Para conocer tu negocio y tomar las riendas de tu empresa es importantísimo conocer bien tus números. Son muchas variables que tienes que considerar pero por sobre todo, tienes que mirar tu propiedad desde todos los puntos de vista, mirar para adentro, mirar hacia fuera, mirar a los otros y ver cómo nos miran tanto nuestros clientes como nuestra competencia. Debes realizar un seguimiento de las métricas empresariales más relevantes, es decir, conocer los indicadores clave de rendimiento (KPI, acrónimo del inglés Key Performance Indicators), que te muestran en un valor medible el progreso de tus objetivos comerciales y en definitiva, si estás haciendo las cosas bien.
Verificar regularmente el desempeño de tu negocio te protege contra cualquier problema financiero u organizacional.
Si comienzas por mirar hacia dentro, midiendo el rendimiento de todos tus departamentos, te ayudará a reducir el costo de los procesos, a mejorar la productividad y la efectividad de tus estrategias comerciales.
Dependiendo de tus objetivos, es posible que elijas centrarte en KPIs de marketing, de ventas, financieros y del desempeño online, así como también de benchmarking (evaluación comparativa de la competencia)
Para simplificar el proceso de análisis, los puedes separar en varios etapas.
La primera es la medición de la venta, las relaciones públicas, el marketing y el revenue, es decir, todos los departamentos encargados de darte a conocer, promocionarte y venderte. Monitorear el desempeño real de tu estrategia comercial contra los objetivos previstos se vuelve esencial para seguir siendo competitivo en un mundo de cambios constantes en las condiciones del mercado.
Rastrear y revisar constantemente el rendimiento operativo es una parte vital para la sobrevivencia y el progreso de tu empresa. Evaluar el desempeño de los empleados desde una perspectiva financiera es una herramienta de gestión muy valiosa
¿Qué tan eficiente es tu propiedad?
Ok, ya llegaron tus clientes, bueno ahora cómo los atiendes?, ¿cómo lo estás haciendo?. Aquí entra todo el personal operativo que tiene contacto con el cliente. Además tienes que ver la carga fija mensual que cuentas para dar soporte a esa operativa, el personal de recursos humanos, de mantenimiento y administrativos.
Las métricas más utilizadas para evaluar el desempeño laboral pueden ser las ventas por empleado, la contribución por empleado y la ganancia por empleado.
Por último pero no menos importante, puedes centrarte en la medición del desempeño financiero y cómo estás manejando tus ingresos desde el punto de vista financiero e impositivo.
Revisar este desempeño financiero te ayuda a verificar tus objetivos comerciales y planificar de manera efectiva, con el fin de mejorar el negocio.
Una revisión financiera de tu negocio, implica evaluar el flujo de efectivo, el capital de trabajo, los costos (tanto fijos como variables) y el crecimiento. Otros índices financieros claves son los de eficiencia, el crecimiento de las ventas, los índices de liquidez y el apalancamiento financiero.
Para la mayoría de nosotros, el objetivo principal es lograr un aumento en las ganancias.
Las métricas más comunes para evaluar la rentabilidad de tu hotel son:
- Daily Ocupancy Rate, Tasa de ocupación
- ADR, Average Daily Rate, precio medio
- REVPAR, Revenue per Available Room, Ingresos por habitación disponible
- TREVPAR Total REvenue per Available Room, Total de ingresos por habitación disponible
- GOP, Gross Operating Profit – GOPPAR Gross Operating Profit per Available Room- Ganancia Operativa Bruta y Ganancia Operativa Bruta por habitación disponible
- NOP, Net Operating Profit, Ganancia Operativa Neta
- ROI, Return of Investment, Retorno de la Inversión
Pero volvamos a las fuentes, los consumidores no han cambiado tanto al momento de reaccionar a una propuesta comercial.
En plena pandemia, los que nos tenemos que adaptar y cambiar nuestro plan estratégico somos nosotros de manera de salir a flote y poder llevar el control de lo que está ocurriendo. La primer pregunta que nos surge es: ¿qué queremos alcanzar?; Debemos fijar metas y definir qué queremos medir para desarrollar los indicadores clave de rendimiento (KPI) que nos permitan enfocarnos para tener éxito y cómo mediremos esos avances.
Los KPIs te ayudan a medir el desempeño contra los objetivos fijados. Es importante elegir las métricas adecuadas que significan algo para tu negocio.
Lo esencial es que cuentes con los datos cruciales para que puedan medirse y que los KPIs proporcionen resultados para alcanzar tus objetivos, de manera de mantenerte informado y consciente del desempeño de tu empresa.
Identifica las preguntas que responden a tus objetivos más importantes. Una vez que sepas qué información necesitas recopilar, desarrolla los KPIs relevantes para tu estrategia. Cuando encuentres la metodología de medición correcta, vincula los KPIs que debes monitorear para saber cómo están cambiando y qué significado tienen para tomar decisiones correctivas periódicamente que te permitan obtener una ventaja competitiva.
Las empresas establecen KPIs para medir su éxito en alcanzar las metas establecidas, desarrollar estrategias para lograrlo, evaluar su progreso, y tener un registro histórico del desempeño de su negocio.
Pero eso no es todo; también implementan el benchmarking que es una forma muy útil de compararse con la competencia. La evaluación comparativa nos lleva a ver más allá de nuestro ombligo mostrándonos la posición en el mercado, obligándonos a hacer un análisis FODA (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas) para obtener la información completa, sobre lo que tus competidores dicen sobre sí mismos, lo que otros dicen sobre ellos y lo más importante…qué dicen los otros de tí.
En resumen, tener un proceso para monitorear y medir regularmente el desempeño de tu negocio te ayuda a identificar las mejores prácticas, corregir lo equivocado y crear estrategias para fomentar el crecimiento de tu negocio.
En la era COVID, los KPIs de ingresos tradicionales no alcanzan ya que las comparativas con años anteriores no aplican debido al cambio radical de la oferta y la demanda. La nueva generación de métricas hoteleras nos lleva a cambiar nuestra mirada, enfocarnos en los largos de estadía, la anticipación de la demanda, el grado de compromiso y lealtad de nuestros huéspedes. Debemos reclasificar nuestros datos, resegmentar nuestros clientes, aprender a mirar nuestros ingresos totales (TREVPAR) en vez de sólo centrarnos en el alojamiento (REVPAR), y monitorear el incremento en el gasto del pasajero, es decir, el total de ingresos por pasajero (REVPAG).
Ahora, te invito a estudiar tus números, establecer tus KPIs, planificar tus estrategias y materializar tus metas. Recuerda que la mejor forma de entender el éxito es verlo y para hacerlo objetivamente, hay que medirlo.
