En diversos contextos hemos escuchado a Enrique Calderón afirmando que cuando se tiene una operación de cientos de hoteles no basta con depender solo de las personas. Pero no formulemos suposiciones incorrectas, el COO del prestigioso grupo mexicano Posadas afirma que en las operaciones a este nivel, el talento del personal debe ser puesto al servicio del análisis y la toma de decisiones, mientras que los procesos deben ser simplificados y sistematizados, deben dejarse para las herramientas. Y parece ser que la clave de su éxito radica precisamente en la consistencia en entender las operaciones como un todo, y no como conjuntos de sistemas aislados.
Hace poco tuvimos el honor de invitarlo a participar en el ITH Innovation Summit 2019, para escuchar sus opiniones acerca del software de gestión operacional de hoteles ALICE, pero como no se podía esperar menos de un avezado experto en hotelería, no sólo nos permitió conocer cómo aprovechan las funcionalidades de la herramienta para monitorear desde cada movimiento ejecutivo a nivel corporativo, hasta la más simple de las tareas de Housekeeping a nivel de propiedad individual, sino que también nos ofreció una visión global sobre cómo él y su equipo utilizan las estadísticas para predecir las necesidades futuras de sus huéspedes, desde antes que siquiera sepan que las van a tener. Pero, ¿cómo han desarrollado esta capacidad? y ¿Si será posible predecir el futuro? Pues parece ser que Calderón y su equipo, lo hacen todos los días.
El secreto está en el análisis de las estadísticas. Sobre las complejidades propias de la gestión operacional de hoteles, Calderón comenta que una vez observan las estadísticas generadas por la plataforma, su equipo está preparado para detectar y entender problemas que no son obvios a simple vista, y a la vez, desplegar estrategias inmediatas de corrección y prevención para mejorar el servicio y evitar comentarios negativos. A manera de ejemplo, Calderón nos cuenta cómo lograron bajar el número de solicitudes hechas a la recepción usando el análisis estadístico, lo que se tradujo en menos clientes molestos, menor número de despachos a las habitaciones, menor carga de trabajo para el personal y mayor ahorro de recursos.
E.C: “En lo que más nos ha ayudado ALICE, es en que te provee de estadísticas con las que puedes determinar [mejoras operacionales como] que si el 30% de las solicitudes tienen que ver con llevar más toallas a las habitaciones, tan solo el poner una toalla extra baja el número de peticiones y el tiempo que el personal tiene que invertir yendo a múltiples lugares, y este es solo un aspecto”.
¿Pero qué sucede cuando el hotel está seguro de que todo funciona correctamente y aun así recibe lo que parecen ser “inexplicables” comentarios negativos? ¿Acaso son los huéspedes unos malagradecidos sin piedad? O existirá algo más detrás de sus reclamos en línea.
Pues bien, Calderón nos enseña cómo encontrar la raíz de este tipo particular de comentarios.
E.C: Cuando “cruzas estas estadísticas [las de ALICE] con tus estadísticas de satisfacción del huésped, y te das cuenta de que [por ejemplo] muchos huéspedes se quejan de la temperatura de la habitación, y luego ves las solicitudes en el sistema, [ej: sin solicitudes de mantenimiento] te das cuenta de que no es que tu aire acondicionado no esté funcionando sino que en muchos casos, la operación el aparato es compleja y los huéspedes no la comprenden”.
Este último comentario resulta muy revelador para comprender una queja permanente de nuestros hoteleros. Con frecuencia nos comentan que aunque preparan impecablemente hasta el último detalle de “la estadía perfecta”, en ocasiones, los huéspedes dejan comentarios negativos cuando se van, dejando al personal perplejo sin la capacidad para entender dónde estuvo el error.
Con relación a las estadísticas específicas en la reducción de incidencias, no solo nos compartió cómo han mejorado en temas netamente operacionales a nivel de propiedad individual, tales como el control de temperatura y la presión del agua en las habitaciones, o el exceso o falta de ropa de cama, sino que también nos permitió conocer un poco sobre la rigurosidad en la organización y monitoreo de las operaciones administrativas como parte de su estrategia para la excelencia operativa.
¡Spoiler alert!: (Para quienes se preguntaban de dónde viene la excelencia operativa del Grupo Posadas, ¡saquen papel y lápiz!)
E.C: “Otra cosa que nos ha ayudado mucho es que tenemos todas las actividades de los Gerentes sincronizadas en el software. Tenemos programadas tareas gerenciales muy importantes tales como la realización de inventarios, las inspecciones, las órdenes que se generan a partir de las inspecciones, los tiempos de recorrido, los reportes de nómina, etc., y de esta manera nos aseguramos de que las tareas administrativas se llevan a cabo satisfactoriamente. […] Tenemos un record de las operaciones del hotel, lo que hace que nuestras visitas de supervisión tengan un verdadero significado, porque tu no puedes pensar que con dos veces que visitas un hotel al año y veas que todo está perfecto durante los dos días que dura la inspección, entonces todo está bien el resto del tiempo”.
¿Y cómo determinan Enrique Calderón y los suyos, que la interconexión de los departamentos y el control y registro minucioso de todas las operaciones sí genera un ROI, digamos, atractivo? De nuevo, la respuesta está en la data recogida y en el análisis estadístico.
E.C: Entonces con esto [ALICE] tenemos un claro registro y la seguridad de que todas las tareas en los hoteles se están llevando a cabo, y si hay un retraso en una tarea, también tenemos ese registro y sabemos por qué se retrasó. Esto ha logrado traducirse en mejores márgenes operativos, mejor control de nómina, mejor control de inventario, mejor operación administrativa, y que nuestro nivel de NPS (Net Promoter Score) que es utilizado para medir los posibles promotores y detractores, está hoy por encima de los niveles de la industria a nivel de grupo. Podemos decir que en un año pudimos subir en 7 puntos nuestro nivel de NPS.
Después de todo lo anterior, no podemos sino esperar que el próximo año Enrique Calderón nos vuelva a acompañar para aprender más acerca de la excelencia operativa en el terreno.
Referencias
- Fuente: http://www.posadas.com/acerca-nosotros#comite_ejecutivo
- Enrique Calderon (entrevistas de otras fuentes)