Conforme se han ido desarrollando las primeras décadas del presente siglo, surge una serie de cuestionamientos respecto al futuro de la calidad en las empresas del sector turístico en México. ¿Qué nuevas tendencias gerenciales o directivas se impondrán en las organizaciones del sector? ¿Cuáles serán las implicaciones de estas tendencias con respecto a la gestión integral de procesos y competencias laborales o profesionales? ¿Cómo evolucionará la forma en que se diseñará y ofrecerá calidad en los productos y servicios o se utilizarán las técnicas de éxito comprobado? ¿Cuáles son los procesos de formación continua mínimos para adentrarse en la gestión de sistemas normativos integrados en la actividad turística?
Las organizaciones orientadas hacia la prestación de servicios turísticos de calidad, requieren una estructura organizacional no compleja, con pocos niveles jerárquicos, y un tipo de liderazgo orientado a la satisfacción del cliente y logro de resultados. Una estructura con dichas características debe permitir, ante todo, hacer bien lo que hace y la satisfacción de los clientes, hacerlo de forma rentable, y por último, hacerlo por la satisfacción de hacerlo bien. Todo esto se puede lograr en la medida en que la estructura organizacional adoptada se oriente hacia la plena satisfacción de sus clientes internos y externos.
Actualmente la calidad constituye un factor clave de competitividad en los servicios turísticos, donde las características de dicho servicio y de los procesos mediante los cuales éste se presta, son observables y están sujetos a su evaluación por el turista o consumidor. Por esta razón, las organizaciones han intentado desarrollar una cultura de calidad y competitividad reinventando o redescubriendo, en muchos de los casos, los servicios al consumidor turístico. Hacer las cosas con calidad es una de las exigencias de nuestro mundo contemporáneo.
Hablar de calidad trae a la mente un concepto universal que puede aplicarse a cualquier cosa, actividad o función que se desarrolle y depende de los requisitos que se deban cumplir. Se entiende por ésta el conjunto de tipologías y atributos de un bien tangible o intangible que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas; es aquello que el consumidor o comprador percibe cuando siente que un producto o servicio tiene la capacidad para satisfacer sus necesidades, deseos o expectativas.
La existencia cada vez mayor de empresas turísticas que ofrecen servicios orientados a la satisfacción integral, es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la «mente» de los consumidores y por lo tanto, en el mercado meta. La supervivencia de estas empresas depende de mantenerse en el terreno de la competencia, gracias a que los servicios de calidad proporcionarían una ventaja competitiva ante los grandes desafíos de la competitividad.
Entendemos, hoy mejor que nunca, por qué los consumidores de servicios turísticos prefieren algunos y otros los evitan. La calidad ofrecida en un producto o servicio, el precio razonable, son un motivo, pero no constituyen todo. A los turistas les gusta ser bien tratados y regresan a esos lugares donde el servicio se pone de relieve.
La vida de las empresas depende de las transacciones monetarias constantes (la mayoría de las comerciales han sido creadas para hacer dinero) y los clientes son vitales para alcanzar este fin. Un verdadero servicio de calidad ayudará a que esto suceda, el cliente representa el punto central de todos los esfuerzos que la organización debe realizar en relación a las estrategias de mercado, imagen organizacional, disciplina enfocada al trabajo, la ética grupal y el servicio en sí, suponen los ingredientes esenciales para el desarrollo de la productividad y competitividad de una organización.
Dentro de las organizaciones del sector turístico deberían tomarse en cuenta ciertos aspectos para logar una mayor calidad en sus servicios:
- Aprender de la experiencia.
- Definir claramente las metas y las normas a cumplir.
- Obtener de su capital humano el firme compromiso de que todas las actividades se realizarán con las especificaciones o estándares preestablecidos.
- Establecer un proceso de retroalimentación en toda la estructura orgánica.
- Reducir tiempos evitando procesos lentos y largos, considerando que la calidad en los servicios lleva un cambio de mentalidad que no se logra de un día para otro.
Es necesario comprender que la Dirección del Factor Humano implica una nueva cultura de trabajo, una visión más nítida de los procesos en los negocios y de una profunda transformación por parte de los líderes, así como el rediseño de las actividades, funciones y de misma estructura organización (Reingeniería de procesos y humana).
Las organizaciones dedicadas a las actividades turísticas ya no podrán estar basadas en los puestos, sino en individuos y equipos autodirigidos de alto rendimiento, deberán incorporar talento de acuerdo a las necesidades del puesto y, posiblemente, todo se cuidará por sí mismo.
Por último, es necesario señalar que el servicio de calidad al cliente es cuestión de sensibilidad, sinceridad, aptitud, actitud y habilidad en las relaciones humanas, todo lo cual se puede aprender.