Cómo es trabajar en una agencia de viajes

Con el paso de los años, la necesidad por viajar hace que las personas indaguen minuciosamente sobre cuáles son las mejores opciones de contratación. Esta práctica puede incluso remontarse al inicio del turismo con Thomas Cook (el Padre del Turismo) y su incursión en los viajes organizados en 1841.

Hoy en día y con la actual tecnología, reservar un viaje pareciera ser una tarea simple donde solo se necesita hacer clic en el botón «reservar«, en alguna de las múltiples páginas de Internet que existen como canales de venta.

Importancia de una agencia de viajes

Partiendo desde una perspectiva personal y con base en la amplia experiencia en el medio, se puede decir abiertamente que el papel de una agencia de viajes es 100% fundamental para apoyar en la organización de los itinerarios de los viajeros. Sin embargo, no siempre todo es pasar momentos agradables, impulsándolos a tener experiencias inolvidables. Como en cualquier labor, existen diferentes grados de dificultad: en una agencia de viajes no es la excepción, ya que se requiere poseer una concentración total en el clímax de un proceso de reservación.

Perfil para trabajar en una agencia de viajes (en términos generales)

• Carrera técnica o licenciatura en administración turística o a fin.
• Amplio conocimiento de geografía general.
• Tolerancia a la frustración.
• Manejo de clientes.
• Facilidad de palabra.
• Disponibilidad de horario al 100%
• Inglés básico.

Funciones de una agencia de viajes (casos reales)

Elaboración constante de presupuestos

En este punto se debe poner a prueba la capacidad de tolerancia, ya que las personas tienden a solicitar una gran cantidad de cotizaciones, muchas veces sin tener idea alguna de lo que están preguntando. Es decir, solo se dejan llevar por lo que han escuchado y se crean esa necesidad elevada de intentar saberlo todo.

• Ejemplo: «Necesito una cotización de paquete vacacional, ya sea para Cancún, Puerto Vallarta, Los Cabos o Huatulco. No tengo una fecha estimada, solo requiero que me salga barato. Viajamos 5 adultos y 2 menores. Lo necesito en modalidad todo incluido».

Atención meticulosa a las necesidades de los clientes

Aquí se lleva a cabo la capacidad de análisis del agente de viajes. Con tan solo unas preguntas se puede deducir qué es lo que está buscando el cliente; se deberá ser intuitivo para que, desde el momento en el que el cliente se acerque a la agencia, se pueda definir qué tipo de servicios se le pueden ofrecer y cuáles no.

• Ejemplo: «Necesito un hotel no muy caro. Voy a viajar con mi bebé de 1 mes de nacido y requiero que tenga servicio de cunas en la habitación. Además, en el avión no quiero viajar en la zona de salidas de emergencia por el ruido excesivo que hay en ese punto».

Atención a quejas y reclamaciones

Sin duda alguna, este es el momento más abrupto de las gestiones de una agencia de viajes. Se pone en juego la credibilidad primero de la empresa y después la del agente o viceversa, dependiendo de cómo el cliente perciba la situación. Se crean momentos de alta tensión en donde se tiene que evaluar exhaustivamente el caso para ofrecer soluciones oportunas y efectivas.

• Ejemplo 1: «Estoy en la recepción del hotel y me comentan que no existe ninguna reservación a mi nombre».
• Ejemplo 2: «La aerolínea ha extraviado mi equipaje. Quiero una resolución por parte de la agencia, ya que nosotros contratamos con ustedes para tener un respaldo».
• Ejemplo 3: «Necesito un reembolso total de mi dinero, ya que en el hotel la comida era repetitiva, estaba fría y no había menú vegano».
• Ejemplo 4: «Perdí mi tour que tenía reservado, ya que el guía conductor no quiso esperar 10 minutos más a que saliera del sanitario».

Estos casos, solo por mencionar los más comunes.

• También puedes leer: ¿Qué es un agente de viajes y cuál es su perfil?

Errores y/o incidencias de operación

Los errores operativos son los casos en los que el agente de viajes comete equivocaciones que ponen en juego el viaje de los clientes, y si existe un problema mayor en el que se requiera realizar algún pago a proveedores por estas causas, el asesor termina pagándolo desde su nómina. Aunque son mayormente comunes en personal nuevo, los grandes veteranos no están exentos de padecerlos.

• Ejemplo 1: «El asesor NO informó al pasajero la importancia de realizar check in con anticipación y cuando llegó al aeropuerto, el vuelo estaba sobrevendido».
• Ejemplo 2: «El asesor se equivocó en la fecha del boleto a reservar y ahora el pasajero exige el cambio sin costo».
• Ejemplo 3: «El asesor NO revisó que el vuelo del pasajero sufrió cambios involuntarios de fechas: el pasajero ya está en aeropuerto, su vuelo está modificado y los traslados junto con el hotel ya están dentro de políticas de cancelación y no son reembolsables».
• Ejemplo 4: «El asesor no le indicó al pasajero que requería visa para entrar a los Estados Unidos, ya que asumió que lo sabía, así que le negaron el abordaje y quiere la devolución de su dinero».

Actividades operacionales

Son las labores cotidianas que cada agencia debe realizar para el óptimo funcionamiento. Elaboración de reportes, manejo de sistemas como globalizadores, etc.

Cada una de las funciones descritas tiene una forma muy peculiar para poner solución. Acciones preventivas que se ejecutan para tratar de erradicar la mayor cantidad de conflictos posibles.

Pero tranquilo(a), no tengas miedo, esto no quiere decir que sea malo trabajar en una agencia de viajes: se requiere de mucha paciencia, mucha entrega y sobre todo de profesionalismo. Una de las mayores satisfacciones es cuando un cliente comenta: «Encontré un mejor precio con su competencia, pero nadie me atendió como usted, así que por favor, realice mi reservación».

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