Como se ha estado mencionando en la mayoría de los artículos expuestos, hablar del cliente es verdaderamente un tema extremadamente complejo ya que se necesitaría mucho tiempo para tan solo cubrir una parte en relación a su comportamiento, sus necesidades, su personalidad, etc.
En materia de turismo, el estudio del cliente es el elemento de mayor peso al momento de ofrecerle servicios turísticos pues como se sabrá, un servicio a diferencia de un producto, es intangible y solo se puede medir al momento de estar en contacto directo con los servicios (válgase la redundancia): hotel, restaurantes, aviones, tours, etc.
Hablando muy generalmente, el cliente en cualquier comercio en donde solicite un servicio, requerirá de atención personalizada y genuina pues siempre buscará experiencias únicas de cualquier producto o servicio que contrate, y lo más importante: pagar un precio accesible, más que un precio justo. Es aquí en donde entra la labor de las personas que están en atención a él o ella ya que se deben de valer de todos los medios posibles para lograr cerrar un contrato de compra-venta en la que el cliente quede satisfecho en su totalidad.
Hoy en día, las organizaciones se deben tomarse el tiempo para atender cada solicitud de manera única a cada cliente ya sea potencial o recurrente, cumpliendo siempre con las normativas establecidas de atención pulcra y excepcional.
Muchas empresas, como en el caso de las agencias de viajes (por la experiencia en el medio) adoptan la técnica de recabar datos personales de contacto directo para dar el seguimiento oportuno a las cotizaciones solicitadas por el cliente con la finalidad de proporcionar ese trato acorde a las necesidades principales del solicitante.
Pero, ¿Qué sucede con todas aquellas personas que solicitan seguimiento para una posible compra y jamás se vuelve a saber de ellas?
No existe una respuesta como tal, pues realmente no sabe con exactitud qué sucedió y por qué se ha perdido esa comunicación.
Siguiendo el tema principal de este artículo, lo que se denota en aquellos momentos en donde el cliente ya no responde la información de seguimiento, se llama ser informal. Una persona informal es aquella que no cumple con los compromisos que estableció con alguien o con algo.
Dicho lo anterior y acorde al diálogo que se ha tenido con compañeros del medio y con personas que no están en el ramo turístico pero que también se dedican a la atención al cliente, se comparte que esta situación llega a resultar sumamente molesta para los que están en el lado del seguimiento.
Se explica por qué:
Cuando un cliente potencial (en su mayoría), acude a solicitar información sobre presupuestos de viajes, lo hace de una manera muy educada (aunque no siempre es así); sin embargo, el primer contacto cara a cara con el cliente es realmente bueno y amable. Como protocolo de atención, se deben solicitar los datos de contacto de cualquier cliente que se acerque a solicitar información, cuya finalidad es dar el seguimiento necesario para lograr el cierre de ventas de acuerdo a las necesidades específicas de cada uno.
- Se invierte tiempo. Cuando un cliente se va y solicitó algún servicio que en el momento de la entrevista no era posible cotizar, el agente se pone en contacto con los proveedores pertinentes para recabar toda la información necesaria mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc. Estos proveedores a su vez también requieren comunicarse con más proveedores para armar un servicio completo y así proporcionar la cotización completa al agente de viajes.
- Esfuerzo. Es mentira que no cuesta ningún trabajo dar seguimiento ya que, una vez que se tiene la información recabada por los proveedores finales, ahora sigue armar la cotización final al cliente, determinar costos, hacer ajuste en fechas, analizar el tipo de viajeros y sus necesidades para dar todas las recomendaciones posibles (adultos mayores, infantes, menores, etc.); requisitos migratorios en caso de que se un viaje al extranjero y ahora con el Covid-19 y todas sus variantes, poner mayor énfasis a los requisitos adicionales hasta por fin, tener recabada toda la información de seguimiento.
- Comunicación. Es aquí en donde se redacta un correo formal señalando todos los aspectos que arman el presupuesto indicando fechas, describiendo servicios y agregando toda la información complementaria. La mayor parte de las veces, el cliente solicita incluso información vía WhatsApp, ya que menciona que para él/ella es mucho más práctico recibir información por ese medio.
- Los clientes dejan en visto. Y así, se llega al final del 80% de las cotizaciones, los clientes no se toman el tiempo siquiera para responder un mensaje de recibido, lo que ocasiona mucha impotencia al ya no tener noticias de ellos, no responden el WhatsApp, no contestan llamadas telefónicas, los correos ignorados y no proporcionan la manera de saber en qué se tuvo falla para mejorar esa comunicación.
Con base a lo anterior, se exhorta a todas las personas, principalmente a aquellas que aceptan proporcionar sus datos de contacto directo, a hacer alarde de su formalidad y responder cualquier mensaje de seguimiento a sus solicitudes, es válida cualquier respuesta: «Ya no me interesa», «Sigo revisándolo» -«No se adecúa a mi presupuesto» -«Ya no me dieron vacaciones», etc.
La cortesía de dar respuesta a la información solicitada debe ser un hábito de la gente formal.
