitan la completa digitalización de la identidad del pasajero, y optimicen en consecuencia su experiencia durante el viaje. Para alcanzar este propósito se hace necesario, como bien apuntó Guevara, un trabajo colectivo e integrado de todas las partes interesadas.
El respaldo e implicación de numerosas entidades internacionales con este programa ha sido notable. Desde la fecha del lanzamiento hasta la actualidad, Guevara afirma que han trabajado con 350 entidades de viajes y empresas de tecnologías, y con varios líderes de gobiernos, y se han identificado más de 80 iniciativas biométricas dentro del sector turístico.
Sin embargo, en el contexto actual de la crisis, la agenda digital prevista en el 2017 se ha acelerado, y en consecuencia, el componente de salud ha sido incorporado para convertirse en el Safe & Seamless Traveller Journey Program, según lo expuesto por Guevara.
La línea de actuación está enfocada en promover la creación de la identidad digital de los individuos, a través de una recopilación de datos auténtica y verificable, y donde las partes interesadas trabajen en un entorno internacional interoperable y agnóstico de la tecnología y sus sistemas, para lograr un viaje de principio a fin seguro y sin interrupciones.
El camino se enmarca hacia la posibilidad de que el consumidor sea el poseedor de su propia información con mayor prontitud en relación a las entidades y organismos que intervienen en el desarrollo de su viaje. “La importancia de la sensibilidad de la información y la privacidad del viajero, debe ser utilizada para su propio beneficio, y eso es algo que todos los que estamos participando en esta iniciativa tenemos como objetivo. (…) Creemos que haremos posible una experiencia transparente y sin interrupciones, esto fue necesario en la época de crecimiento y es necesario ahora en la de recuperación”, corroboró Guevara.
En este mismo contexto e incorporado a lo expuesto por Guevara, Olivier Onidi, Subdirector General de Migraciones y Asuntos de Interior en la Comisión Europea, añadió que para reconquistar la confianza del turista es necesario asegurarse de que la configuración y el diseño de su privacidad se perfecciona y ejecuta en todas las instancias del viaje.
Onidi también afirmó sobre lo difícil que ha resultado la implementación de estos sistemas con los niveles adecuados de seguridad en algunas partes del mundo. Propone encontrar una solución adecuada para garantizar la autenticación de la identidad de los individuos, y en ese sentido se debe continuar con la implementación de los certificados digitales.
El representante de la Comisión Europea destaca la importancia de que los actores involucrados se aseguren de que cuentan con los sistemas biométricos de confianza, y que a pesar de la modernización que se está llevando a cabo (por ejemplo en los sistemas de información de visados) existan garantías de que los registros en la Unión Europea están controlados; es decir, son tomadas fotografías en ambientes acreditados y autorizados, dígase en consulados para visas por ejemplo, y es aplicable a todas las personas incluyendo a los niños. “Realmente también necesitamos tener una garantía internacional de que esto se está haciendo en todas las jurisdicciones, de lo contrario, pasaremos por alto el resultado completo y el potencial de las facilidades electrónicas de la identidad digital que se desean implementar”, corroboró Onidi.
Este disertante anunció que en colaboración con la industria tecnológica, están tratando en implementar soluciones a las problemáticas anteriormente planteadas para prescindir del control físico y simplificar los procedimientos de una manera más rápida. Por último acotó que en los sistemas de entrada y salida, los sensores de huellas digitales entrarán en funcionamiento a partir del próximo año.
Por su parte, Diane Sabatino, Asistente del Comisionado Ejecutivo Adjunto de la Agencia de Protección de Fronteras y Aduanas de Estados Unidos, reconoció la importancia de la aplicabilidad de este sistema, y cómo “el tocar menos” puede sin duda mejorar la experiencia del viaje y recuperar la confianza del pasajero en los sistemas de viajes.
Para finalizar, Miguel Leitman, CEO de Vision-Box, esclareció cómo la tendencia es relacionar los sistemas biométricos con la identidad digital del viajero y su gestión, cuando en realidad, el fenómeno es de mayor envergadura. “En una plataforma de servicios donde actúan otras partes interesadas, pudiera existir un mayor intercambio de información relacionados a la identidad del individuo que actualmente no existe; es decir, la pregunta ya no sería ¿quién eres?, sino ¿eres quién dices que eres?, y estos procesos se están haciendo realmente en todo momento, en el check in, en el acceso a los vestíbulos, pero esos procesos no necesitan tener lugar en las fronteras o en el proceso de facturación, pueden tener lugar en un momento diferente. Por ejemplo, ¿cuán útil sería para un aeropuerto conocer el paradero de los pasajeros potenciales en un día específico?, (…) esto ayudaría a las aerolíneas a optimizar sus operaciones, pero esa información no se comparte. La biometría es la clave para recuperar el control y la experiencia del viajero de una manera mucho más fluida”.
La autora del presente artículo coincide con Guevara al constatar de que los países que han estado invirtiendo en las tecnologías biométricas estarán mejor posicionados en la etapa de recuperación del sector, dado la importancia de visualizar al avance tecnológico como un catalizador hacia la reactivación de la economía mundial. Pero si bien, la aplicación de las tecnologías biométricas y la identidad digital contribuyen a la optimización de la cadena logística detrás de un viaje y al perfeccionamiento de la seguridad fronteriza, por otro lado la conformación de esa identidad digital y el diseño en términos de privacidad que conlleva debe ser manejado con especial atención dado su nivel de sensibilidad.
En igual sentido, se trata de prescindir en el futuro de una documentación física en el momento de realizar un viaje, elemento que revoluciona completamente la experiencia del turista, pero para ello es indispensable un actuar conjunto de todos los actores involucrados en aras de alcanzar un mismo objetivo.
Si la información llegara a ser compartida, tal y como propone Leitman, enmarcar el comportamiento e inclinaciones de los diferentes segmentos de mercados y sus nichos, resultará sin dudas, en un proceso mucho más simplificado y ajustado a la realidad, y en consecuencia, las ofertas turísticas tendrán que reajustarse en este sentido.
Por último, Guevara al afirmar sobre la tendencia actual de que los consumidores esperan tecnologías sin contacto como un requisito previo básico, se debe esperar que estos sistemas biométricos sean aplicables en todas las instancias del viaje, y no exclusivamente en los aeropuertos.
Referencias
- Por sus siglas en inglés.
- World Travel & Tourism Council. “A global effort: The Adoption of the innovative digital technologies to enable seamless travel”. Online videoclip. World Travel & Tourism Council. YouTube. 28 Ene. 2021. https://youtu.be/ZTCKY9looCg. 23 Mar. 2021
- Seamless Traveller Journey Program (por su denominación original en inglés)
