La palabra Innovación seguramente la has escuchado en más de una ocasión en un solo día, pero ¿te has preguntado el alcance que podría llegar a tener?
Desde avances médicos o nuevas tecnologías, la Inteligencia Artificial (IA) a lo largo de la historia ha creado opiniones divididas en cuanto a la realidad de sus ideales, ya que pueden incluso evitarse por las consecuencias que puedan tener ya sean con impactos positivos o negativos en la sociedad.
¿Cómo aplica la Inteligencia Artificial en el sector Turismo?
En un estudio reciente realizado por SiteMinder e IDeaS Revenue Solutions demostraron que un % considerable del sector turístico estaría a favor de implementarla en la hotelería, de manera en donde beneficien la experiencia del cliente con reconocimiento facial y de voz desde sus reservas hasta su llegada en el hotel.
El temor de que la Inteligencia Artificial suplante al capital humano en la hotelería es una de las razones por las cuales no se busca aplicarla, ¿pero sería realmente una buena combinación?
Desde sus inicios la Hotelería ha creado un nexo directo con el cliente, y posteriormente él mismo ha estado evolucionando junto a las nuevas tecnologías las cuales cada día parecen adelantarse más a los planes que pueden estarse formando; entonces ¿el temor de ser suplantados por la tecnología podría afectar estar en lo correcto?, ¿o será gracias a la ciencia ficción quien ha generado este temor antes de siquiera analizarse?
En el pasado mes de marzo, SiteMinder e IDeaS Revenue Solutions presentaron en un seminario organizado en Londres, un informe que brindó la oportunidad del planteamiento de una nueva forma de mejorar la experiencia del cliente a través de la aplicación de la IA en el hotel como concepto de registro, esta experiencia podría estarse realizando desde antes de que los huéspedes lleguen al hotel con nuevas medidas para solicitar los servicios del establecimiento.
Muchas dudas surgieron respeto al tema dado que las diferencias entre la realidad y la ficción están cruzando hacia nuestros días; la innovación lejos de ser opcional está proporcionando nuevas experiencias que podrían marcar la diferencia.
Para ello y tener el punto de vista de parte de quienes nos han brindado esta información, platicamos un poco con la Directora de SiteMinder de Latinoamérica Rubí Pérez y esto fue lo que nos comentó.
- ¿Cómo surgió la idea de realizar esta propuesta para el sector Hotelero?
La inteligencia artificial es un concepto que lleva mucho tiempo sonando en el entorno turístico y, concretamente, en el hotelero. Muchos hoteles ya han implantado sistemas de inteligencia artificial para coordinar mejor sus hoteles. Los chatbots forman parte de esta tendencia tecnológica y son un elemento de gran utilidad para los huéspedes que tienen lo que podríamos llamar “dudas básicas”. La inteligencia artificial abarca nuestras vidas diarias sin que nos demos cuenta de que lo hace. El hecho de que Google pueda predecir cuál será nuestra búsqueda antes de que hayamos terminado de escribir es sólo un ejemplo de cómo funciona este tipo de tecnología. La inteligencia artificial no es el futuro; ya está aquí y está ahora.
- La inteligencia artificial tiene diferentes puntos de vista tanto positivos como negativos, ¿Cómo lograr tener un punto intermedio entre ambas sin afectar a ninguna?
La inteligencia artificial aplicada a los hoteles proporciona muchos beneficios como la rapidez y la precisión, además de reducir el trabajo manual que, de otro modo, requeriría mucho tiempo y esfuerzo por parte de una persona. Es un servicio que se puede ofrecer 24/7 lo que resulta muy conveniente sobre todo si los huéspedes del hotel están ubicados en cualquier parte del mundo. Y, por lo general, a largo plazo resulta más económico. Como aspecto menos positivo, podemos decir que no tienen la facilidad de una persona de medir las necesidades del cliente. La empatía y las emociones son muy importantes a la hora de personalizar la experiencia de usuario ya que si un huésped llama para pedir un consejo sobre el entorno en el que está el hotel, el clima o el ambiente que se respira, ese tipo de factores solo los puede responder un ser humano, no un robot. A esto se añade un último factor y es que los hoteleros destacan por su hospitalidad algo que un robot difícilmente puede reemplazar. Ambos pueden coexistir y trabajar conjuntamente como se indica en el estudio que hemos realizado recientemente con IDeaS, cuyo resultado mostró que los hoteleros anticipan y desean ese trabajo conjunto en el futuro, especialmente cuando el fin es personalizar cada aspecto de la experiencia del huésped.
- ¿Conocen el porcentaje real de hoteles que estarían a favor y en contra de aplicarla en sus cadenas?
El estudio está basado en las respuestas de alrededor de 120 hoteleros de distintas partes del mundo y lo que sí sacamos como conclusión es que un 95% de ellos coincidieron en que en un futuro la inteligencia artificial no solo logrará coexistir con los humanos sino que será un elemento clave para mejorar la experiencia de usuario durante su estancia en el hotel.
- ¿Han considerado en implementar un piloto sobre el tema o sigue en pláticas para realizarlo más adelante?
En SiteMinder siempre estamos abiertos a todo tipo de innovaciones y de oportunidades si con ello podemos aportar un mejor servicio a nuestros clientes. La inteligencia artificial tiene muchas facetas distintas y algunas de ellas pueden ser útiles tanto para las empresas tecnológicas como para los propios hoteles. Nuestras soluciones están diseñadas para ser inteligentes, simples e intuitivas desde el punto de vista de usuario. Están basadas en la automatización que elimina el trabajo manual ayudando así los hoteles a centrarse en la experiencia del huésped. Todo esto tiene un objetivo principal, es importante que los hoteleros se sientan capacitados para tener siempre el control total de sus estrategias de marketing y distribución online, pero siempre buscamos formas de simplificar aún más las cosas para nuestros clientes y la inteligencia artificial ciertamente forma parte de esa estrategia de futuro.
- ¿Considerarían buena combinación la IA y el sector hotelero? ¿Por qué?
Sí. Este tipo de tecnología proporciona la facilidad de contar con una absoluta precisión, organización, preguntas sencillas, respuestas sencillas. Son más rápidos y más baratos y trabajan 24/7. Sin embargo, no cuentan con la empatía de una persona, con las emociones, con la capacidad de prestar atención a los detalles como reservar la misma habitación que en la estancia anterior porque al huésped le encantó la vista desde ese cuarto, por ejemplo. La combinación de ambas partes sería un acierto según afirman los propios empresarios. Y, como se explica en el estudio, los hoteleros sí que consideran que puede ser un elemento de gran utilidad para dar servicio a los huéspedes y proporcionarles una experiencia de usuario personalizada.
- La tecnología evoluciona constantemente, ¿Siguen algún patrón para poder seguir su ritmo?
Es cierto que la tecnología está en constante evolución y con la llegada de Internet todo se revolucionó a gran velocidad. Es esencial estar al tanto de las últimas novedades del sector, tanto si hablamos de inteligencia artificial como de realidad virtual o de los nuevos productos que hay en el mercado disponible. Estamos viendo distintas tendencias en el sector que obligan a los hoteleros a replantearse su estrategia para atraer a nuevos huéspedes. Estudiamos continuamente el mercado; es lo que nos permite tanto a nosotros como a nuestros clientes ir un paso adelante y seguir siendo competitivos en un sector muy saturado y en constante cambio, cada vez más complejo. Muchas cadenas hoteleras ya han creado nuevos estilos de hoteles, conceptos innovadores que consiguen que el viajero no sólo acuda al hotel para dormir sino para tener una experiencia única y personalizada del viaje. Para conseguir este tipo de personalización es necesaria la tecnología como la que ofrece SiteMinder que permite que no sólo el hotelero tenga un sistema de management fácil, rápido y eficaz sino que además ayuda a los hoteleros a evaluar a su competencia para poder ofrecer los mejores servicios a sus huéspedes.
- ¿Qué postura tiene SiteMinder en relación al tema anterior?
La innovación siempre ha estado en nuestro ADN, desde el día en que comenzamos. Además, el hecho de que estemos en la nube nos permite ser flexibles y adaptarnos más rápido a las necesidades del mercado ya que nos ayuda a atender a todos los segmentos de la industria hotelera, desde los hostales más pequeños hasta los grandes grupos de hoteles, por lo que el tamaño y la ubicación se vuelven irrelevantes.
- ¿Habrá nuevas sorpresas para la compañía para el año en curso?
Sorpresas, de momento, no tenemos ninguna pero sí hemos visto una clara tendencia en México que sí es una novedad. Hemos percibido un interesante crecimiento durante el 2017 en la demanda turística de ciudades que hace algunos años no eran los destinos tradicionales que más se visitaban en México. Guadalajara es un claro ejemplo de esta tendencia con una demanda de turistas del 9,9% más en 2017 que en 2016. Este tipo de destinos está reemplazando a áreas como Cancún o Ciudad de México que siempre han sido los lugares preferidos por los viajeros para visitar. Esta tendencia se debe, en gran parte, a dos factores: las nuevas generaciones de “millennials” que representan un 65% de los viajeros que acuden a México, prefieren realizar viajes más locales, adentrarse en los pueblos y ciudades del país que menos turismo reciben para vivir experiencias como auténticos oriundos del lugar. El segundo factor es Internet. Desde la llegada de las páginas web, las agencias online como Expedia, Despegar o BestDay, las webs de foros como TripAdvisor consiguen trasladar al viajero hasta esos lugares recónditos que parecen casi inaccesibles y únicos. Gracias a Internet y la tecnología, los hoteles de este tipo de destinos están, o pueden estar, más visibles y accesibles para todos esos viajeros. Por esa razón es muy importante, ahora más que nunca, que los hoteleros cuenten con la mayor visibilidad posible en las agencias online, en las páginas de internet de valoraciones y que cuenten con una web fácil de usar y con la posibilidad de reservar directamente con un botón.
- ¿Podría contarnos sobre la participación de SiteMinder en la alianza AirBnB?
El hecho de que cada vez más los jóvenes busquen nuevas experiencias y vivir el país como auténticos locales promociona los hoteles más pequeños que ofrecen un trato personalizado y más cercano al huésped. Airbnb es una plataforma ideal para este tipo de alojamientos ya que muchos jóvenes eligen una estancia más económica en hoteles que dan la oportunidad de viajar de forma diferente y de conocer la cultura desde otro punto de vista. Creo que los hoteles boutique y los B&B que quieren introducir sus propiedades en la plataforma de Airbnb pueden llegar más fácilmente a este tipo de turistas y, por ese motivo, nos hemos aliado con Airbnb, para proporcionar su primera conexión de hotel a una escala global. En SiteMinder trabajamos con 30,000 hoteles y, al igual que Airbnb, nos esforzamos por ofrecer a cada alojamiento la mejor oportunidad de ser más visibles en los canales de comercialización y de venta donde se encuentran sus huéspedes y consumidores.
Sin duda este año será de nuevas sorpresas, la tecnología cada vez más está presente y permanecer obsoleto no es una opción y la combinación de uno o más factores están revolucionando el modo en la que la conocemos.
