Me suena como a un clic dentro de ti ese botón que se activa cuando por primera vez te contagian de la adrenalina de una operación, esa primer velocidad en que desde diferentes perspectivas, empiezas a prepararte para la llegada o salida de un vuelo. Imagina la escena captada desde un dron, ¡sí! con música romántica de fondo ¡por supuesto!, porque precisamente es la fase del enamoramiento de este giro.
Ya sea nacional o internacional, 2 o 3 hrs previas, abres un mostrador en donde probablemente ya se encuentran pasajeros esperando, que por la ansiedad de que todo en su viaje salga bien llegan con mucho tiempo de anticipación; los pasajeros que han tenido altercados en el camino; quienes discutieron en casa, por la calle, con sus parejas; los que llevan la preocupación de cerrar el negocio más grande de su vida; quienes por mucho tiempo dejarán de ver a sus padres, pareja o amigos: todos ellos que saben lo importante de estar a tiempo para su vuelo ya están ahí parados en tu mostrador, ¡sí!, “tu mostrador”, ese espacio al que apenas llegas y ya tienes personas formadas preguntándose por qué estás tan tranquilo si deberías estar igual o más apresurado que ellos para que no pierdan su vuelo, ese mostrador al que utilizamos como fuerte en momentos difíciles, tu lugar seguro y privado; y entonces, llegamos, saludamos con entusiasmo a los pasajeros quienes con respuestas sarcásticas te dan los buenos días, ¡claro!, ellos desconocen que ya atendiste un vuelo más temprano o que acabas de tener una sobreventa, una cancelación de vuelo o una demora por mantenimiento y a pesar de ello entras amable y cauteloso, tolerante a la razón desconocida del malhumor de la mayor parte de los pasajeros.
Apenas consigues prender tu equipo, procuras revisar de manera rápida si tus materiales de trabajo están completos y entonces comienzan a llover una serie de preguntas, dudas, advertencias y afirmaciones: «¿todo está bien?, ¿el vuelo saldrá demorado?, ¡no me enviaron correo de confirmación!, ¡no pagaré equipaje extra!, ¿por qué no puede elegir mis asientos?, ¡todo lo quieren cobrar!, ¡cambiaron el itinerario?» … Y sí, es el resultado del mal servicio al cliente de todas las aerolíneas, del exceso de demanda que sobrepasa sus alcances. En fin; el que está ahí frente a los clientes eres tú, vulnerable y buscando las palabras más adecuadas para tranquilizar a tus pasajeros, para que hagan su check in y vayan a sala; pero no lo harán hasta ver con sus propios ojos que subiste su maleta a la banda y con mucho cuidado, si no es que hasta piden etiqueta de frágil.
Del otro lado de las bandas ya se encuentran los agentes de rampa, desde muy temprano hacen chistes, juguetean y enseñan una filosofía de vida muy práctica y sin presiones, que, en ocasiones, yo la llamaría conformista, pero que no lo usaría en mal modo, únicamente su educación ha sido diferente. Ahí están, dormidos, esperando terminar su doble turno para poder ir a casa y descansar, que en pocas horas regresarán para continuar con sus labores. Están ahí en espera de la salida de equipajes que han sido inspeccionados, los descargan y los separan por vuelos, destinos o matrículas; acomodan cada equipaje como un juego de tetris, utilizando hasta el último rincón de su carrito equipajero que será jalado por un tractor hasta el avión correspondiente, su deber es sumar cada uno de los equipajes a su cargo y al final tendrán que demostrar que lo hicieron bien, corroborando los totales de equipajes en todo momento, pero cualquier distracción podrá hacer que omitan una etiqueta de color diferente con otro destino, con una conexión de otra aerolínea y entonces no podrán afirmar que sus equipajes están correctos lo que hará que comiencen en un correr inevitable para ganarle al tiempo, verificando cada carrito equipajero, buscando en los compartimentos, entre todos los equipajes, buscando en las hojas de bingos la etiqueta correcta, culpando a los agentes de atención a clientes porque tal vez fue error de ellos, y el resultado puede ser que la maleta haya decidido viajar en otro avión u otro destino o simplemente «no quiso» viajar y entonces el vuelo se irá con un equipaje de más o menos.
Y así las horas pasan, los pasajeros desfilan en los pasillos, los gritos no se hacen esperar, la seguridad es lo primordial dicen todas las aerolíneas, todos estamos expectantes ante cualquier situación inesperada, todos los empleados suben, bajan, corren, llaman, chiflan para coordinar cualquier detalle, los supervisores revisan sus equipos, la posición donde llegará el avión debe estar completa, no debe faltar nada, es una carrera contra el tiempo, el reto es ganarle bien, con perfección en todo; pero sobre todo lo que no falta son las bromas, las risas, las discusiones por defender un punto de vista, las inconformidades… y al final quien dará fin a todo será el Oficial de Operaciones que tomará y finalizará cualquier discusión. La aviación es simplemente un ir y venir de personas, una constante sinergia e interacción de empresas diferentes, cada uno defiende su rol; la autoridad y la aerolínea definen sus funciones, la realidad siempre difiere de la teoría, la práctica orilla a que cada uno se defina.
Esta cinta casi siempre se mueve en cámara rápida y si estás en el lado tierra (zona de pasajeros), verás infinidad de historias distintas, pasajeros que regresan a casa después de años, los que se casarán, los que se reencuentran, los pequeños que vistan a sus padres separados y con familias diferentes, los que aman a sus mascotas y dependen de ellos, los que van de trabajo o vacaciones, en familia, solos o con amigos, los que se conocen ahí, quienes pierden a un ser querido, etc, etc. Y si estás allá, en el lado aire (plataforma), estás libre, el viento golpea tu cara, tu cabello vuela de un lado al otro, ves despegar y aterrizar aviones, escuchas motores diferentes e intentas distinguir cada tipo de aeronave y aerolínea, las comerciales, cargueras o privadas; lo inimaginable va a bordo, equipajes solo con artículos personales, caballos, delfines, personas famosas, dinero, delincuentes, esto es un vaivén de todo, día y noche.
Tú decides de qué lado estar, y solo basta un día para saberlo, para enamorarte o salirte de este ambiente, la famosa frase “quién entra difícilmente sale” es verdadera, necesitamos solo una vez tener el reto en las manos para saber cuánto durará.
La cinta aún avanza, de repente en la frecuencia una aproximación que te indica en cuánto tiempo llegará y cuánto tienes para cerrar tu vuelo y quizás empezar a discutir con aquellos pasajeros que no llegaron a tiempo, que perderán su vuelo y que francamente, no es responsabilidad de la aerolínea; podrás saber cuántas sillas de ruedas necesitas para el vuelo de llegada y salida y cualquier cambio pueda haber; basta solo con que una cosa inicie mal para que se desencadene una serie de errores que seguramente lo demorarán.
No tomes decisiones precipitadas, escucha los consejos, eventualmente existen personas con la mente más despejada, procura dar la información acertada y veraz, informa a los pasajeros el estatus de su vuelo. Informa a tus colaboradores el tiempo que se tiene, la cantidad de pasajeros, lo que deben hacer y en cuánto tiempo llega el avión…
Y entonces la aeronave entra a la puerta, los clientes abordo ya quieren bajarse y reencontrarse con sus seres queridos, recoger su equipaje, llegar a su junta, tomar su transporte; mientras bajan no pueden esperar y anuncian su llegada. En tanto, abajo; en la rampa, en pleno rayo de sol, lluvia o frío, los trabajadores se apresuran para descargar los equipajes, subir al avión, hacer la limpieza, abastecer las cocinas con bebidas y alimentos para el siguiente vuelo; el oficial de operaciones coordina con el capitán su vuelo de salida, su combustible, solicita el plan de vuelo y realiza su despacho, verifica la autorización de abordaje, nada se realiza sin comunicación, sin cuestionar, nada se asume, todo se confirma y colaciona (coteja), toda la preparación previa está por finalizarse en tres líneas. Toda la preparación está por finalizar en unos cuantos minutos.
Se autoriza el abordaje previo a las revisiones y verificaciones para tener un vuelo seguro, los pasajeros son llamados a la puerta de embarque. La atención aquí finaliza para el equipo de tierra. Sin más preámbulo y con prisa pero disimulando, se aborda el vuelo, se cotejan cantidades, se informa a los tripulantes los totales y mientras mantenimiento no diga otra cosa y el capitán no reporte alguna circunstancia inesperada, estamos libres para cerrar puertas y empujar el avión a su calle de rodaje, esperando no regrese o se reporte por algún motivo; el oficial de operaciones le da la indicación de salida segura y la aeronave avanza lentamente aproximándose a su inicio de pista para emprender su vuelo. Minutos después en la frecuencia, reportarán un buen despegue, un destino y la repetición de todo lo que incumbe al vuelo, despidiéndose hasta la próxima vuelta. ¡Buen vuelo!
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