Ha pasado casi un año desde que se desató el caos mundial derivado del Covid-19, que si bien, ha impactado en todos los sectores de la economía del mundo, en lo que al turismo respecta, este impacto ha significado un golpe abrupto señalizando una nueva forma de viajar que ahora se basa en los lineamientos que cada país ha adoptado para contribuir a frenar la propagación del virus.
Desde la perspectiva del sector de agencias de viajes… ¿cuál fue el comportamiento del cliente que ya tenía un viaje reservado para viajar en 2020?
Primero que todo, se tiene que es preciso agrupar a los pasajeros: los que compraron su viaje en agencias de viaje físicas y los que compraron a través de una plataforma en línea. Para los primeros, una de las grandes ventajas es que, al haber contratado el viaje de forma física, es decir, haber tenido un trato face to face con alguien experto en el tema, los pasajeros contaron con el respaldo y seguimiento por parte de los agentes de viajes, ya que su función principal fue proveerlos de la información del estatus que guardaban sus reservaciones tales como: cancelaciones, cambios de fecha, reembolsos, etc.
Negociar con los proveedores de servicios turísticos y recibir indicaciones sobre cuáles eran las protecciones aplicables de forma muy particular a cada pasajero para ayudarlos a no tener pérdidas en sus viajes, fue el ícono que marcó la disparidad en el tema de seguimiento oportuno en contra de las contrataciones que se hicieron en línea.
La responsabilidad del agente de viajes es principalmente no dejar “varados” a sus clientes en cualquier momento respecto a su viaje (desde antes del Covid-19), ya que, lo que marca la diferencia es precisamente la atención que se les proporciona de forma directa y de primera mano.
Dado lo anterior y conforme a la experiencia de trabajar en el sector, los clientes manifestaron su agradecimiento por el trabajo realizado a sus reservaciones afectadas debido a que, a través de diferentes gestiones se obtuvieron distintas alternativas para salvaguardar el estatus de todos los viajes que se tenían contratados.
Respecto a los pasajeros que hicieron la compra de sus viajes en agencias en línea, algunos de ellos acudieron a las agencias de viajes físicas para pedir asesoría de carácter urgente, ya que no encontraban los medios de contacto para poder rescatar su viaje reservado. Los principales problemas fueron:
- Largas horas de espera en las líneas de call centers.
- Los atendían diferentes ejecutivos y cada uno les proporcionaba información distinta.
- Información confusa.
- Procesos a destiempo.
- No existe el trato directo.
Conforme a esas experiencias narradas de primera voz por parte de los pasajeros, se incrementó el interés en saber cómo funcionan los procesos a través de agencias físicas. Aunado a ello, los pasajeros al ver la atención y orientación completa que se proporciona, han optado por hacer contrataciones de viaje en medios 100% seguros en los cuales se tiene la certeza de que serán siempre respaldados por un asesor versado y empresas comprometidas con los servicios que ofrecen.
A lo largo de la reactivación económica que se ha presentado en los diferentes estados de la República Mexicana y con la reapertura de agencias de viajes físicas, los clientes que se han acercado a reservar un viaje son en su mayoría, personas que perdieron total o parcialmente su viaje programado como resultado de la irresponsabilidad expuesta por parte de las agencias de viaje en línea.
A través de este artículo, un servidor hace la sugerencia a todos los viajeros para que se acerquen a las agencias de viaje físicas en donde encontrarán la forma adecuada de planear sus vacaciones porque ahora más que nunca, se cuenta con planes de acción para afrontar cualquier acontecimiento que pueda suscitarse con los servicios como resultado de la experiencia adquirida a lo largo de toda la pandemia.
Se cuenta siempre con la gestión antes, durante y después de la reservación.