En el tiempo en el que vivimos, trabajar es una necesidad cada día creciente, y los nuevos paradigmas la ligan al emprendimiento, no obstante, y dado que no todos los emprendedores poseen la capacidad económica para montar una empresa de productos físicos, los servicios se convierten en una alternativa tentadora, si consideramos el aspecto inversión.
Por otro lado, nos encontramos con el concepto de calidad, sabiendo que éste es bastante subjetivo en cuanto a percepción del servicio recibido se refiere, dado que lo que es calidad para unos, para otros no lo es. Recordemos que calidad es igual a «expectativas vs servicio recibido», y, antes de avanzar en el desarrollo de éste escrito, tengamos en consideración que el turismo es netamente un servicio y existen varios indicadores para medir la calidad del mismo.
Dentro de la calidad existen dos aspectos importantes a considerar (expectativas y servicio recibido), las expectativas son una variable independiente, es decir que no la podemos controlar, dado que el cliente puede crearlas conforme a lo que ve y asume que va a recibir. Por otro lado, el servicio recibido; ésta variable es dependiente, como prestadores de servicios, debemos prever brindar un servicio de calidad o al menos como el cliente lo espera.
En este sentido, y al ser una variable dependiente el servicio recibido, el prestador del servicio debe asegurarse de que los medios físicos utilizados para brindar los servicios, son los adecuados y responden a cierta imagen o confort, por ejemplo, en un restaurante el prestador del servicio puede controlar varios aspectos implícitos del lugar, como: mesas limpias, cubiertos adecuados, servicio higiénico presentable, temperatura del lugar, personal de servicio, entre otros, que son aspectos que se perciben a primera vista y que desde ya, permiten hacerse en muchas ocasiones una idea de la “calidad esperada” del servicio adquirido.
Sin embargo, de los factores implícitos antes mencionados, y, que inciden en la percepción de calidad, el capital humano es el que mayor importancia ejerce, dado que es el que mantiene contacto directo con el cliente, y aunque en ocasiones dicho capital humano es “variable”, por distintas razones, problemas en casa, diferencias entre compañeros, días buenos o malos, no obstante, una empresa vinculada al sector turístico, debe mantener el mismo sentido de calidad, inclusive si el trabajador es nuevo, viejo o ha pasado por el peor día de su vida.
Es por esto que, muchas empresas turísticas, destinos turísticos e incluso municipios de ciudades turísticas, ponen especial énfasis en la capacitación constante de sus trabajadores, de manera que se ofrezca la mejor experiencia al cliente (turista), al final de todo, lo único que realmente queda del producto turístico comprado es la experiencia y los recuerdos.
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