Para muchos el ser recepcionista de un hotel podría parecer algo muy “sencillo” y para lo cual no se necesite estudiar, sin embargo no sólo se trata de saludar o dar la bienvenida a los huéspedes, sino de toda una serie de cualidades y responsabilidades a cumplir, ya que la recepción o front es el área más importante del hotel, pues de ahí parte toda la operación de la empresa.
Un recepcionista de hotel es un profesional clave en el sector del turismo: es el encargado de recibir y registrar a los huéspedes en un hotel, así como brinda información detallada sobre el hotel, servicios y atracciones locales; también es quien administra los pagos y maneja las reservas para garantizar una estancia satisfactoria del cliente.
En este artículo les contaré un poco a cerca de las diferentes funciones y características que se deben realizar en ésta área.
Índice
Funciones de un recepcionista de hotel
Recepción de clientes
El recepcionista de hotel es el profesional que representa la “cara” del hotel, pues es el primer contacto con el huésped (de él depende dar esa primera buena impresión) pero también es el último al momento de su salida. Por lo tanto deberá gestionar de manera eficaz y adecuada desde la reserva, la llegada y hasta la salida del cliente.
Realizar Check-in
Antes de entregar las llaves o tarjeta de la habitación, los recepcionistas de hotel deben comprobar la identidad de los huéspedes, solicitando la documentación necesaria (identificación oficial y tarjeta de crédito para garantizar la estancia) así como también se les solicita llenar una tarjeta de registro con sus datos personales, para posteriormente subirlos a la base de datos del establecimiento.
Brindar información detallada sobre el hotel
Los recepcionistas actúan como punto de referencia para los huéspedes durante toda su estancia. Así que, son los encargados de proporcionar toda la información referente al hotel como por ejemplo: las instalaciones, servicios, actividades, horarios de restaurantes, restricciones, etc.
Atención a clientes
Deben también atender las peticiones de los clientes, tales como camas extras o comidas especiales, cumpleaños, aniversarios, entre otros.
Call center
También deberán hacerse cargo de las llamadas telefónicas y mails que reciba el hotel, e incluso en ocasiones las redes sociales corporativas.
Reservas y cancelaciones
Otra de sus tareas es la gestión de las reservas y cancelaciones. Deben desarrollar diferentes tareas administrativas al mismo tiempo, como el registro y monitoreo constante de reservas, llegadas o cancelaciones de último momento, así como verificar la disponibilidad de habitaciones.
Resolver problemas
De la misma forma, deben ser capaces de resolver quejas o sugerencias de forma rápida y efectiva, pues la mayoría de las veces habrá clientes demasiado exigentes.
Información turística
Los recepcionistas de hotel deben ser capaces de ofrecer información turística sobre los puntos de interés del lugar donde se encuentren y sus alrededores, así como excursiones, restaurantes, actividades con niños, medios de transporte disponibles, costos, etc.
Vigilancia y accesos
Dependiendo del tamaño del hotel, el recepcionista puede tener el control sobre la vigilancia; es decir, se encarga de tener control sobre las personas que entran y salen del hotel, así como de monitorizar las pantallas de vigilancia.
Ser un plus para el cliente
Si alguien en el hotel puede ofrecer un plus a los huéspedes, éste será el recepcionista, pues sus recomendaciones y opiniones serán un valor añadido y de vital importancia. Además, también pueden ofrecer servicios complementarios como la reservas de transporte privado o tarifas especiales en locales o actividades determinados, cenas románticas, etc.
Check-out y control de gastos
Como último paso, el recepcionista de hotel debe al momento de la salida del cliente verificar que no haya ningún saldo pendiente realizado durante su estancia como llamadas, minibar, room service, actividades, paseos, etc. Una vez que la cuenta del cliente quede en $0, emitir las facturas correspondientes por estancia y alimentos.
Responsable y cuidadoso con las cuentas
Es importante manejar de manera adecuada tanto efectivo como vouchers (pagos con tarjetas), ya que de no ser así, ese dinero será descontado de tu nómina.
Características de un recepcionista de hotel
- Formación específica en hotelería o turismo
- Vocación y actitud de servicio
- Saber trabajar bajo presión
- Capacidad de tomar decisiones y resolver conflictos
- Habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita
- Motivado y proactivo, para ofrecer un mejor servicio
- Dominio mínimo de 2 idiomas (lengua madre e inglés)
- Capacidad de gestión del trabajo, priorizando las diferentes tareas
- Conocimientos de informática, en especial del paquete office y programas de facturación
- Apariencia impecable (sin exceso de maquillaje, uñas con tonos moderados y cortas, sin barba, cabello cuidado y limpio, tatuajes no visibles, etc)
- Confidencialidad y discreción, para mantener una buena imagen de la marca
Ahora ya tienes un mayor panorama acerca de lo que se requiere para ser un recepcionista. También puede leer: Consejos de la mejor recepcionista de hotel del mundo.
