Aterrizamos. Bajamos del avión y vemos el paisaje de la pista a través del vidrio. El viaje puede ser placentero, pero muchas veces conlleva cierto estrés. Una cantidad de pasajeros se acumula sobre las cintas, por donde circulan cantidad de valijas y bolsos. Miramos la entrada de la cinta de forma expectante. Cada uno retira su equipaje felizmente, mientras nuestros niveles de ansiedad van en aumento. Unos desafortunados recibieron el equipaje dañado. “¡Cuánta indignación!”, pensamos. Algunas valijas pasean incesantemente por la cinta, pero sus dueños parecen no estar allí. Quizás se han demorado en el control migratorio. “¿Y si llegaron al destino equivocado? ¿Y si su dueño espera en otra cinta en otra parte del mundo?”. Pasados unos minutos, el resto de los pasajeros se ha desvanecido por la salida y un último pasajero se encuentra solitario frente a una serie de valijas ajenas que pasan por delante una y otra vez.
Tal es el caso de una pasajera llamada Lissette Briones Troya, quien viajó desde Guayaquil a Buenos Aires (Aeroparque) con una reconocida aerolínea sudamericana el último 13 de febrero. Ella viajó escala mediante, pero su equipaje fue despachado y facturado un día antes para llegar a Buenos Aires en un vuelo directo. Una vez en Buenos Aires, se acercó a la cinta para retirar su valija y la misma no se encontraba allí.
“Ese vuelo fue un desastre, muchas valijas abiertas, muchas golpeadas, muchas quejas y una atención deficiente”, relata la entrevistada. Tras una espera de dos horas en el sector de reclamos de la compañía aérea (reclamo AEPLA28342), la respuesta fue que “hubo un error de transferencia y ha sido enviada a la ciudad de Lima”. La solución propuesta en el momento por parte del personal de atención consistió en contactarla al día siguiente para acordar la entrega del equipaje. Sin embargo, ella debió contactarse, resultó ignorada durante días, persistió con los reclamos en la compañía y en ANAC (Aviación Civil Argentina), expuso en las redes sociales la mala experiencia y demostró un evidente deterioro de su salud debido al estrés provocado.
La empresa la contactó pasados varios días para informarle que darían prioridad a la búsqueda de su equipaje o, eventualmente, le pagarían la indemnización correspondiente. Lleva diez días sin novedades de sus pertenencias, sus objetos personales de valor no sólo económico, sino también emocional.
El manejo incorrecto de equipaje disminuyó un 2,8% en 2017 (de acuerdo al último informe de SITA, Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques) gracias a la inversión en sistemas de rastreo de equipaje que IATA exige a las aerolíneas. Suena alentador en cifras, pero significan alrededor de 22 millones de personas que han perdido sus pertenencias o las han recibido dañadas.
El Convenio de Montreal (1999) unifica ciertas reglas para el transporte aéreo internacional. En el capítulo tercero, artículo 17 establece que “El transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por la sola razón de que (…) se haya producido (…) bajo la custodia del transportista. Sin embargo, el transportista no será responsable en la medida en que el daño se deba a la naturaleza, a un defecto o a un vicio propio del equipaje.” Es por ello que, a veces, las aerolíneas se escudan en circunstancias extraordinarias, problemas mecánicos o malas condiciones climáticas para negar los pagos y evitar sus obligaciones, aunque sean los únicos responsables.
Si nunca te ha ocurrido algo de este tipo, es mejor que estés preparado. Lo principal es ser precavidos:
- Llevar la documentación importante, dinero, medicinas, objetos de valor y una muda de ropa en el equipaje de mano;
- Tomar una foto del equipaje, para poder mostrarla a los empleados del aeropuerto.
- Añadir al equipaje un identificador llamativo y una etiqueta con tu nombre y teléfono, de manera que puedan contactarte.
- Contratar un seguro de asistencia al viajero cuya póliza proteja al equipaje. Ello te proveerá de una tarjeta que podrás endosar a tu valija. En estos casos, el equipaje suele ser tratado más cuidadosamente por parte del personal.
- Guardar la tarjeta de embarque y la pegatina con el número de equipaje.
En caso de daño:
- No dejar el aeropuerto sin antes reclamar en la ventanilla de atención al cliente de la compañía aérea. El personal debe realizar un informe sobre los daños observados y te retiras con un número de reclamo con el cual luego podrás consultar su estado posteriormente. Dependiendo de la política de cada empresa y el tipo de rotura, algunas ofrecen reparar la valija o reponerla. Es por ello que cuando despachas una que ya se encuentra dañada, le colocan un sticker para dejar constancia.
- Asegurarte de dejar constancia de que el inconveniente no se produce por circunstancias extraordinarias, problemas mecánicos o malas condiciones climáticas que justificarían al prestador.
- Contactar al seguro de asistencia al viajero.
En caso de pérdida:
- Antes de salir del aeropuerto, reclamar en la ventanilla de atención al cliente de la compañía aérea para obtener el parte de irregularidades, necesario para luego probar que perdiste el equipaje. Asegúrate de dejar constancia de que el inconveniente no se produce por circunstancias extraordinarias, problemas mecánicos o malas condiciones climáticas, que justificarían al prestador.
- Exigir indemnización por retraso (si es devuelto antes de los 21 días desde su pérdida) o por pérdida (pasados los 21 días). Ver Convenio de Montreal (1999).
- Contactar al seguro de asistencia al viajero.
- Reclamar en organismos de defensa del consumidor y de regulación aeronáutica de cada país puede llamar la atención al transportista, dando prioridad a tu caso.
¿Has formado parte de esos millones de casos de mal manejo del equipaje? Nos gustaría saber cómo lo resolviste y qué otros consejos aportarías.
