La industria del turismo se encuentra en un crecimiento sostenido a nivel mundial, en donde sobresale Latinoamérica como una de las macro regiones que ha aportado satisfactoriamente a este buen nivel, del cual se destacan a 6 países de esta zona dentro del ranking de los 50 principales destinos del mundo. Todo esto gracias a los sellos de diferenciación únicos y que derivan de la naturaleza prístina y del patrimonio cultural, que en el caso de algunos países aún se mantiene viva. Esto se complementa con las renovadas y modernas construcciones, los complejos turísticos que llaman a la desconexión, la diversidad culinaria y el rescate gastronómico local. Lo que finalmente completa los argumentos necesarios y definitivos que terminan por convencer al turista tanto nacional como internacional de visitar esta variada carta de destinos turísticos de esta franja territorial. Pero sin embargo, ¿Qué pasa con los nuevos desafíos que se suman a las necesidades de los clientes y turistas? Las tecnologías y la hospitalidad son los nuevos factores que se incorporan a esta cadena de valor y que hasta el momento, la intervención tanto del sector público como privado ha sido débil.
El actual escenario se caracteriza por generar continuos y acelerados cambios derivados esencialmente a la búsqueda incesante del turista por nuevos destinos, lo que apoyado de las Nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (NTIC), permite un mayor conocimiento por parte de la sociedad sobre las nuevas tendencias y ofertas de destinos, de igual modo, la globalización de las economías ha posibilitado que más personas tengan la capacidad de viajar. Todo esto ha repercutido y ha obligado a las empresas o destinos a reorientar sus estrategias de diferenciación, tarea que se ha vuelto imperiosa para el éxito del negocio.
Dentro de las tácticas comúnmente realizadas, se refuerzan particularidades que en realidad revisten parcialmente lo que se requiere. Medidas las cuales recaen en el mejoramiento de infraestructuras, incorporación de otros servicios para el visitante, de promover el entorno o el destino a través de campañas publicitarias, rescatar la identidad cultural del sector o región, introducir nuevos sabores a través de la gastronomía, etc., pero que al final de día, no son el principal factor sostenedor del negocio.
¿El recurso humano calificado es una ventaja competitiva? ¡Claramente lo es! y así lo demuestran los informes de las organizaciones internacionales, los cuales sostienen que la hospitalidad y la competitividad del recurso humano son vital para generar esa fidelización que se complementa con las características propias del destino, por lo que ya se dejó de ver al trabajador únicamente como un eslabón más de la fuerza productiva de la empresa. ¿Y por qué se sostiene esto aún? porque para algunos el capacitar es sólo una pérdida de tiempo, esfuerzos y recursos. Sin duda ofrecer capacitación al talento humano significa entregar nuevos conocimientos y herramientas que fortalecerán las habilidades de los colaboradores, permitiendo impulsar su desarrollo profesional individual, como colectivo. La capacitación siempre se debe considerar como una inversión rentable, ya que entre mayor sea el nivel de la formación, más alto será su productividad, la que finalmente recaerá en lograr la tan bien ponderada satisfacción del cliente. Si la empresa o negocio no cuenta con la posibilidad de generar de manera interna esta política, se recomienda requerir y demandar profesionales capacitados del área, con formación integral y quienes aseguren la calidad de los servicios prestados. En este sentido se puede determinar que la empresa que brinda capacitación a su personal, es una empresa que constantemente los motiva para lograr lo mejor en sus diferentes áreas de trabajo y niveles jerárquicos y, por si fuera poco, repercute de manera eficiente en los costos, ya que los colaboradores capacitados realizan sus actividades con mayor atención y prolijidad.
A nivel macro regional, son pocas las empresas que actualmente reconocen a las personas como activos esenciales e incorporan a postulantes que poseen competencias y experiencia necesaria para asumir cargos relevantes, a los que incluso, una vez ingresados se les entrega la posibilidad de mejorar o complementar lo adquirido a través de sus políticas educativas y de perfeccionamiento. Es sabido que sólo las empresas que actúan globalmente o que pertenecen a cadenas internacionales prestan atención especial a la dirección efectiva de sus recursos humanos, incorporando a este activo dentro de los componentes estratégicos para la fidelización final de sus productos por parte de los clientes, como para la sostenibilidad de sus marcas. Por otra parte, me atrevo a mencionar que en un número mayor, las empresas que no pertenecen a grandes conglomerados o que no poseen otras sucursales, no integran dentro de sus estrategias de diferenciación o políticas de recursos humanos, el contar con personal calificado, ya que se reconoce a este, sólo como un pasivo y que sólo son necesarios para efectuar la producción de sus bienes o servicios. En otros casos se mantiene al personal, a pesar de las limitaciones o incompatibilidad de su perfil, lo que conlleva finalmente a navegar en aguas inestables gracias a las malas experiencias que vive el cliente, quien integra dentro de su cadena de valor la hospitalidad. En virtud de lo mismo, el no cumplimiento de estos factores genera rechazo inmediato y por consecuencia, la no consideración de este negocio o establecimiento en las futuras visitas e incluso, los anima a realizar sus descargos a través de portales especializados en recomendaciones o reseñas turísticas, como de mencionar su experiencia negativa entre su entorno más cercano.
En conclusión, los destinos, la infraestructura, los servicios y la promoción son algunos de los ingredientes actuales para la receta del éxito, ya que para completarla, se debe incrementar las tecnologías y lo más esencial, el recurso humano calificado, con lo cual se genera sinergia positiva y necesaria para que toda organización sea sostenible en el tiempo, genere altas ponderaciones y contribuya al desarrollo territorial.
