Para muchos de nosotros no es común escuchar este término (representante de atención al pasajero) y sin embargo estoy segura de que en algún momento te ha brindado sus servicios. Conocido también como agente de tráfico o asesor de servicio al cliente, es la persona que normalmente con una sonrisa te recibe y da la bienvenida, te proporciona tu pase de abordar y documenta tu equipaje hacia tu destino dentro de un aeropuerto.
Así como cada una de las personas que están involucradas en una operación aérea, el representante de atención al pasajero tiene una inmensa responsabilidad sobre los hombros, forma parte de un gran equipo de colaboradores que trasladan miles de vidas día con día, reúnen personas, acortan tiempos, representan la puntualidad y la presencia no solo de una marca, de infinidad de empresas que gracias a sus servicios logran negociar y concentrarse en cualquier lugar del mundo. El agente de servicio al pasajero representa miles de pesos tanto para su aerolínea como para muchas otras empresas que en conjunto con el trabajo en equipo y en cadena desarrollan una relación simbiótica pasajero – aerolínea.
Esta área de la aviación es considerada el ultimo eslabón de la cadena y de los más importantes, ya que a través del tacto y la empatía logran finiquitar el trabajo de diversos departamentos que vinculados han ido armando cada una de las actividades para lograr un exitoso vuelo en sus pasajeros. Este cargo generalmente considerado para el perfil de un especialista en turismo, puede brindar muchas experiencias tanto agradables, como de enseñanza, pero también te enfrenta a diversos retos frente a un cliente, que va desde un agradable halago a tu trabajo, la recomendación a la empresa a la que perteneces, publicidad e incremento en ventas, mayores posibilidades de expansión en rutas y mejoras constantes que pueden significar progresos en prestaciones o incluso en sueldos. Sin embargo, desafortunadamente también por diversas circunstancias que no están en manos del representante de atención al pasajero y que resultan molestos para los clientes puede recibir insultos, agresiones, acoso, intentos de soborno entre otras respuestas negativas de las personas.
El agente de tráfico puede iniciar un buen turno aproximadamente desde las 3:30 am de dos maneras:
Escenario 1
Con pasajeros en tiempo, amables y deseándote un buen día, el sistema de reservaciones ágil y sin contratiempos, con excelentes condiciones meteorológicas, sin ningún requerimiento de mantenimiento, la tripulación en tiempo, autorizando abordaje, cierre de puerta, remolque de aeronave y despegue sin absolutamente ningún altercado. O bien:
Escenario 2
Es un vuelo internacional y en el camino al aeropuerto hubo un accidente, por lo cual casi la mitad de pasajeros viene retrasado al igual que la tripulación, el sistema de reservaciones no funciona de manera óptima, hay lluvia y neblina y como lo habrás notado, el tiempo no está en nuestro favor, el representante de atención a cliente aprenderá lo largo o corto que puede ser un minuto. Y peor aún si la aeronave presentó alguna falla mecánica deberá informar a los pasajeros de la situación y el cliente puede comprender que no está en sus manos la tardanza, o pedirán un cambio de itinerario o ruta, lo cual generalmente el agente de tráfico ya ha preparado las opciones en función de no perder las conexiones de sus pasajeros y brindar un buen servicio, aunque también llegará la persona que enfadada querrá desquitar su enojo mientras avienta su vaso de café caliente, a gritos o majaderías. En fin, el ser humano puede reaccionar de diversas formas ante una situación frustrante que cambie sus planes y estas acciones también deben ser controladas por el asesor de servicio.
Cada cliente es diferente y por muchas razones hacen uso de los vuelos, existen quienes se encuentran totalmente familiarizados en el constante ir y venir de aeropuerto en aeropuerto, han subido y bajado de diversos tipos de aviones y muchas veces son más empáticos con el asesor de servicio, pero no olvidemos que no únicamente el turista viajará por placer, también lo harán por negocios, religión, cambios de residencia, salud; y como cualquier entorno puede cambiar, los pasajeros, sus actitudes, miedos e intereses también cambian, razón por la cual el asesor de servicio al cliente es la persona especializada en identificar y adaptarse a cada uno de los tipos de pasajeros para poder brindar un servicio acorde a sus necesidades, teniendo la opción de rechazar a aquel pasajero que ponga en riesgo a otras personas, a él mismo o al personal de la aerolínea, sumando con esto un mayor desafío para la operación.
Ser un asesor de servicio al cliente implica una de las responsabilidades más importantes en la aviación comercial, ya que no solo es la cara que el cliente pondrá a la empresa, también será su próximo viaje y sus comentarios; debe recordar decir que “no” en algún momento, ya que no será posible dar todo lo que el cliente desea; representa seguridad, puntualidad y buen trato, ya que además de que transporta personas, el pasajero lleva consigo sus pertenencias: tiene la confianza de enviar a sus pequeños niños bajo el cuidado del asesor de servicio, irán sus mascotas o animalitos que respiran y sienten y que en la mayor parte de las ocasiones son familia, son hijos, son compañeros… los ojos, las piernas, la razón y el soporte para vivir de las personas que viajan. No olvidemos que trabajar como “customer care” representa eso mismo, el cuidado, la complejidad y empatía que tengamos como seres humanos.
Si eres pasajero debes saber que, el representante de servicio al pasajero no toma decisiones sobre los aviones, las rutas o los tripulantes, tampoco sobre mantenimiento, ni es decisión de él qué elemento resulta un material peligroso, ya todo se encuentra en un instructivo llamado manual, no define precios, ni puede alterar el sistema de cobro, por el contrario, es sometido a revisiones y auditorías constantes para inspeccionar sus movimientos en el sistema de reservaciones, su obligación es verificar que no lleves objetos que pongan en riesgo el vuelo y que éste pueda ser correctamente pesado y calculado por el oficial de operaciones. A pesar de que el asesor de servicio no es un psicólogo, éste actúa como tal, ya que su entrenamiento es encaminado a interpretar y observar la actitud y comportamiento de todos los pasajeros y visitantes de un aeropuerto para brindar un servicio seguro, de calidad y eficacia.
Todo lo anterior el asesor de servicio al cliente lo realiza con la premisa de que cada uno de los pasajeros viaje con toda la tranquilidad y confianza hasta su destino final.
