Un enfoque de ventas busca el resultado inmediato, la venta hoy, pero no asegura la venta futura y sostenida en el tiempo. No le ha pasado que compró tal paquete turístico con mucha expectativa y su experiencia fue mala por un servicio deficiente e incompleto. Es seguro que usted no volverá a comprar jamás en aquella agencia que sí, en efecto, le pudo vender una vez pero no logró su plena satisfacción, que es la meta del marketing. Porque a diferencia del enfoque de ventas, el enfoque y tratamiento del marketing busca la satisfacción de los consumidores, y es ahí donde radica la base de la recompra y la recomendación del público, lo cual nos asegura rentabilidad y fidelización de un grupo de consumidores.
Entonces, a la luz de lo expuesto, usted infiere que marketing consiste en entender y atender bien a un público previamente determinado, satisfaciendo sus necesidades de forma rentable para el negocio. Otra definición de marketing nos refiere que es un conjunto de estrategias y acciones planificadas para crear valor a una porción del mercado. ¿Crear valor? Sí, resolviendo problemas a los clientes, satisfaciendo sus necesidades y deseos, facilitándoles la vida, ofreciéndoles beneficios que se traduzcan en una experiencia positiva de visita en el destino, respondiendo siempre a sus motivaciones de viaje y a su perfil de consumo.
Peter Drucker, el gran teórico del management moderno, escribió a manera de sentencia: “El marketing tiene como objetivo conocer y comprender tan bien al consumidor que el producto se ajuste perfectamente a sus necesidades”. La empresa turística no escapa de esta regla de marketing. Se pierden clientes por subestimarlos, al no reconocer sus problemas y necesidades para viajar, por creer que se les entiende y ofrecerles paquetes turísticos y promociones especiales que no sintonizan con su perfil de consumo, con aquello que realmente buscan de su agencia de viajes. Nos perdemos en un enfoque de ventas, en donde el marketing brilla por su ausencia.
En la medida que usted conozca a su cliente, estará más preparado para satisfacerlo. Esa es la clave del marketing. Por tanto, no se trata de vender cualquier producto a cualquier precio y en cualquier condición; ello debe responder a lo que demandan sus clientes, porque son ellos con su compra los que generan los ingresos económicos para la agencia. Con mayor razón si usted es una empresa nueva o todavía pequeña en el mercado, está en el momento correcto para concentrarse en la comprensión de su público: reconocer qué necesitan, cómo viajan, cómo compran, cómo reservan, su estilo de viaje, su nivel socioeconómico, país de origen, gustos y preferencias en las visitas, etc. Así, usted sabrá qué experiencias turísticas aseguran las ventas, cuánto cobrar por ellas, en dónde distribuirlas y publicitarlas. En materia de marketing nada se deja a la providencia o a los santos.
