Es tan increíble cómo va pasando el tiempo llevándose consigo todas esas experiencias de vida que a su vez son un movimiento perpetuo, mismas que se llegan a convertir en un cúmulo de recuerdos y motivaciones para seguir conociendo, aprendiendo y aprovechando al máximo este estilo de vida que cada vez se adopta con mayor frecuencia: viajar.
Precisamente viajar, se da con mucha más frecuencia cuando hay periodos vacacionales, pues es cuando los alumnos no van a la escuela y se dispone de un mayor tiempo para disfrutar, sin embargo, en tales períodos, viajar podría convertirse en un gran dolor de cabeza y estrés derivado de la saturación en destinos, pero aún más, con ese disparo desmedido de precios que resultan abrumadores a la mayoría de los viajeros.
Si el periodo de Semana Santa y Verano es bastante abrupto, Navidad y Fin de año son el top de lo top. Es la temporada más alta del año en cuanto a viajes se refiere y he notado (en 7 años y medio de ejercicio profesional como agente de viajes) que las personas adoptan una actitud muy emocional al querer viajar, ya que es cuando dan aguinaldo (y con ese dinero planean pagar), les autorizan vacaciones laborales sumándose a las escolares, tienen una tradición de pasar esas fechas viajando o simplemente porque durante todo el año no habían podido viajar y ya tienen una prisa-ansiedad por hacerlo.
La interrogante principal para este artículo es: ¿Cómo se gestionan estos casos en una agencia de viajes?, es decir, ¿cómo direccionar al cliente para proporcionarle lo que está buscando e intentar, en medida de lo posible, satisfacer sus necesidades?
Aquí se podría desencadenar un sinnúmero de realidades y hechos que abarcarían muchísimo espacio y no se podrían culminar porque entramos en este tema tan complicado y controversial: la atención al cliente.
¿Con qué nos enfrentamos primero?
Con aquel cliente que llega desesperado a inicios de diciembre con esa expresión tan trillada:
-Me urge algo bueno, bonito y barato para viajar en Navidad y/o Fin de año con mi familia a alguna playa, todo incluido por favor, con boleto de avión.
Mal. Materialmente imposible porque a estas alturas de fechas (inicios de diciembre) ya casi todo está reservado y es que es precisamente en el Buen Fin, que se lleva a cabo aproximadamente 15 días antes de iniciar diciembre, cuando las personas reservan todo lo que les hace falta para vacacionar. Los precios se elevan al triple o cuádruple, pues, boletos de avión que cuestan dos mil pesos en temporadas regulares, llegan a costar hasta diez mil, ya ni decir de las noches de hotel de los grandes resorts todo incluido a orillas del mar.
Personalmente, siempre se me han hecho injustos los costos que se tienen que pagar por viajar en estas fechas tan importantes emocionalmente hablando. Hostales y hoteles sencillos que solo ofrecen una estancia básica sin alimentos en el centro de las ciudades, suben sus precios como si de un hotel de lujo se tratara, lo que se me hace un desperdicio de dinero. Sin embargo, la gente con tal de viajar, lo paga; y obviamente esto no nos exime de reclamaciones por el descontento de instalaciones, malos tratos y malas experiencias: entonces viene la otra cara de la moneda.
Cuando al cliente se le advierte con antelación que desea viajar en el pico de temporada más alta del año muchas veces no lo cree, se lleva su cotización y regresa quince días después a querer pagar y ya cuando se le actualizan los precios, su reacción es como si le echásemos encima una cubetada de agua fría. Encima de eso, expresan comentarios como:
– ¡Esto es un robo, si el otro día vine y no estaba tan caro, búscale, búscale, tú puedes!
Ante el dilema del bueno, bonito y barato, lo ideal sería responderle al cliente: – ¿qué es bueno, bonito y barato para usted?; lo he hecho un par de veces y la respuesta del cliente es una actitud de indignación, enojo y ofensa, pues se sienten agredidos al ser cuestionados de una forma poco convencional.
Respuestas como:
-Mmm no sé, no tengo un presupuesto, por eso he venido aquí para que me digas qué tienes o qué me puedes ofrecer.
Peor aún cuando un destino no tiene que ver con el otro:
-Mándame a donde sea pero que salga bueno, bonito y barato. Dicen que Cuba sale más barato que Cancún, o en Canadá qué hay. El Chepe también me llama la atención, búscale, búscale.
Es complicado poder atender este tipo de solicitudes, pues, no hay un punto de partida para darle al cliente lo que quiere, no nos «ayuda a ayudarle».
Sería distinto si el cliente dijera: -tengo equis cantidad de dinero disponible para mi viaje, quiero una playa o un pueblo mágico, ¿qué me puedes ofrecer? Entonces sí, con toda la atención que la situación amerita depende ahora de nosotros en un 100% buscar lo más posible para que el cliente viaje y eso sí, tampoco estar fuera de la realidad: que no se pretenda viajar a destinos de lujo con un presupuesto mínimo.
Se calcula un importe mínimo entre 40 y 50 mil pesos para que viajen dos adultos y 2 menores 3 noches a algún destino (nacional [México]) de playa en un hotel de 3 a 4 estrellas con todo incluido y con ese importe me estoy quedando al límite porque puede ser más.
Así que, a manera de cierre de este texto puedo entonces recomendar lo siguiente:
- Planear con tiempo sus vacaciones de Navidad y/o Fin de año: desde el verano pueden empezar a hacer reservaciones.
- Crear conciencia de que los precios estarán mucho más elevados de lo normal y cambiarán de un momento a otro repentinamente al igual que la disponibilidad.
- Si no pueden reservar su viaje antes por temas de autorización de vacaciones o indecisión, atenerse a que saldrá muy caro viajar llegándose ya la fecha.
- Derivado de esto último, entonces definir un presupuesto y mínimo un destino al momento de solicitar su cotización, de esta forma será muchísimo más fácil poder encontrar un viaje a su medida.
