He leído y escuchado a un montón de expertos en Turismo hablar de la “Nueva Normalidad”, de reconstruir el turismo, de cómo recuperar la movilidad y los viajes, de cómo cambió y del nuevo turista Post-COVID. Pero todos ellos se lamentan del pasado y proyectan hacia el futuro. Yo soy una persona muy centrada en el aquí y ahora. Hoy, no hemos salido de la pandemia aún y no veo un futuro cercano en el que habremos zafado de ella todavía.
Entonces centrémonos en el Turista Covid-19, es decir, la persona que tenemos que recibir, complacer y atender hoy.
En este tiempo de confinamiento, en el que no se nos permite salir del país, se nos exige un distanciamiento social; coartaron nuestras salidas sociales y recreativas, los uruguayos hemos sido bendecidos con el clima y con nuestros vastos espacios abiertos. En ningún momento se nos exigió una cuarentena obligatoria, por lo que, la libre circulación quedó a criterio de cada uno.
El uruguayo, en general, es una persona responsable, pacífica que, aunque muy protestón, suele acatar las órdenes y solicitudes de los gobernantes. Fanático del fútbol, experto en política, ávido de conocimiento, conocedor de la actualidad. El ciudadano promedio disfruta de leer un libro al aire libre, escuchar la radio, salir a caminar ya sea por la rambla como por el campo, comer un asado, tomar un mate con amigos. Y aquí necesito hacer un paréntesis, ya que el impedimento de compartir el mate ha sido lo que más ha costado y dolido. Lo lindo de tomar mate es compartirlo con amigos, saborear la cebadura que nos da el otro y compartir esa complicidad que solo una ronda de mates puede generar. Como podrán ver, el turista uruguayo no necesita muchos lujos para ser feliz.
Yo trabajo en el hotel más importante de Punta del Este y estoy acostumbrada a tratar con el turista internacional que planifica sus vacaciones con anticipación, ama nuestras playas, le fascina el ruido, las aglomeraciones, las fiestas, la diversión, el glamour, la buena comida, los tragos, la música, los tratamientos de última generación, la tecnología, las apuestas, la ruleta, los tragamonedas y un sinfín de servicios y lujos más. Como revenue executive, estoy acostumbrada a que mis proyecciones de ocupación para el fin de semana tengan un margen de error mínimo, pero he aquí el punto neurálgico de mi artículo: con el uruguayo y en plena pandemia nunca se sabe qué va a pasar hasta el último día.
Esta temporada de verano pasada ha sido, sin duda alguna, la más desafiante y enriquecedora de toda mi vida. Rompió con todo lo esperado, desechó mi sólido conocimiento de más de 20 años de experiencia en el sector turístico. Para que se hagan una idea, terminé haciendo mis proyecciones de ocupación basándome en el pronóstico del tiempo.
Sí, tantos años de estudios, cálculos de estadísticas y probabilidades terminaron en chequear cómo iba a estar el clima para el fin de semana. Y sí, está clarísimo, se explica muy fácil. Con la “Nueva Normalidad” de la que tantos artículos hay, una de las principales acciones que los hoteleros hemos tomado son las políticas de cancelación flexibles. Ante la incertidumbre de la pandemia, no tuvimos más remedio que flexibilizar las cancelaciones a 24 horas antes del check in.
Con un público local que como mucho está a 3 horas de viaje en carretera, nos pasó de estar un lunes con una ocupación para el fin de semana del 100% y a medida que avanzaba la semana ir recibiendo cancelaciones porque el pronóstico del tiempo indicaba lluvias para el sábado, llegando al viernes con un 20% de ocupación. O no sé qué es peor, empezar la semana con un porcentaje de ocupación bajísimo, llamar al personal mínimo para estar de guardia el fin de semana, pero encontrarnos el sábado al mediodía con filas de huéspedes de última hora que nos llenaron el Hotel y como no los esperábamos, no estábamos listos para recibirlos en tiempo y forma.
En definitiva, trabajar en hotelería en tiempos de pandemia significa tener la cabeza muy abierta, trabajar codo a codo la dirección con los empleados, atravesar situaciones de prueba y ensayo, aprender rápidamente sobre la necesidad de coordinación, solidaridad y recopilación de datos. Implica conocer las restricciones, protocolos sanitarios, escuchar las noticias, las últimas medidas sobre Covid19 y es muy importante, conocer el estado del clima para estar preparados para recibir al turista local que es una persona que busca ofertas de última hora, flexibilidad de condiciones, seguridad sanitaria, espacios abiertos y en el caso puntual del uruguayo, un lugar de dónde sacar agua caliente para llenar el termo y aprontar el mate.
Llegamos a un punto en el que el turismo nacional es nuestro único cliente y es esencial conocerlo y crear un producto adecuado a él.
¡La gente quiere vacaciones!
Debemos acompañar al consumidor en su viaje de reserva para ayudarlo a decidirse, creando un viaje seguro, flexible y confiable. El uruguayo, más que en sustentabilidad y autenticidad, piensa en seguridad y flexibilidad en los reembolsos y cancelaciones. Prefieren alquilar 15 días una casa con parrillero y piscina, que pasar un fin de semana en un hotel de lujo. Dan prioridad a la comodidad de espacios pequeños en familia, rechazando las aglomeraciones y evitando el contacto con personas fuera de su burbuja habitual.
Reclaman el cumplimiento de los estándares de limpieza y protocolos de higiene.
La necesidad de ser empáticos, transmitir tranquilidad y ser claros al notificar los cambios, hará que nos elijan como destino y nos den la oportunidad de recibirlos un fin de semana. Las cosas cambian muy rápido, hay que responder de prisa a las circunstancias. Hay muchas opiniones y enfoques diferentes que confunden al cliente. Incorporando tecnología, brindando información clara y concisa para que sepan qué hacer y cómo viajar protegidos, mantenerse sanos y seguros, respetando lo que ellos quieren, a dónde quieren ir y cómo quieren emplear su tiempo y dinero es la mejor manera de surfear esta ola de turistas locales que buscan escapar del encierro y distanciamiento social al que este virus nos ha sometido.
