A lo largo de todo este tiempo se han estado exponiendo diversos temas de procesos operativos dentro de las agencias de viajes tratando de hacer énfasis en que muchas veces el cliente no tiene la razón y que hay procesos específicos que van más allá de las posibilidades de los agentes que no se pueden resolver con los fallos a favor que todo cliente espera.
Sin embargo, hay ocasiones en que existen situaciones en las que el cliente tiene todo el derecho de manifestar sus inconformidades como lo es en el caso de una sobreventa en los hoteles, fallos de conexión en servidores de internet que ocasionan que no se reflejen las reservaciones en los hoteles, etc.
Así que hoy se ha tomado la decisión hablar precisamente de aquellos momentos sumamente desgastantes en los que el cliente llega a la recepción del hotel y se encuentra con expresiones como:
«Señor(a), no tenemos registrada ninguna reservación a su nombre«
…Aquí, cada minuto que transcurre es crucial para mantener al cliente lo más calmado posible y, como es de esperarse, este pierde la paciencia muy pronto pues tiene sus emociones «a flor de piel» ya que lo único que requiere es entrar a la habitación a descansar, ponerse el traje de baño y bajar a la alberca, meterse al mar o simplemente ponerse cómodo después de un arduo viaje, quizás.
Ante esto… ¿hay solución?
Por supuesto que existe solución y esta tiene que ser lo más rápida posible, sin embargo, muchas soluciones no son las que el cliente espera y es en donde vienen las reclamaciones, amenazas de demanda, insultos, etc.
Primero que todo se debe tener en cuenta que lo principal es saber cuál fue el motivo del incumplimiento. Lo que se hace en las agencias de viajes después de recibir la notificación de la incidencia es ponerse en contacto con el proveedor involucrado, es importante recordar que las agencias de viajes solo son intermediarias entre los proveedores y los clientes y que estas no tienen en control operativo, en este caso, de los hoteles; no pueden manipular reservaciones, abrir espacios, cargar más habitaciones, etc.
Por lo regular, el proveedor se contacta directamente con el hotel para descubrir qué fue lo que pasó y he aquí las posibles situaciones:
- Es plena temporada alta, el sistema arrojaba disponibilidad y el cliente contrató con menos de 72 horas antes de su llegada. Sin embargo el hotel ya no tenía habitaciones disponibles.
- Hubo un error de «volcado» de servicios y el sistema del proveedor no arrojó la información al hotel y por ello no se visualiza la reservación.
- La agencia ha incumplido con el pago al proveedor y este la canceló precisamente por falta de pago.
- El hotel ha sobrevendido las habitaciones derivado de una saturación en el cupo. Caso parecido a las aerolíneas en las que, si no se hace el registro a tiempo, hacen una reventa para las personas que ya están físicamente en el lugar y les urge el servicio. Por lo regular sucede de igual manera en temporadas altas.
¿Cómo se resuelve?
Con base en la experiencia en el medio, lo que se haría es lo siguiente dependiendo cada caso:
- Este ejemplo sirve también para tomar medidas preventivas, lo que se recomienda hacer es llamar al centro de reservaciones del hotel para corroborar disponibilidad en reservaciones a partir de 72 horas antes de la llegada del huésped. La solución inmediata al no haber ya disponibilidad es reubicar al cliente en otro hotel bajo las mismas condiciones contratadas originalmente: categoría, plan de alimentos, etc. Y como es de esperarse, el cliente podría estar de acuerdo o no: si es este último, no hay más que ofrecer a menos que el cliente opte por dormir en la calle.
- Con los errores de «volcado» la solución es más amena, ya que basta con que el proveedor y el hotel «levanten» nuevamente la reservación y en ese mismo momento el cliente podrá hospedarse, sin embargo, la molestia ocasionada, como se dice coloquialmente: quién se la quita. A veces, si en una misma reservación queda registrada más de una habitación, estas podrían tener diferente titular y en ocasiones el hotel no las unifica, por ello, solo visualiza la habitación del cliente principal y las de sus acompañantes no, solo es cuestión de mencionar el nombre de los titulares del resto de habitaciones y asunto arreglado.
- Este tema sí es muy delicado pues la negligencia operativa hace su manifiesto a todo lo largo y ancho de la situación. Esto sucede la mayor parte de las veces en las agencias on line en las que sus sistemas llegan a tener fallos y no se vinculan los pagos ocasionando una cancelación automática. Cuando sucede en agencias físicas, se tiene que hacer el pago en el momento para alojar al cliente. Sin embargo esto proyecta una pésima imagen ante el huésped.
- Aquí el hotel debe hacerse 100% responsable de lo sucedido, debe respetar sus políticas y ofrecerle una solución fugaz al cliente como reubicación o volverle a activar su reservación en caso de que aún haya disponibilidad. Un consejo práctico para evitar esto (aunque no debiera pasar) es informar al hotel si se llegara a hacer el registro después de las 15:00 horas, así el hotel sabrá que el cliente llegará tarde y no tendrá que dar por no show (cliente no presentó a tomar el servicio) esa habitación.
Estas recomendaciones generalas van a variar de acuerdo a la mecánica de cada agencia de viajes, lo importante es brindar soluciones inmediatas y prever oportunamente estas situaciones tan complicadas que vuelven loco a más de uno.
Quiero cerrar este texto invitando una vez más a los clientes a mantener la calma y evitar a toda costa lanzar una lluvia de insultos a su asesor de viajes quien no decidió causarle este inconveniente.
Créditos
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