Muchas veces siendo huésped de un hotel te encuentras con algo con lo que no te sientes muy cómodo. Para ser sinceros, somos muy estrictos en los hoteles, a diferencia de estar en una casa ajena, notamos muchos más hasta el más mínimo detalle de imperfección; y con justa razón, uno está pagando por un servicio y deseamos calidad proporcional a lo pagado. Y si es posible deseamos más de lo que pagamos. Pero, de ahí a exigir una respuesta inmediata y positiva a nuestras demandas por la persona que creemos está mayormente competente de cumplir nuestras exigencias, caprichos o lo que consideramos justo: ¿Llamar al Gerente es realmente la solución?
De base creemos que todos los problemas tienen solución, y normalmente ésta viene de la autoridad competente más alta por jerarquía y no debe haber alguna otra entidad de poder más arriba. Muchos realizan plegarias a su Dios y deseamos que éste tenga la solución a todos los problemas. También cuando éramos niños, creíamos que nuestros padres son la solución a todos nuestros problemas, y es que claro, no existe forma que ellos no puedan resolverlos, si son la autoridad máxima en nuestro hogar, a menos claro, haya casos que aún sobreviven los abuelos y en veces que ellos tienen más poder que mamá y papá juntos.
Entonces, en las empresas u organizaciones creemos que la autoridad máxima es claro, el Gerente y también su objetivo es el apoyar a los clientes, huéspedes, comensales, o todo aquel que se sirve del servicio provisto por ellos. Quizá hasta aquí todo está bien, pero en la hotelería, ¿a qué tenemos o no derecho como consumidores?
Siempre el departamento de recepción es quien recibe las quejas porque son los que están todo el día, pero hay que tener cuidado también con la forma en la que uno lo solicita. Muchas veces olvidamos que el personal que labora ahí son personas, y no siempre tienen la culpa de lo que sucede en el hotel.
Se conciso, directo y procura que tomen el apunte necesario con tu nombre y teléfono personal (aunque sigas hospedado en el hotel) e incluso correo electrónico, y también deben darte una idea de la posible solución a tu problema. No existe el “no lo sé”, siempre debe haber una respuesta real y favorable, pues el hotel lidia con problemas similares a diario y ya conocen todas las situaciones y alternativas posibles.
Aquí una lista de las facultades de los gerentes, de lo que pueden y no pueden hacer:
- Si es por la tarifa que estás pagando, claro que él puede autorizar cobrarte menos de lo estipulado, pero dejaría de ser negocio para el hotel.
- Si por error te han entregado una habitación a la que no se le haya hecho limpieza, pueden y deben darte una limpia sin costo y al momento, (si se cuenta con la disponibilidad).
- También hay cambios de habitación sin costo si contiene algún desperfecto en infraestructura, que no cuente con los servicios básicos de toallas, ropa de cama o desperfectos como tener el televisor o el aire acondicionado descompuestos, y en casos extremos cucarachas o roedores en la habitación.
- Cuando hay mucho ruido en las habitaciones sólo pueden mandar a silenciar a quien lo esté provocando. Eso lo resuelve seguridad.
- Si se te perdió algo en la habitación, y tienes la seguridad de que lo dejaste ahí, deben dirigirte con el área de Ama de llaves y camaristas, también con los objetos olvidados en la habitación o restaurante.
- Si te niegan una factura después de cierto tiempo o refacturación por errores, eso es directo con el departamento de contaduría.
- Si no te respetan una reservación, o no te dan la habitación con las especificaciones solicitadas es problema del departamento de ventas y reservaciones.
- Solicitar cambiarte de habitación por algún motivo razonable, lo pueden hacer, pero sólo en las mañanas cuando estén limpias, así la que tenías la limpiarán de igual forma para volver a rentarla, antes no es posible.
- El permiso para salir después de la hora estipulada, que originalmente es a mediodía (se le conoce como check-out-late) es posible sin costo, sólo en temporada baja y que no exceda de otras 3 horas más.
- Puedes pedir autorización para llegar antes de la hora de entrada estipulada (check-in-early o anticipado), puede ser sin costo, sólo no debe ser antes del mediodía.
- Permiso especial para pedir servicio de desayuno al cuarto (cuando lo maneja incluido), o el poder fumar en las habitaciones no lo resuelve él y hay casos que te dirán que no, no necesitas insistir.
Hay cosas que no debes olvidar:
- Por lo regular el Gerente descansa los domingos, así que para el lunes se terminará enterando.
- Se le puede llamar a cualquier hora, ellos deben estar al pendiente las 24 horas del día en el teléfono; si recepción no se comunica con gerencia es porque no desean hacerlo, y no porque se encuentre “ocupado”.
- No sirve de nada imponer quejas con instituciones gubernamentales de protección al consumidor a los prestadores de servicios hoteleros o similares; muchas veces las redes sociales son el mejor lugar para manifestar una queja por el mal servicio, es más eficiente y logra más repercusiones.
Al final, si el gerente definitivamente no solucionó tu problema, entonces no merece estar en el puesto. Recuerda que al final es un empleado y debe tener un jefe superior.
