Disney, el viaje de ensueño para todas las edades, las historias que han hecho reír, llorar y unirse a generaciones, los personajes con los que nos identificamos, y ese castillo imponente al inicio de cada película. Llegar al lugar que combina todo esto es totalmente mágico. Pero, ¿cómo es trabajar en el lugar más feliz de la tierra?
En 2019 inicié mi Cultural Representative Program, para el cual, Disney contrata personas de 11 diferentes países para convertir al famoso World Showcase en Epcot en un lugar auténtico, donde los Cast Members de cada país comparten orgullosamente culturas y tradiciones con todos los asistentes. El programa contempla vivienda descontado de tu paga, transporte y todos los recursos que necesites para llevar a cabo tus labores; está dividido en tres áreas: Merchandise, attractions y Food&Beverage. Además de acceso ilimitado a todos los parques, también se realizan actividades recreativas, cursos gratuitos y tienes descuentos en mercancía, comida y en algunas tiendas que cuentan con convenios.
Después de haber trabajado en otras empresas, me parece impresionante el grado de compromiso que los empleados de Disney generan con la marca, la conexión humana es quizás la parte fundamental, no es sólo gente que creció viendo sus clásicos, hablamos de personas que se sienten identificadas con alguna historia, que vinculan a Disney con recuerdos de su infancia, que tuvieron un sueño muy claro en el pasado y lograron cumplirlo: ser un Cast Member; este es el término que utilizan para referirse a todos los empleados que allí colaboran, ya que como uno de sus principios básicos lo marca, todo es como ser parte de una historia, con roles que cumplir, aptitudes definidas y un desenlace que termina en la completa felicidad de chicos y grandes.
¿Cómo lo logran? Fácil, compromiso con la parte más importante: los empleados; y tal como lo decía Walt: “Puedes diseñar, crear y construir el lugar más increíble en la tierra. Pero necesitas personas para hacer el sueño realidad” Y claro que sabía de lo que hablaba, un castillo impresionante se vuelve sólo un monumento sin ese cast member que se ofrece a tomarte una fotografía, o todos esas puestas en escena al atardecer que le dan vida, la tienda con tus postres favoritos no sería igual sin aquella persona que se agachó a la altura de tu hija y le dijo “ Hola Cenicienta” cuando vio su vestido; Disney no sería lo mismo sin cada persona que está convencida de lo que allí se hace: magia.
Para transmitir todo esto tienen definidos algunos conceptos que te ayudarán a entenderlo mejor:
- Traditions, el conocido “curso de inducción” para otras empresas, es uno de los días más emotivos de tu carrera con Disney, te explican la historia de la compañía y las raíces de su filosofía, además Mickey Mouse hace una visita sorpresa, ¡el jefe siempre tiene tiempo para su gente!
- Disney University, aquí se llevan a cabo los cursos básicos para incorporarte a tu área laboral, además es el centro de enseñanza para aquellos estudiantes que están de intercambio o prácticas profesionales.
- Earning my ears, el distintivo que se coloca debajo de tu name tag para que todos puedan identificar que estás en proceso de entrenamiento, te dará seguridad y lo retirarás cuando consideres tener el conocimiento necesario para llevar a cabo tus tareas.
- Magical Moments, es quizá la parte favorita de todo cast member, un magical moment es aquella oportunidad en la que puedes impactar a algún visitante, muchas veces es hacer un regalo inesperado, reponer un artículo o simplemente hacer algo que generará emoción en alguien más, la mayor sorpresa es que muchas veces son los guests quienes hacen magical moments para el staff.
- Trainers: volverte trainer es la certificación para capacitar al staff de nuevo ingreso; además de generar un ingreso extra y recompensar tu buen desempeño, también asegura que cada persona que llega a su área de trabajo tendrá una capacitación de alguien que se encuentra en primera línea en las actividades del puesto, siguiendo estándares y un programa prestablecido.
- Grape Sodas, son reconocimientos virtuales que se pueden enviar de cast member a cast member sin importar el nivel jerárquico mediante los que reconoces alguna labor extraordinaria de tu compañero que hayas presenciado.
- Disney Leadership, esta es quizá la característica menos marcada, pero sí la más valorada: recuerdo que en Traditions nos mostraron un video del CEO de los parques y hoteles quien se despide diciendo, “si me ven en los pasillos, por favor díganme Bob” fueron pocos días para que descubriera que el gerente también empaca los productos frágiles cuando alguien más cobra, mi supervisor se tomaba los mismos 15 minutos de descanso que me corresponden a mí por las horas laboradas, la persona encargada de la limpieza recibe ayuda del mesero que va pasando y el gerente general de los pabellones bromea con mi trainer y fue ahí cuando descubrí que no hay líneas jerárquicas que les impidan ser un equipo, todos somos iguales y el ambiente laboral que eso inspira… no tiene precio. El liderazgo que han construido es la base que sostiene a los colaboradores felices y comprometidos.
Haber trabajado para el ratón, me dio una de las lecciones más importantes: cuando tus valores están alineados a la filosofía del lugar donde trabajas, poner el ejemplo se vuelve un hábito.
Disney es un sueño hecho realidad para todas las edades, pero haber sido un Cast Member es sin duda una experiencia única en la vida, no solo por las atracciones que visité, los shows que me enchinaron la piel o el servicio que es llevado siempre más allá, si no por todas las personas increíbles a las que me acercó ese Año Nuevo donde el cielo se iluminó, y cómo olvidar cada guest que me preguntó sobre México y escuchó con atención; es desde entonces que Walt Disney World también es mi lugar más feliz en la tierra.
Imagen: Fernanda García
