El tema de las reservaciones de viajes siempre se ha sabido que no es tan sencillo como parece, muchas veces los clientes consideran que es una labor muy práctica en la que incluso llegan a optar por hacerlo ellos mismos desde aplicaciones o páginas de internet por la “simplicidad del proceso” argumentando que lo que se hace en una agencia de viajes, ellos mismos pueden hacerlo desde la comodidad de su hogar.
Partiendo de este punto, me he permitido hacer algunas declaraciones específicamente relacionadas a la venta de boletos de avión en una agencia de viajes, y es que la venta de estos servicios representa poco más del 50% de las ventas mensuales.
Si tan solo los clientes supieran lo que conlleva hacer este tipo de reservaciones, considero serían más empáticos y contribuirían a establecer siempre un ambiente cordial durante todo el proceso antes, durante y después de su viaje.
Veamos algunos puntos que los clientes deben de saber…
Los boletos de avión no generan comisiones para el agente de viajes
Tal cual. Como agentes de viajes, no se gana absolutamente nada con la venta de boletos de avión. Muchas personas VIP compran boletos exclusivos con tarifas incluso arriba de los cien mil pesos y piensan que de esos importes, a nosotros nos tocará una buena “tajada” pero la realidad es que no. Incluso ni siquiera para la agencia de viajes representa mayor ganancia, pues las aerolíneas solo otorgan comisiones a las agencias de viaje que van desde el 1% o 3% del total del costo del boleto. Además existen aerolíneas que ni siquiera ofrecen comisiones y únicamente están en convenio para que la agencia pueda ofrecer diversidad de productos.
Boletos no son cancelables ni reembolsables
Si bien esta información resulta muchas veces repetitiva, es muy importante poder seguir hablando al respecto ya que a muchas personas no les terminan de quedar claras estas condiciones, anteponiendo su arrogancia e intolerancia al momento de exigir devoluciones o cambios sin costo; de los cambios recordemos que si la tarifa contratada lo permite, se podrán hacer cambios de fecha o nombre pagando penalidades por cambio, y adicional cubrir la diferencia de costo en caso de que exista; ejemplo: un boleto flexible de México a Cancún costó ,000.00 para viajar en temporada baja, de pronto el cliente solicita el cambio para viajar en temporada alta en donde ese mismo boleto cuesta ,000.00, aparte, la aerolínea cobra un importe de ,500.00 por concepto de penalidad por cambio; esto nos da un total a pagar de ,500.00 adicionales a los ,000.00 que se pagaron originalmente, es decir, el cliente estaría pagando un total de ,500.00 por ese boleto. Aquí es en donde el cliente se indigna, se molesta, grita, etc., al mencionar expresiones como: -¡Esto es un robo!, -¡No es posible!, -¡Quiero hablar con alguien más! Y ya en términos extremistas: -¡Iré a la PROFECO!
Boletos con tarifas 100% restrictivas
Un ejemplo vivo son las tarifas básicas (V) de Aeroméxico, en estas tarifas, aunque se tenga todo el dinero del mundo, no se pueden realizar cambios de ningún tipo: no cambios de fecha, no cambios de ruta, no cambios de nombre y por supuesto, no cancelaciones ni reembolsos. Solo en caso de que la misma aerolínea afecte el vuelo, te ofrecerá opciones para reagendar.
Equipaje permitido
Vaya que este punto es muy complicado porque los clientes no siempre ponen la atención debida para saber cuánta franquicia de equipaje incluye esa tarifa tan atractiva que adquirieron. Aquí una de las expresiones más comunes es: -¿Por qué me quieres cobrar aparte la maleta? (como si los agentes de viajes fuésemos los responsables de hacer los cobros o determinar precios, etc.), ante esta situación no queda más que recalcar al cliente qué incluye su reservación y qué no.
Las aerolíneas hacen cambios dinámicos en sus familias tarifarias constantemente, por lo que se recomienda hacer esta información lo más transparente posible a los clientes y se invita además a los clientes a preguntar siempre todos los detalles ya que siempre he considerado que existe una responsabilidad compartida, que no siempre toda la responsabilidad tiene por qué recaer en los agentes de viajes.
Existen un sin número de clientes que exigen abruptamente todos estos detalles arriba mencionados con un argumento cliché: -¡Por eso compré en la agencia para tener un respaldo en todo momento!
Como agentes de viajes siempre estaremos en la disposición de ayudar a todos los clientes, llamar a la aerolínea, enviar correos, pero no se puede hacer más allá de lo que las mismas aerolíneas involucradas permitan.
Así que, como se podrá notar, lo que menos nos agrada reservar a los agentes de viaje son boletos de avión:
- Porque no se le gana nada de comisión.
- Traen consigo muchísimos problemas sobre todo si el cliente no es empático.
- Si los clientes hacen manifiesta su falta de asertividad, es precisamente cuando de reclamaciones por boletos de avión se trata.
Esta información es muy general y es lo que sucede en casi todas las agencias de viajes, digo “casi” porque desconozco si existen algunas en las que sí se gane algo (más que problemas) con la venta de servicios aéreos.