A menudo escuchamos hablar de Producto Turístico, pero, ¿Cómo podríamos definirlo fácilmente?
El producto turístico es “el conjunto de componentes tangibles e intangibles que incluyen recursos y atractivos; equipamiento e infraestructuras; servicios y actividades recreativas e imágenes y valores simbólicos”.
En nuestra vida diaria, estamos acostumbrados a comprar productos tangibles: los puedo ver; tocar; ver su tamaño; sentir su olor, y una serie de características que me hacen decidir por comprar ese producto o decidir por otro, o por ir a otra tienda a comprarlo.
En cambio, cuando decidimos tomar vacaciones, compramos servicios intangibles, nada de lo que compone al producto turístico podemos preconocerlo. Podemos tener muchas opiniones, recomendaciones y aproximaciones pero hasta que efectivamente no hagamos “uso” del producto en sí mismo, no podremos tener una opinión sobre la calidad ni de la experiencia.
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El caso de un vuelo desde una ciudad a otra siempre es el mismo servicio, por más que repitamos una y otra vez ese tramo, el servicio siempre dependerá del lugar donde compre el ticket aéreo (agencia de viajes o por mi cuenta) y como consecuencia la atención que me den en el caso de que sean agencias online o tradicionales; también puede variar por tipo de aerolínea low cost , líneas comerciales o alguna ya conocida por mí, y además el día del viaje está sujeto a condiciones de fuerza mayor como las climáticas y sociales.
Ahora bien, además de enumerar las características del producto intangible en este caso, frente a una situación de turismo, se suma un factor netamente psicológico, que son las expectativas, lo que la persona desea y quiere “obtener” luego de comprar y hacer uso .
Un ejemplo para que lo podamos ver mejor:
Tomo la decisión con mi pareja de hacer un viaje de dos meses, recorriendo algunos países de Centroamérica. Sobre cada uno de los destinos, leo y me informo sobre vuelos, rutas, tipo de moneda, transporte público, y todo tipo de información relevante. Tengo un presupuesto fijo para comida y alojamiento, este último no supera los usd 30 por noche, que nos alcanza para una habitación privada con baño en la mayoría de los destinos por conocer.
Para la fecha de fin de año, 31 de diciembre y 1 de enero decidimos que podíamos hacer un gasto mayor, nos decidimos por un destino de playa en lo posible solitario; un lindo hotel 3*; y una habitación superior. Nuestro gasto en esas dos noches se quintuplicó.
Empezamos a viajar, e hicimos uso de nuestros servicios contratados: vuelos; hostel u hostal (los que no superaban los usd 30) ; taxis; Uber; etc., empezamos a hacer nuestra propia experiencia de los destinos, y nuestra propia idea de la calidad, en algunos casos era muy parecido a lo que nos habían recomendado, y en otros casos, era muy diferente.
31/12 : Llegamos al destino que habíamos tardado tanto en elegir, ese que estaba cargado de sueños, expectativas por el año nuevo, y una nueva vida juntos. Y también era el mismo que quintuplicaba nuestro presupuesto en alojamiento. Era una playa hermosa, pero toda privada y por sobreventa nos trasladan a un hotel de menor categoría y a una habitación de menor categoría.
El mar y la playa era la misma, pero mi relación con la calidad y mi experiencia del destino y de los servicios turísticos no era la misma. ¿Qué quiero decir con esto? El destino se vio afectado por mi experiencia con un servicio turístico, es este caso un hotel 3*. No me mintieron en lo que leí, era una playa solitaria, agua verde tranquila, arena blanca, pero mi expectativa del destino se vio derrumbada al fallar un servicio muy importante. Lo mismo hubiese sido, si mi vuelo si hubiese cancelado y llegado después del 31/12.
Por eso cuando hablamos de turismo, no podemos pensarlo sólo como economía, hablamos de un sistema interconectado de relaciones económicas, sociales, financieras, humanas, en la que los roles de locales y turistas pueden cambiar de un día para otro.
La imagen y el valor simbólico del destino de cada persona va a depender de las experiencias PROPIAS en el destino, de la hotelería, de las excursiones, del destino en sí mismo, de las relaciones con los locales, de su estado de salud y ánimo.
Como profesionales del turismo tenemos que tener en cuenta esto, y que cualquier eventualidad o problema en los servicios turísticos, puede impactar de manera negativa en la imagen del destino.
