En la actualidad, ya es un hecho muy consiente el relativo a los cambios organizaciones y de paradigmas, resultantes de la economía global como de las transformaciones tecnológicas aceleradas. Uno de tales cambios está dado por el nuevo enfoque de las empresas del ramo turístico quienes empiezan a tener su forma especial de operar y ser administradas.
Sin embargo, a lo largo de los años nos hemos percatado que un gran número de restaurantes que comenzaron a operar teniendo filas de personas esperando la oportunidad de ingresar y disfrutar de los platillos y del servicio, de repente tienen una caída de las ventas del 50% en muy poco tiempo. ¿Qué sucedió? Algo muy simple. “El síndrome1del éxito”, punto en el cual un negocio empieza a “dormir sobre sus laurales”. Es la resultante de una confianza desmedida y de una satisfacción de sí mismo (conformismo y apatía al cambio).
Síntomas clásicos son los niveles en declive, indiferencia con los clientes y la ingenua creencia de que uno no puede equivocarse.
Las etapas características por lo general son las siguientes:
- Se abre el negocio, el personal se encuentra nervioso por el acontecimiento y cuando entran los primeros clientes, se hace todo lo posible por complacerlos, ninguna petición es imposible, ningún detalle es demasiado insignificante.
- El negocio se ha desarrollado en forma estable y firme durante los primeros meses, los gerentes se empiezan a confiar, no existe tanto nerviosismo. Se piensa que el tiempo es oro y que no se le puede dedicar ese tiempo sólo al cliente. De pronto, ya no hay tiempo para esos pequeños detalles. Los empleados empiezan a no esmerarse, porque saben que el gerente no tiene tiempo para notar el cambio.
- El gerente ha dejado que el servicio y sus niveles sufran deslices, y éste es el último en saber que esos deslices son evidentes. Desafortunadamente, los cliente han observado esta situación durante un buen tiempo y parte de ellos no han regresado. Por lo regular, se piensa que los clientes han olvidado el restaurante, y el gerente, entonces, lanza especialidades para la venta, además de hacer lo posible por llamar la atención con cualquier tipo de anuncio. Y como la situación económica no es muy cómoda se empieza a despedir a algunos empleados y se escatima en el servicio y productos que ofrece. Esto el cliente realmente lo nota. Las especialidades quizá atraigan nuevamente a algunos clientes, pero ellos rápidamente descubren que es tan malo como nunca, y tal vez peor. En esta etapa es donde se produce la muerte de la mayoría de restaurantes.
¿Qué hacer? Afortunadamente existe cura para este tipo de males (síndrome del éxito). Los restauranteros han sabido reconocer el problema y enfrentarse a él en lugar de buscar pretextos. Se han propuesto elaborar una lista de verificación de problemas que necesitan correctivos dentro del restaurante: todo, desde una mala actitud de un mesero hasta un foco o luminaria inservible. Se ha comprobado que cuando el gerente llega al final de la lista, las ventas se han recuperado. Considerando, además, que los gerentes más exitosos actualmente son los que ponen tanta atención en la calidad de su trato al cliente como de estar al tanto de la situación financiera de su restaurante.
La única forma de saber cómo ven los clientes el negocio es mirándolo a través de sus ojos, ponernos en lugar de ellos e imaginar cómo se sienten cada vez que entran al restaurante. Es recomendable que el gerente se siente continuamente en cada silla del restaurante. Es la forma más sencilla de saber si están los implementos de mesa completos, sucios o si existe algo que pudiera perturbar la comodidad del comensal, la rapidez en la que se le atiende, la simpatía aprendida, etc. Es necesario instar en el mismo nivel de excelencia a los empleados.
Debido a que el éxito o fracaso de cualquier negocio de servicio estriba en el punto de contacto entre el empleado y el cliente, la falta de sentido común no se puede tolerar. Se debe crear una cultura de servicio y una metodología de atención al cliente. Por lo tanto es recomendable invertir en cursos de capacitación sobre la cortesía, amabilidad, estrategias de venta y atención al cliente. No olvidemos que una mala comida puede pasar a un segundo plano con un gran servicio, pero una buena comida se olvida cuando la atención es mediocre.
El síndrome del éxito puede afectar el negocio en cualquier momento. Podremos no detectar los síntomas al principio, pero ciertamente si notaremos sus efectos.
Recordemos que el síndrome no ataca desde afuera; es una amenaza que está adentro.
- [1] Conjunto de fenómenos que concurren unos con otros y que caracterizan una determinada situación.