Si bien es cierto la comunicación ha sido esencial desde la antigüedad en diferentes ámbitos, ya sea por intuición del ser humano, en la vida cotidiana y/o profesionalmente; en esta ocasión abordaremos el caso de los guías de turismo, para quienes es fundamental saber aplicar la comunicación de manera efectiva.
Interactuar con el turista es fácil, pero muchas veces transmitir un mensaje de forma entendible sin dar interpretaciones equivocadas es lo difícil, por tal razón creo fundamental conocer a detalle el tema de la comunicación efectiva, considerando esta temática como una herramienta para que a ti (guía de turismo), te ayude en tu vida laboral y de esta manera logres mejorar tus habilidades al momento de ejercer tu vocación.
Índice
¿Qué es la comunicación efectiva?
La comunicación efectiva es transmitir un mensaje de forma directa. Las personas tienen la capacidad de hablar con facilidad mediante el lenguaje verbal y es lo que los distingue de los animales. Tan importante es lo que se habla al igual que el cómo se habla. Hay un refrán que dice “Eres lo que comunicas y cómo lo comunicas” (Techiati, 2015).
Para desarrollar una buena comunicación primeramente se debe recibir el mensaje, el cual debe ser comprendido, puesto que es importante tenerlo presente; después replicar adecuadamente, y no necesariamente debe ser verbal sino también se implanta el mensaje conductual; de esta manera si el comportamiento del individuo es positivo, se puede determinar que ha entendido el mensaje transmitido, sin embargo, existen varios errores en el proceso de comunicación tanto del emisor como del receptor, llegando a tener problemas en su relación; es aquí donde juega un papel importante la retroalimentación, siendo la única solución a este problema, permitiendo de esta manera que se vuelva una comunicación eficaz (Crespo, 2015).
Para entender de mejor manera lo mencionado se planteará un ejemplo:
En este caso tenemos un guía de turismo que actúa como emisor: él se encuentra explicando un atractivo natural, habla acerca de su ubicación, características, la importancia del mismo, entre otros. Para esto el guía se memorizó la información que luego se convierte en el mensaje. Hasta este punto está en lo correcto. Ahora, aquí viene lo importante: mientras se transmite el mensaje se deben usar expresiones corporales, es decir, utilizar las manos, la postura y los gestos con total naturalidad para que el turista que es el receptor, capte con total atención no solo la información, si no la importancia y el sentido que se busca, logrando que la experiencia del visitante sea placentera.
Aprender a escuchar
Otra de las técnicas para establecer una comunicación efectiva es que tanto el emisor como el receptor aprendan a escuchar, para esto se va a comprender el término la escucha activa. Lablanca (s.f.) afirma:
Escuchar de forma activa es una condición indispensable de la empatía, que implica entender el significado completo del mensaje, atendiendo tanto al contenido del mismo como a las emociones (¿qué quiere decir?, ¿qué importancia tiene para la otra persona?, ¿Cómo percibe la situación?) y estando atento a todos los elementos comunicativos (expresiones faciales, énfasis, postura, inflexiones de voz, mirada…) (p.90).
El guía de turismo debe plantearse preguntas al momento de realizar su explicación, además de combinar sus expresiones corporales al interactuar con el turista. Ejemplo:
Al receptor le surgió una pregunta. Inmediatamente el emisor debe escuchar atentamente y es en ese preciso momento donde debe abordar preguntas «en su cabeza». Entonces se da cuenta que logró captar la atención del turista, también mira cómo percibió el mensaje y debe entender la pregunta para solventar la respuesta de forma que el receptor quede satisfecho. Mirarle a los ojos y explicar con una tonalidad de voz sutil, es señal que está interesado y que está dispuesto a solucionar la inquietud que sin duda el visitante percibirá, sonreirá y agradecerá.
¿Porque utilizar gestos al momento de interpretar el atractivo turístico?
Los gestos en una persona son punto clave si nos referimos a la comunicación. Lablanca (s.f.) afirma “Los gestos dicen mucho de la relación que se mantiene con los demás y transmiten la forma en la que nos sentimos en la interacción” (p.95). Si el guía de turistas utiliza gestos como: una sonrisa natural y las manos al frente realizado movimientos suaves al momento de explicar, se puede lograr una atención total del turista.
Cuando el guía comienza a desempeñar su labor, en la mayoría de los casos estará dirigido no a un solo turista sino a un grupo de turistas donde cada persona tendrá un perfil diferente.
La comunicación entre ellos será más fluida si existe una característica en común, por ejemplo, si son de un mismo país, una misma clase social, un nivel de ingresos semejantes, un nivel cultural similar, comparten los mismos gustos estéticos, tienen una misma concepción del mundo, etc. (Báez, 2000, p.13).
Combinar un guía que hable (emisor) sobre un tipo de turismo que al turista le interesa (receptor), es lo que hace que la conversación sea sencilla y práctica ya que tienen intereses en común.
Otro ejemplo. No es lo mismo interactuar con un grupo de niños que con un grupo de adultos. Con los niños las expresiones faciales serán más pronunciadas, la tonalidad de voz más aguda y el guión se modificará de forma dinámica interpretándolo como un cuento. Aunque esto dependerá de la creatividad del emisor y de la información que se quiera transmitir al turista infante. Ahora, qué pasa con los adultos: se utilizan las mismas técnicas pero moderadas, las expresiones del rostro serán con más firmeza y formalidad, la tonalidad de voz más grave pero sútil, siempre siendo amable con el turista. Se deberá explicar un tema relevante, conciso y verídico, para no perder la atención del visitante.
Para aquellos que tienen la profesión de guía de turismo, es oportuno conocer estas destrezas de comunicación y adquirir cada vez más técnicas y formas de expresión, practicar los gestos y aprender a modificarlos para los diferentes perfiles de turistas, para así lograr no solo colmar de información con respecto de la riqueza de un patrimonio, sino también para dejar una experiencia maravillosa en el turista.
Bibliografía
- Báez, C. (2000). La comunicación efectiva. Santo Domingo, República Dominicana: Editora BÚHO.
- Fernández, M. (2015). Comunicación efectiva y trabajo en equipos. España: Editora Nobel.
- Lablanca, I. (s.f.). Comunicación efectiva y trabajo en equipo. España: Edita Secretaría General Técnica.
- Crespo, C. (Marzo del 2015). Introducción a Comunicación Efectiva, proceso y barreras. Escuela de Empresas. Youtube. Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=EwDaeqfPM6o
