Con información obtenida en un estudio hecho por la plataforma tecnológica Alice, que ayuda a tener un mayor y mejor contacto entre huéspedes y personal de hotel, algunos de los factores que más satisfacción o molestia genera en los huéspedes, es el tiempo de respuesta a una consulta hecha por los canales de comunicación actuales.
El estudio hecho a 400 viajeros recurrentes en Estados Unidos demostró que los clientes, tanto jóvenes como adultos están migrando sus formas de comunicación de las tradicionales llamadas telefónicas a las modernas, como son mensajes de texto, correo electrónico, redes sociales y aplicaciones móviles.
Los datos arrojados pueden ayudar y orientar a los directivos de hotel para mejorar el servicio al cliente.
En primera instancia es necesario que los hoteleros ofrezcan servicios alternativos de comunicación antes, durante y después del viaje, enseguida se debe considerar el tiempo en que se da respuesta; cuando un huésped envía un mensaje de texto solicitando determinada información al personal del hotel, espera ser atendido en alrededor de 12.3 minutos, cuando lo hace a través de una aplicación móvil: 18.6 minutos, vía correo electrónico: 25.9 minutos y si lo hace por medio de las redes sociales, esta consiente que podría esperar hasta 21.1 minutos.
Otros de los resultados que identificó la encuesta tiene que ver con la satisfacción total del viajero que se hospeda en un hotel y cómo las expectativas cambian antes y durante su estancia. En orden de importancia te damos a conocer los resultados:
Cuando se está reservando el hotel, los factores que más se valoran son:
- El precio
- La localización del hotel
- La calidad de las habitaciones
- Las amenidades o servicios extra
- Una calidad superior en el servicio
Este orden cambia en el momento que el cliente tiene que dar su opinión sobre la experiencia vivida, por ejemplo, en el supuesto que tenga la intención de escribir una reseña en las redes sociales o en plataformas de reservas online como Trip Advisor, Expedia o Booking.com, los factores que más influyen son:
- La calidad del servicio recibido
- La calidad y limpieza de las habitaciones
- El precio
- Las amenidades o servicios extra
- La localización
Por último, se reveló que los huéspedes que utilizan “teléfonos inteligentes” y aplicaciones móviles en su vida diaria, son un 42.5% más propensos al uso de estos dispositivos durante su estancia de hospedaje, sobre todo en el pedido de alimentos y bebidas en los hoteles.
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