Gary Williams, Mayordomo retirado y actual director del British Butler Institute, se dedica a viajar por el mundo y dar conferencias a estudiantes de la carrera de Turismo que se dedican al sector Hotelero, donde busca ayudarlos a “abrir sus mentes”, y a entender que esto es una industria de profesionales.
Para Gary, que ha trabajado para la realeza británica, jefes de Estado y personajes famosos, así como en los restaurantes y hoteles más lujosos del mundo, la frase «el cliente siempre tiene la razón» es la clave para ofrecer un servicio de calidad a los turistas. Sin embargo, para él, este factor no lo es todo, pues también hace falta capacitación, tacto y dedicación para alcanzar altos estándares de excelencia en estos servicios.
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En una conferencia presentada hace unos meses para alumnos de Valle de Bravo, indicó que las principales fortalezas que tienen los mexicanos, es que somos personas amigables con el deseo de atender y servir a nuestros visitantes. Lo demás, consiste en trabajar para tener hoteles siempre llenos.
«Cambiando la vida de las personas», es el nombre de su más reciente conferencia, y en México la presento ante más de 1,200 alumnos tecnológicos y universidades del Valle de Toluca. Donde explicó que para obtener una alta calidad en la atención, es fundamental mantener y desarrollar tres ideas: la constancia en el trabajo, la anticipación de lo que un cliente desea y el cuidado de los detalles.
Durante su charla, recordó una de sus experiencias mientras fue gerente del Hotel Ritz de Londres:
«Un día, el cliente olvidó su tarjeta de crédito en el hotel, y al saber que se dirigía a tomar un tren me anticipé para llegar primero a la estación. Estando ahí lo busqué sin encontrarlo”. «Esperé, pasaron cinco minutos, y al verlo llegar su cara expresó una gran sorpresa cuando vio que con una charola en la mano me acercaba para devolverle su tarjeta».
Con esto, asegura Gary, logró que el huésped decidiera celebrar la boda de su hija en su hotel, aun cuando ya la tenía programada en otro, dejando un ingreso de más de 260 mil libras.
Porque siempre es importante que una persona con experiencia nos de recomendaciones en base a cosas reales que él ha vivido, te dejamos los 5 consejos más importantes del Mayordomo Gary Williams:
- El cliente siempre tiene la razón.
- La hotelería es una industria para profesionales.
- Debemos hacer énfasis en la capacitación del personal.
- Para alcanzar altos estándares de excelencia en estos servicios, se necesita dedicación.
- Es fundamental la constancia en el trabajo, la anticipación de lo que un cliente desea y el cuidado de los detalles.
