Sin ninguna duda, ahora existe un nuevo entorno en el que se desenvolverá la demanda turística, es decir simplemente, el turista.
Con mucho, el impacto más grande producto de la pandemia podría ser que desarticuló por completo los esquemas, elementos de la aldea global turística, que por décadas habíamos dado por sentado: una manera de ser y actuar de nuestra competencia agravado por una intromisión agresiva de la tecnología en las relaciones compra-venta.
Y ahora, este es el punto central de la promoción y publicidad: la tecnología, que hemos dicho es nuestra principal aliada, también puede convertirse en nuestro dolor de cabeza.
Veamos por qué…
Índice
La aldea global del turismo
Si antes decíamos que “el mundo es un pañuelo” significando que cada día se hacía… mmmm, digamos… más pequeño, ¿qué podríamos decir ahora?
¡Probablemente lo más acertado sería decir que “el mundo cabe en el teléfono”!, ¿verdad?
Sin temor a exagerar (analícelo usted mismo) me atrevería a decir que la computadora está quedando incluso sólo para el emisor de información, mientras que para el receptor de información (que ni tan siquiera quiere escribir o hacerlo lo menos posible) su «celu» es todo (literalmente todo) lo que necesita para conectarse con quien sea, en donde sea y a la hora que sea, además, con costo cero si tiene el wifi gratis al alcance de su hambruna de conectividad.
En pocas palabras esto es glo-ba-li-za-ción, o sea, la eliminación de barreras comunicacionales y operativas que se extiende a toda la economía. Sí, efectivamente a todo tipo de empresas, personas, organizaciones, flujos, capitales, recursos, ideas, transporte, producción, distribución, aplicaciones tecnológicas, etc., sin importar donde estén los actores. La última de las barreras (el idioma) incluso ya está en carpeta de los desarrolladores de software para irla perfeccionando (porque de existir, existe desde hace años) a través de los traductores automáticos, ¡de locos!
Probablemente la última compra que hizo de su nuevo modelo de teléfono inteligente la hizo tranquilamente sentado en el sillón de su casa y pagando on-line pero sin saber, siquiera, que el pedido y posterior despacho de la mercadería fue hecho….. ¡a China directamente!
Este escenario turístico… mmmmm…. Digamos «nuevo» (entre comillas) impone retos nuevos que todavía no están del todo claros pero que intuitivamente podríamos resumirlos en estos elementos cuya implementación en cambio residen todavía (y dando Gracias a Dios) en nosotros como humanos debiendo atender a humanos.
Más facilidades y poder de penetración de mercado tendrá aquel que mejor sintonice y cometa menos errores en estos temas básicos de la aldea global turística:
- La cooperación y asociatividad turística
- El marco institucional y jurídico del turismo
- La infraestructura y facilidades turísticas
- La diversificación de productos y destinos turísticos
- Las actividades de comercialización y promoción turística
- La determinación de mercados y segmentos turísticos
- La formación y capacitación del recurso humano turístico
- La evaluación y gestión de riesgos en el turismo
- Las certificaciones y garantías turísticas
- La pasión por el servicio turístico y la calidad humana
Los veremos un poco más en detalle:
La cooperación y asociatividad turística
Como principal herramienta (o arma) de competencia frente a la corporativización del negocio turístico que implica la libre agremiación del capital y negocios, unirse es la clave. Mientras más tarde acepte que su principal aliado es el que antes consideraba su competencia directa, más tarde podrá insertarse en este mundo turístico globalizado.
El orden de razonamiento no puede ser otro que éste: para recibir al turista primero debo saber en cuál calle queda mi hostal (por ejemplo) para que me pueda elegir, debe saber que mi calle existe y en cuál zona está, para saber en cuál zona está la calle donde está mi hostal primero debe saber que está en la ciudad que quiere visitar, la provincia, el país… ¿lo entendió?
Si usted es un ermitaño comercial tendrá inimaginables dificultades para que lo encuentre su potencial interesado. Tarde o temprano tendrá que cooperar (gratis o pagando) con portales de internet, revistas especializadas, medios de comunicación masivos, centros especializados y otros para darse a conocer.
A usted y su negocio es al primer eslabón al que le debería interesar unirse, colaborar, cooperar, compartir… entre otros costos cada vez más crecientes con los servicios publicitarios, promocionales y comerciales; particular y especialmente necesita ampliar su área de acción y cobertura geográfica.
Si además lo logra a nivel local, comunitario, parroquial, zonal, municipal, provincial, regional, nacional, continental, etc., mejor que mejor, pero primero usted por y para su grupo.
Marco institucional y jurídico del turismo
Mejor que mejor si esa agremiación se la puede hacer de tipo formal y aplicando al marco jurídico de su país. En lo personal creo, y mi experiencia me lo ratifica, que “los pactos de caballero” ya no funcionan, o al menos que es harto difícil de mantenerlos en el tiempo.
Pero sea formal o de hecho, su grupo, gremio, unión, colegio, asociación, federación o como quiera que se llame, debe poder hacer oír su voz para fomentar, reclamar, impulsar, modificar, actualizar, innovar, definir, crear… un entorno legal propicio, estable, efectivo, despejado y fluido de los procedimientos, normas, reglamentos y leyes que lo afecten. En pocas palabras, reglas de juego clarísimas.
Mmmmm… tiene razón… esta cadena de intereses a la postre individuales (óigase gremiales) podría desencadenar una lucha intestina para un país, por ejemplo. Pero al mismo tiempo no se olvide que cooperar significa también (o tiene implícito) negociar, ceder, intercambiar, compensar, y un largo etcétera que lo tiene perfectamente claro esa rama de la administración que se llama «técnicas de negociación» y que deberá estar a cargo de la máxima organización estatal correspondiente como elemento neutro y libre de intereses específicos sino más bien y puramente nacionales.
Infraestructura y facilidades turísticas
Este es en cambio, un campo en el cual usted debe dar el ejemplo para que su grupo le siga y mejor aún le compita. Y sí, claro que es dinero, pero no tanto… una manito de pintura allí, el servicio higiénico limpio siempre, espacios bonitos y agradables donde sea posible, la cocina libre de cucarachas, preparación impecable de los alimentos… mucho, muchísimo por donde empezar.
Pero si usted demuestra su esfuerzo y mejora, tiene derecho también a pedir mejoras y esfuerzos a su entorno al cual está beneficiando. Y la conectividad podría ser el principio: camino vecinales, carreteras, accesos, terminales de buses, aeropuertos, lujos por fuera, lo único que su grupo pide es seguridad y facilidades básicas funcionales, particularmente para el desarrollo de productos como turismo cultural, de naturaleza, comunitario, etc.
¡Eureka!…. lo descubrió usted mismo. Efectivamente el mantenimiento de la infraestructura es parte consustancial a su negocio. ¡Bríndelo, demándelo!
Diversificación de productos y destinos turísticos
Nuestra región, con mucho, es un crisol de oportunidades para generar producto. Somos diversos, somos especiales, somos únicos, tenemos todo y de todo, para todos los gustos: la materia prima está allí y espera por usted, por su ojo, por su curiosidad, por su interés, por su experiencia…
Tenemos y somos mucho y de todo y en grandes o pequeños espacios, con ventajas competitivas únicas para competir con la frente en alto. Opciones a escoger. Esta característica debe ser el motor de impulso de nuestra iniciativa.
En la medida que nuestro producto pueda conectarse con otros (y aquí deberíamos decir con otros diferentes o complementarios) estamos generando una cadena de producto con posibilidades de competir a nivel regional, nacional y evidentemente internacional, también.
Pero si el esfuerzo por la creación de producto recae en usted, la de destino es propiedad de su grupo o gremio. Impulse, apoye y sugiera esfuerzos de agremiación con otros grupos de otras áreas para consolidarse como destino; uno gana…. ¡Todos ganamos!
Actividades de comercialización y promoción turística
¡Se equivoca! En principio la falta de dinero tampoco es un obstáculo imposible de vencer, lo veremos más adelante con un poco más de detalle, pero por ahora ya puede actuar, sí…. No pierda tiempo, póngase a buscar en el Internet esas facilidades tecnológicas gratuitas que más de una empresa le ofrece ¡gratis! Sí, gratis y en su idioma. Me adelanto en decirle que tendrá opciones limitadas pero mismo así le ayudarán a perder el miedo, a entender cómo funcionan, a expresarse a esa aldea global que no sabe siquiera que su producto o su destino existen; Láncese con prudencia y ritmo, pero láncese ya… Ideas claras y fotos atractivas ya son un buen inicio: mejor si está acompañado con otros colegas igual de visionarios que usted y con hambre de triunfo.
Conforme allane ese camino, la planificación, los estudios de mercado, la creación de marca, la segmentación, la imagen corporativa y una larga serie de exigencias técnicas empezarán a levantar la mano, pero con seguridad ya habrá descubierto otras opciones o formas de enfrentarlas, incluso y también, con un ahorro sustancial en la inversión en mercadeo, vía entendimiento del manejo de las cadenas de intermediación, por ejemplo.
Un mundo apasionante que lo iremos descubriendo solos y poco a poco. Calidad y cantidad…¡Esa es la cuestión! Determinación de mercados y segmentos turísticos ¡No pretenda todo y ahora! ¡Piano, piano, vamos lontano!
Partiendo de un análisis a conciencia de sus potencialidades reales empiece por lo que le es más familiar (a usted y a su grupo). Técnicamente deberíamos decir, busque su nicho de mercado que, normalmente, lo tiene al alcance de su mano cuando hablamos de mercado interno: los feriados nacionales, la escapada de fin de semana, períodos vacacionales escolares, así como también los paseos estudiantiles, festividades civiles y religiosas, etc.
Consolidado este primer paso tiente a buscar opciones con el mercado intra-regional de corta y media distancia, particularmente a nivel de clase media, para ir ganando experiencia y continuar con otras de carácter extra-regional, provincial, nacional, etc., hasta que esté listo y pueda dar el gran salto a lo internacional, empezando quizá por otros países de Latinoamérica y por qué no, después a los mercados de larga distancia como Canadá o Europa.
No deja de ser buena idea el mercado de comunidades específicas de connacionales residentes en el exterior como, por ejemplo, hijos de segunda generación, en los EEUU.
Formación y capacitación del recurso humano turístico
Con seguridad a todos nos ha pasado: el vuelo se retrasó, se malogró mi itinerario… Y cuando llegué, el transferista ya se había ido cansado de esperarme; me caigo del sueño; estoy con un genio que ni yo mismo me aguanto, pero recuerdo claramente a la señorita de recepción que sin cambiar nada lo cambió todo a mejor… a soportable, a posponible.
Usted nunca podrá estar siempre y en todo lugar. Es físicamente imposible. Necesitará gente humana preparada para atender humanamente a su gente, que es su cliente, que es su turista.
¡No es necesario redundar más para entender la importancia de asumir la capacitación y perfeccionamiento del personal como una extensión de usted mismo! Ellos, en definitiva, no sólo cuidarán su negocio, sino que y, además, serán el pilar de su crecimiento y expansión.
Evaluación y gestión de riesgos en el turismo
Las amenazas ya no son (lamentablemente) sólo de la naturaleza.
La cantidad y la diversidad de los riesgos que de hecho entorpecen el turismo han aumentado considerablemente.
Ocioso insistir sobre el impacto del COVID en nuestras vidas.
Usted y su equipo no deben perder de vista (y hacérselo saber a su cliente incluso antes de que compre) que la seguridad es parte del servicio que usted está dispuesto a darle sea directa o indirectamente (infraestructura contra terremotos, guardianía comunitaria, controles fitosanitarios, opción de adquirir seguros específicos, aunque sea a costo extra, etc.).
En caso de un evento, la estrategia comunicacional deberá estar siempre lista y ser conocida por todos para una reacción inmediata.
Certificaciones y garantías turísticas
En su momento veremos más detalles sobre la intangibilidad del producto turístico y los problemas que genera para el ofertante.
Sin olor, ni sabor, ni presentación física distintiva y distinguible (más allá del logotipo institucional, el diseño del folleto o la presentación de la web) intentar distinguir la calidad de su producto turístico es un poco más complejo, tanto que el propio sistema se ha encargado de allanar el camino a través del impulso (ahora mundial) que le ha dado al tema de las certificaciones que podamos incorporar tanto a nuestro producto como al destino al que pertenece nuestro negocio.
Para muchos tipos de turismo, este insumo es extremadamente importante o incluso vital.
Pasión por el servicio turístico y la calidad humana
En el supuesto, no consentido, que usted se pudiera olvidar de cualquiera de los requisitos anteriores para buscar insertarse en la aldea global turística, este punto simplemente merece el calificativo de !imposible!
En este mundo globalizado y altamente tecnificado, lo primero de lo primero que hay que esforzarse en hacer es imprimir una relación estrecha y directa entre humanidad y servicio.
De nada servirá tecnologías altamente avanzadas si el cliente no “siente” desde el primer contacto con usted, su empresa o su producto, que tiene la oportunidad de encontrar lo que él está buscando (casi desesperadamente) y que es un trato humano para su persona humana.
Seguro y por más que usted se haya encargado de publicarlo en su web, el turista no habrá encontrado la información precisa y exacta que necesita para tomar una decisión o en su defecto tendrá alguna necesidad específica (y para él vital) con respecto a sus anhelos, aspiraciones, curiosidad o necesidades específicas que simplemente quiera ratificar.
Su organización turística tiene que estar preparada para el cliente difícil, como se ha dado en llamar (ahora) a aquel personaje que se “atreve” a preguntar algo.
Ciertamente puede ser que, incluso, la reserva ya entró automáticamente a través del sistema on-line, (pago incluido), pero mismo así debe brindarle facilidades de contacto directo con su empresa.
Piense que incluso, el saber anticipadamente sus deseos y/o requerimientos facilitará la implementación de procesos operativos al interior de su organización.
Humanos atendiendo humanos… ¡Esa es la cuestión!
