La crisis sanitaria de COVID-19 en el sector turístico es un punto de inflexión en la manera en cómo los viajeros volverán a explorar destinos, visitar atracciones, consumir productos y servicios de hoteles y restaurantes, elegir tours, entre otros. A medida que las restricciones en cada país se relajen y, sobre todo, cuando los viajeros sientan confianza y seguridad para salir de nueva cuenta a descubrir su entorno más cercano, los engranes que ponen a girar la industria tomarán velocidad.
Pensar que todo volverá a ser como antes es un error. Como ejemplo, sucesos lamentables como el 9/11 trazaron nuevos lineamientos para viajar en avión. Con mayor razón, la pandemia por la que atravesamos ha comenzado a marcar pautas en el consumo, acelerando la digitalización (ventas, atención y prestación de servicios en línea) en las empresas y promoviendo una economía de bajo contacto (Low Touch Economy).
Lo anterior constituye un reto para los emprendedores y empresarios que deberán hacer un reajuste en las características de su oferta a las nuevas necesidades de sus clientes/viajeros. Además de comunicar las medidas de prevención y acciones adicionales —particulares de cada negocio—, es fundamental conocer las prioridades de los viajeros y también qué necesitan exactamente saber de ti. ¿Cómo lograrlo? La mejor manera es acercándote a ellos para definir el perfil nuevo de tu cliente.
¿Cómo es el nuevo viajero?
Para aproximarte al contexto actual de la industria turística, consulta fuentes oficiales como secretarías o ministerios de turismo, así como datos del organismo de promoción turística del destino donde te encuentras. Principalmente, esto servirá para conocer cuál es la demanda actual al destino y detectar los mercados principales de donde provienen los turistas. Si bien, no todos están viajando, puedes conocer cuáles son sus intereses, saber si piensan viajar en este año o si hay un mercado potencial donde antes no lo había.
También, los estudios de consultorías internacionales especializadas en turismo, cámaras o asociaciones del gremio, constituyen referentes para configurar de manera general el perfil del viajero «post pandemia.» Asimismo, agencias de mercadotecnia y comunicación del sector que trabajan directamente con agentes y marcas de viajes o destinos, se han dado a la tarea de investigar las tendencias en la industria turística.
Por otro lado, entender al nuevo viajero requiere investigar cómo ha cambiado su perfil demográfico (edad, sexo, nivel de ingresos, lugar de residencia, ocupación) y psicográfico (características referentes a su personalidad, estilo de vida, gustos e intereses, etc.), el cual se ve influenciado por la salud; este es un factor determinante para vislumbrar qué generaciones esperarán más para viajar nuevamente.
La encuesta
Ahondar en las expectativas, necesidades, saber qué necesitan para viajar tus clientes, qué les despierta confianza, te ayudará a crear un nuevo perfil de tu comprador. Para lograrlo, puedes apoyarte en la encuesta como método investigación. Al diseñarla debes tener claro el objetivo, aquel que englobe y mida los rubros acerca de los cuales desarrollarás las preguntas.
Antes de iniciar con las preguntas, puedes incluir una breve introducción. Por ejemplo: “Como parte del compromiso que tenemos con nuestros clientes para brindarles una experiencia segura, te pedimos nos apoyes a identificar las áreas y servicios que pueden ser mejoradas. Tu retroalimentación nos permitirá mejorar de forma continua nuestros servicios y ofrecerte lo mejor. Muchas gracias”. El tiempo es valioso para todos, por lo que no olvides mencionar cuánto tiempo le tomará contestar las preguntas.
Después, ya sea al inicio o al final, recopila todos aquellos datos demográficos antes mencionados que influyan en el consumo de tus productos o servicios. Posteriormente, desarrolla las preguntas a partir de una guía de los temas cruciales como: seguridad sanitaria general, qué les gustaría ver o encontrar en tu oferta, evaluación del producto o servicio (áreas de oportunidad) y de los actuales canales de comunicación, valoración de la atención y nivel de respuesta, implementación de nuevas formas de pago, etc.
Esto puedes hacerlo por preguntas cerradas (de respuesta: sí o no), escalas numéricas (del 1 al 5), escala de Likert (con opciones para elegir que van desde muy satisfecho hasta muy insatisfecho) o de opción múltiple en cada categoría.
Para finalizar, no olvides agradecer a los participantes y si es posible, incluye alguna promoción o premio como códigos canjeables o descuentos para alentar el nivel de participación.
¿Lo anterior implica tiempo y destinar recursos? Sí.
No obstante, es una acción que te permitirá establecer una estrategia que atienda a la demanda nueva, gestionar los canales de comunicación para generar confianza e impulsar la visibilidad de tu negocio, invertir de manera oportuna los recursos para atraer clientes de alto valor y descubrir áreas de oportunidad. Afortunadamente, existen diversas herramientas digitales gratuitas para compartir las encuestas como Survey Monkey, cuestionarios de Google o bien, algún software para encuestas, dependiendo de tus necesidades.
