Nuestro entrevistado, Pablo Losada, es profesor chileno de hotelería en la Universidad Andrés Bello. Es un educador bastante reconocido en la red hotelera a nivel nacional, cuenta con más de 20 años en el sector, y labró su propio camino dentro del rubro gracias a su pasión por lo que hace, misma que se ve reflejada en cada clase que imparte con vocación y dedicación para que sus estudiantes sean excelentes profesionales.
El profesor se refirió a su experiencia dentro de la hotelería y cómo, al concretar su éxito, decidió transmitir sus conocimientos a las próximas generaciones. Así mismo, también nos entregó su visión respecto a los cambios que afrontaremos como profesionales post pandemia.
Para iniciar nuestra conversación, nos contó porqué decidió dedicarse a la hotelería y posteriormente, ser profesor. Pablo Losada indicó: “siempre quise ser profesor, pero primero necesitaba tener experiencia», al egresar de la carrera de hotelería, tuvo su propia banquetera, luego trabajó -desde abajo- más de 15 años en la industria hotelera. Pasado el tiempo, la ilusión de enseñar a las futuras generaciones surgió fervientemente, “siempre estuvo ahí latente, pero todavía no conseguía la experiencia laboral necesaria. Mi ética profesional me indicaba que un buen docente transmite los conocimientos adquiridos en la práctica y no solo teóricos. Y para cuando tuve un camino recorrido, sabía que podía dar el siguiente paso”. Ahí fue cuando comenzó su incorporación al equipo de docentes en la Escuela de Economía y Negocios de la Universidad Andrés Bello, en donde lleva 11 años ejerciendo, lo cual le apasiona.
Ante esto, surge la duda sobre qué sería necesario para ser parte de la industria hotelera. Y, de acuerdo a las palabras del educador, hay mucho qué considerar. Pablo expresa que la hospitalidad es la base de cualquier servicio. «El profesional debe tener vocación de servicio, hacer sentir a gusto al huésped y ayudarlo en lo que requiera en todo momento, es decir, ser flexible con los tiempos. También tomar en cuenta que en el entorno hotelero siempre habrá movimiento, gente de todos lados y una gran diversidad de culturas, pensamientos, idiomas y mucho más, a los cuales nos corresponde atender”. Su consejo es estar capacitado en diferentes áreas.
La hotelería requiere de múltiples aptitudes para tener el perfil adecuado que eleve la calidad de la empresa. De acuerdo a Losada, “aparte de tener vocación, hay que desarrollar habilidades blandas para saber cómo comunicarse con el cliente y generar un vínculo. Importante el conocimiento de los idiomas (básico es el inglés) para poder interactuar con turistas extranjeros. Y un consejo que quizás no sea aceptado por muchos, pero de utilidad, es crear un diálogo estándar, traducido en algún idioma, de las preguntas y respuestas más comunes que hay en nuestro día a día. No hay excusas, tenemos acceso a información para saber cómo responder en más de un idioma y esta herramienta es válida para mejorar nuestra calidad de respuesta frente al cliente”.
Sin embargo, ahora nos encontramos en un escenario totalmente diferente, una pandemia arremetiendo contra el mundo, y el turismo siendo duramente impactado. Según su perspectiva, los cambios que se verán en hotelería marcarán un antes y un después. Entre estos, indica “la reestructuración del mercado hotelero, niveles de ocupación en diferentes temporadas, protocolos, perfil del cliente, menos personal requerido y un incremento de trabajos remotos, aunque este último puede variar según el empleo, ya que la hotelería requiere de presencialidad”. Todo ello puede verse atemorizante, pero asegura, «no lo es si contamos con la capacitación adecuada».
¿Y de qué nos sirve estar preparados si la situación no cambia?, Pablo Losada asegura que esto cambiará: “pienso que todavía estamos en una fase de ajustes. Si bien tenemos un alto porcentaje de personas en la UCI (Unidades de Cuidados Intensivos) y no hay control suficiente, lograr el efecto rebaño nos dará esperanzas. No podremos avanzar si esto sigue así, no al menos de acuerdo a los planes de la pandemia. Debemos aprovechar el momento como aprendizaje y cambiar según nuestra experiencia. Tendremos que ir paso a paso adaptándonos con base a lo que suceda, siguiendo estrictamente las medidas de las autoridades. Pero pienso que esto se normalizará y todo retomará su rubro. Hay gente esperando para salir. Viajar es ya una prioridad para muchos y la pandemia no ha hecho más que aumentar las ganas de hacerlo.»
Por último, una situación de alta importancia es analizar cómo la pandemia chocó a los diferentes negocios turísticos. Por ejemplo, vemos que los hoteles recibieron un gran impacto pero muchos siguen de pie, lo que no ocurrió con las agencias de viajes, a lo que nos cuestionamos por qué.
Al preguntar la perspectiva al docente, quien tiene conocimiento del área, manifestó que “las agencias de viajes ya no son para todo el mundo, la gente busca los diferentes servicios de alojamiento, entretención y transporte por su propia cuenta, prefiriendo el canal directo. Otro factor a considerar es el perfil del viajero: depende de su poder adquisitivo y edad, podría ver a las agencias de viajes como un lujo, no costeable para todos.
El turista joven europeo, por ejemplo, que desea venir a Chile, lo más probable es que compre su pasaje y alojamiento por medio de una plataforma web o redes sociales y elija y busque actividades de entretenimiento por su propia cuenta. Por otro lado, un adulto que sí tenga el dinero suficiente, puede requerir de una agencia para planificar antes, durante, e incluso después, su viaje.
La visión de un educador de esta talla nos entrega una nueva perspectiva frente a la hotelería y cuál puede ser su futuro, para estar preparados. Cada palabra habla desde la experiencia que atravesó, mientras nos demuestra que trabajar en turismo no es sólo pensar en viajes, sino que requiere vocación, dedicación y conocimiento en diferentes materias. Desde ya, como estudiantes de turismo, debemos estar capacitados para lo que viene en el corto y mediano plazo y trabajar con esfuerzo para crecer profesionalmente y así aportar a la empresa donde tengamos la oportunidad de trabajar.
P.D. Quiero agradecer al profesor Pablo Losada por hacerse tiempo para responder las preguntas de su alumna. Nos entregó una perspectiva diferente y enseñó que el turismo y hotelería no es sencillo, pero vale la pena si hay esfuerzo y pasión.