A raíz de múltiples factores, el desarrollo del Turismo en el mundo sigue creciendo de manera exponencial, donde la proliferación de nuevos viajeros y turistas ha sido una tónica de esta tendencia social, lo que junto a, la diversificación de las propuestas y la incorporación de nuevos destinos que se suman a los ya tradicionales, componen en gran medida los factores que aportaron a conseguir estas cifras significativas para la actividad. Un antecedente a considerar y que es vinculativo a este crecimiento, es el rango de edad de los viajeros, la cual se ha ampliado de manera reveladora, lo que genera naturalmente, mayores estímulos y propósitos distintos a la hora de elegir que hacer y a donde ir (Ver artículo 1 y artículo 2). Sin embargo, hay un factor en común entre estos viajeros, que va mas allá de las motivaciones propias de la edad, incluso de lo que puedan entregar las nuevas tendencias en destinos, y que trasciende el simple hecho de adquirir un servicio de alojamiento o de alimentación. Esto tiene relación directa con “vivir experiencias diferentes”, las cuales aporten emociones sensoriales inolvidables y únicas para sus vidas, ya que en la mayoría de los casos, tienden a ser cotidiana y rutinaria. ¿Pero qué es una Experiencia? este término es amplio, pero basándonos en la de un turista, se podría decir que es la sensación positiva o negativa que le genera interactuar de manera tangible o intangible con un producto o un servicio. En otras palabras y haciendo un guiño a este tema, se podría señalar que es la genuina intención de hacer del consumo o de los servicios entregados, un momento memorable y único para el cliente.
Existen métodos o estrategias que apuntan a mejorar las experiencias de los clientes, pero estos finalmente no logran remecer los sensores que activan esas emociones memorables. Este anhelo, es un aspecto que hoy en día, se torna relevante poder incorporar a los actuales sistemas que son utilizados para diseñar propuestas que entreguen definitivamente ese valor agregado o sello diferenciador a los productos o servicios ofertados. ¿Pero en que consiste un sistema para diseñar experiencias únicas? Literalmente en la composición creativa que caracteriza a una obra teatral … ¿cómo es eso?, ¡se preguntaran! Bueno, en términos simples es el equivalente a una propuesta escénica, en la cual se busca a través de roles y momentos definidos, entregar emociones y sensaciones singulares, con la finalidad de generar reconocimiento y fidelización incuestionable por parte de los clientes. Para entender de mejor manera cual es la génesis de este sistema, nos debemos trasladar a la vereda de la economía, que en cuyo campo existe un libro llamado “La economía de la experiencia”, en donde se expone un material que ha sido revelador y un referente dentro de esta materia, a la hora de generar estrategias que apuntan al mejoramiento de estas deficiencias o carencias dentro de la organización.
A pesar de esta creciente demanda, no es un tema que sea abordado del todo por emprendedores o empresarios turísticos; a diferencia de los grandes conglomerados y marcas internacionales, que ya han incorporado estrategias significativas a sus políticas de hospitalidad y servicios. (Ver artículo)
“ Hoy en día, la mayoría de los destinos afirman tener paisajes espectaculares, excelentes lugares de interés, gente amable, y una cultura y patrimonio histórico único. Sin embargo, estos factores ya no son diferenciados, y un destino fundamenta su éxito en el potencial de reducir la posibilidad de ser sustituido por otros. Para lograr esto, el destino se debe preocupar más por la experiencia del turista, creando un marketing que afecte a las emociones de los clientes potenciales” (Ritchie y Hudson, 2009).
Si bien comparto dicho análisis, a mi parecer, entregar una experiencia única al viajero o turista no pasa u obedece solamente por una buena estrategia de marketing, ya que es muy usual ofertar o promocionar “una experiencia diferente”, pero en el escenario, puede ser un arma de doble filo si no están las reales herramientas por parte de la organización para este efecto, de lo contrario, el guión no esta bien desarrollado o carece de autenticidad, o peor aún, cuando existe una narrativa acorde, no es internalizado íntegramente por la organización; lo que conduce finalmente ante estos casos, la imposibilidad de conseguir los resultado deseados. Por lo tanto, la publicidad y el marketing es un factor complementario importante, pero no decisivo.
“Los turistas constituyen sus expectativas en base a la información que transmite la imagen del destino. Así, un destino turístico sólido y competitivo necesita apoyarse en un símbolo que lo identifica y lo comunica y posiciona en base a sus atributos” (Oriol, 2002).
En definitiva, la implementación de un sistema eficiente y acorde a la realidad de los productos o servicios que se ofertan, permite generar clientes fieles y comprometidos con la propuesta, al detonar en ellos sensaciones y emociones de alto impacto, y por qué no, diferentes a lo habitual. Para las organizaciones, estos son los objetivos a conseguir, ya que precisamente es lo que hoy desean experimentar los nuevos turistas y viajeros que se masifican por el mundo.
En el siguiente artículo, «Diseño de experiencias turísticas, una mirada a los elementos que las conforman» se abordan y mencionan los elementos relevantes y primordiales para la conformación de este interesante diseño de experiencias en el turismo.
