Los progresos alcanzados en el mundo, en la educación, los éxitos tecnológicos evidenciados en el desarrollo de la radio, el cine, la televisión, el fomento de la prensa plana y especializada y más recientemente en internet, la telefonía móvil, las redes sociales y el papel que juegan como herramientas para que las personas estén mejor informadas y organicen los viajes a su medida, constituye un reto permanente para los profesionales e instituciones del turismo.
La población mundial de aproximadamente unos 7,760 millones de habitantes, incrementa cada vez más su interrelación con los avances tecnológicos que según fuentes especializadas, unos 4,540 millones acceden a internet, representando el 56% de la misma. Asimismo, casi la mitad (3,800 millones) utiliza las redes sociales, invirtiendo como promedio 2 horas y 22 minutos por usuario, pudiendo aumentar o disminuir en dependencia de la edad. Las mismas fuentes aseveran que hay unos 5,190 millones de usuarios de teléfonos móviles, los que invierten como promedio 3 horas y 40 minutos diarios.
Estos avances han revolucionado las comunicaciones, logrando que los viajeros se comuniquen entre sí a una gran velocidad, recibiendo informaciones sobre los destinos, instalaciones turísticas, profesionalismo de sus empleados, relación calidad/precio, la hospitalidad de su población, seguridad, infraestructuras, entre otras. Estas indagaciones harán que los mismos tomen decisiones sobre los viajes, siendo para ellos más creíbles las opiniones de otros viajeros que las propias webs de hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc.
Asumir conscientemente este desafío será una fortaleza, de lo contrario puede convertirse en una debilidad que afecte considerablemente.
Los profesionales del turismo, independientemente de la actividad que realicemos en los diferentes procesos, debemos apreciar el valor de estas herramientas, no solo para promocionar, sino para interactuar con los clientes y retroalimentarnos y hacer más competitivos los productos y servicios. A través de las mismas, los que nos visitan nos promocionan al resaltar nuestros mejores valores (promoción sin costo alguno), contribuyendo a lograr un mejor posicionamiento en el mercado, pero pueden lacerar nuestra imagen como empresa y a nivel profesional, si son negativos.
Muchas veces, los directivos y especialistas de relaciones públicas, calidad o comercial, son los que manejan estos criterios, pero los que tienen a su cargo, la responsabilidad directa de asegurar la satisfacción de los clientes, se mantienen al margen, al no llegarles la información oportunamente o se transmite como una más, sin lograr el efecto esperado, que solo se alcanza, cuando hay compromiso, amor por lo que se hace y protagonismo consciente.
Ejemplos que evidencian lo antes expuesto, resultan las experiencias en dos instalaciones hoteleras con un alto reconocimiento, pero, sin embargo, deberán continuar perfeccionando su labor en esta dirección, reservándonos el derecho de no mencionar nombres o destinos, pues nuestro objetivo es ejemplificar y no lacerar imágenes, no sería ético. Además, los que nos leen saben que estos son problemas de muchos.
En un hotel de un grupo y cadena de éxito en el destino X, con 486 trabajadores, 148 fueron encuestados (representando el 30% del total), lo que nos permitió constatar que:
- 95 trabajadores conocían la existencia del sitio www.tripadvisor.com y su objetivo, representando el 64% de la muestra.
- 91 trabajadores expresaron conocer los comentarios dejados por los clientes, a través de murales o informaciones de los jefes en reuniones matutinas, representando un 61%.
- De los 91 trabajadores que conocen los comentarios, 82 tenían dominio de las acciones realizadas en sus áreas ante las quejas o sugerencias, representando un 55%.
- 91 trabajadores aportaron ideas y acciones para evitar insatisfacciones en los clientes, representando un 61% de los encuestados.
- Un 26% de los trabajadores no conocen la existencia de otros sitios especializados y el 39% de los entrevistados desconocen los comentarios expresados por los clientes.
En otro hotel de una cadena diferente, los resultados arrojados fueron los siguientes:
- La mayoría de los trabajadores afirman conocer las opiniones de tripadvisor a través de las reuniones diarias con sus jefes y que esta es una página de internet donde los clientes escriben opiniones positivas o negativas de su estancia en el hotel.
- Una buena parte asume que los criterios negativos en su mayoría están relacionados con infraestructura y materiales de la instalación y que las respuestas o tratamiento a las quejas o sugerencias de los clientes está centralizada en pocas personas, no aprovechándose la inteligencia colectiva en la solución de los problemas.
Es evidente que aún no es suficiente el valor que se le da a este recurso por parte de algunos profesionales, si se tiene en cuenta que solamente se hace alusión a tripadvisor, que, si bien es la líder mundial de las web de viajes, no debemos desconocer la existencia de otras redes sociales muy destacadas.
A todos los profesionales deseamos incentivarles a profundizar en este tema, a partir de las siguientes reflexiones que les proponemos como punto de partida:
- Los empresarios y directivos deberán apostar constantemente a la inversión en estas tecnologías para poder estar al nivel de los avances alcanzados en el mundo.
- La comunicación con clientes y potenciales consumidores, propiciará conocer sus valoraciones, necesidades y preferencias, dar respuestas, aclarar dudas, ofrecer disculpas, emprender acciones para satisfacer demandas o solucionar defectos y exponer nuevos servicios a partir de sus sugerencias. Todo ello puede producir vínculos emocionales con las marcas.
- Estas herramientas llegaron para quedarse, no reconocer su papel sería como andar a ciegas en el mundo en que vivimos, donde la competencia de productos y servicios es cada vez mayor.
- Dar participación a los prestadores de servicios en este proceso, es determinante para hacer que los mismos se sientan protagonistas y no solo participantes de los diferentes procesos, al mismo tiempo estimula el trabajo en equipo y hace que crezca el sentimiento de pertenencia hacia la empresa.
De nosotros depende que nuestros visitantes se sientan satisfechos y atraídos permanentemente por nuestros destinos turísticos, convirtiéndoles en fieles clientes y amigos.
