Comunicación interna en el sector público
La comunicación interna en equipos de turismo del sector público es un tema muy básico y estructural que sostiene todo lo que un destino proyecte. No obstante, se presentan situaciones que atentan seriamente contra la cohesión de estos grupos, tales como la alta rotación del personal que suponen los cambios de gestión (en muchos casos que conozco), sumado a que suelen ser demandas estacionales. Este panorama compromete al trabajo en comunicación interna, según Paul Capriotti1, necesaria para:
- A nivel relacional, lo que se busca es establecer una relación fluida entre empleados y empleadores, por medio de canales adecuados entre todos los niveles.
- A nivel operativo, la intención es facilitar la circulación e intercambio de información entre todos los niveles (…) del equipo, permitiendo, así, un funcionamiento más ágil y dinámico de las diferentes áreas, y una mejor coordinación entre ellas.
- A nivel motivacional, el objetivo es motivar y dinamizar la labor de los miembros del (…) equipo humano, contribuyendo a crear un clima (…) agradable, que redunde en una mejor calidad del trabajo y en la mejora de la productividad y competitividad (…).
- A nivel actitudinal, se intenta obtener la aceptación y la integración de los empleados a la filosofía, a los valores y a los fines globales (…). Y también se busca crear y mantener una imagen favorable (…) en los miembros del (…) grupo.
Para trabajar en este nivel, es necesario que quien lidera el grupo, tenga claro y comparta la cultura del equipo, en concordancia con la identidad del destino, tratando de sostener aquello que queda en común, más allá de las personas que ocupen los puestos. A partir de allí será necesario crear los mecanismos adecuados para darle sustento a esa comunicación multilateral (desde y hacia todos los niveles del equipo), para lograr el cumplimiento de los principales objetivos: asesorar correcta, eficaz y cordialmente a los visitantes del lugar, como vincularse con los prestadores de servicios de manera coordinada.
Me parece importante otra idea del autor mencionado, en la que sostiene que:
“una buena comunicación interna producirá una mejora de la interactividad entre las personas del (…) equipo, ya sea a nivel profesional -en lo relativo a cuestiones laborales-, como a nivel personal -en lo referente a las relaciones personales-. Esta interactividad favorece, por una parte, la circulación de la información dentro de la organización de una forma rápida y fluida. Por otra parte, también favorece la coordinación de las tareas y esfuerzos entre las diferentes áreas o unidades (…).”
Los manuales
Una de las herramientas que se usa mucho en equipos en los que existe mucha rotación son los manuales, que es información (no comunicación, ya que no hay dos interlocutores sino sólo un emisor), la cual puede ser fortalecida con los aportes y/o mejoras de diferentes usuarios. Su objetivo es determinar los lineamientos, normas o reglamentación de cómo hacer algo de una forma sistemática, explícita y ordenada. Pueden ser de diferentes tipos según sus objetivos:
- De identidad: se refiere a la forma de aplicarla en aspectos de comunicación.
- De procedimiento: aplican sobre las actividades y responsabilidades que se realizan en un área específica.
- De procesos: es una guía que sirve para establecer la secuencia de pasos para que un grupo, organización o área consiga llevar a cabo sus funciones.
Comunicación interna en el sector privado
En este ámbito, tenemos multiplicidad de formatos de equipos de trabajo, ya que la actividad turística comprende aspectos diversos, tales como: alojamientos, establecimientos gastronómicos, actividades culturales, recreativas, de aventura, transporte, agencias, operadores, medios de comunicación, asesores, todos ellos con la posibilidad de tener estructuras organizativas complejas. Aquí la comunicación interna es tan importante como en el sector público, sólo que orientada en cada caso a cumplir diferentes objetivos comerciales.
La descripción mencionada en el apartado anterior del autor Paul Capriotti, aplica también en este sector a la perfección, contribuyendo ampliamente en el buen desempeño de las personas, generando ambientes de trabajo de bienestar, como de plenitud personal. Una buena gestión de la comunicación interna siempre se proyecta hacia el exterior, contribuyendo a una buena imagen de la organización, lo que le dará ventajas competitivas. Un aspecto no menor en tiempos en que la competencia se multiplica, obligando a superarse constantemente.
En ambos casos, la decisión de la importancia que se le dará a la comunicación estará en los niveles superiores (jefes, encargados, directores, dueños) y la implementación en todos los miembros del equipo, siendo parte de ella. Es una cuestión de predisposición y apertura política / institucional, que debe reflejarse en la planificación, la cual deberá contemplar a este tema como la “base” sobre la que se sostendrá toda la estructura del equipo de trabajo.
Paul Capriotti hace una reflexión en la que coincido plenamente, que dice que «muchas veces el costo de una buena planificación en comunicación interna, es el de evitar los problemas que surgirían por la falta de ella. Por eso creo que como en tantas ocasiones, debe ser considerado una inversión y no un gasto.»
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Referencias
- CAPRIOTTI, Paul. Comunicación Interna. Artículo publicado en Reporte C & D – Capacitación y Desarrollo (Arg.), N° 13, Diciembre 1998, pp. Portada y 5-7-