¿Alguna vez se han referido en un mismo sentido al servicio con la atención al cliente? Se trata de dos procesos diferentes pero complementarios que se confraternizan como primas hermanas para la venta y satisfacción al cliente.
El servicio al cliente, es el conjunto de acciones y estrategias desarrolladas antes, durante y después de tener el contacto con el consumidor, estando presente en todo el ciclo de ventas de un producto o servicio. Se caracteriza por:
- Estar fuera de stock ya que se produce y consume a la vez.
- Se aplica la frase “La primera impresión es la que cuenta” como parte de su definición.
- Es intangible, al no poder verla ni tocarla.
- Adaptable, por depender del ambiente, prestador de servicio, cliente y situación.
- Instructiva, porque debe de manejar las políticas y procedimientos de la empresa.
En cambio, la atención al cliente, es el soporte técnico de toda compañía, maneja las quejas y resolución de problemas sobre el servicio o producto adquirido. Pudiendo ser proactiva y reactiva:
- La atención proactiva, se efectúa antes de contactar con el cliente para evitar situaciones negativas.
- Y en la atención reactiva, se espera el contacto del cliente para reaccionar según la situación amerite.
Así mismo, sus características son:
- Estar fuera de stock, igual que el servicio al cliente, se produce y consume a la vez.
- Es intangible y tangible: la intangibilidad es por cómo se soluciona el inconveniente y la tangibilidad es por el tipo de compensaciones que se otorga.
- Adaptable ya que depende del cliente, situación y el lugar.
- Se convierte en oportunidad, gracias al soporte técnico que transforma las críticas de los clientes en ventajas para la compañía, afianzando las relaciones.
- Es guía porque rescata información que permite corregir errores del sistema. Pues, si no se conoce el error, no se puede evitar que se repita, y al desconocer el motivo, no se evitará que vuelva a ocurrir.
Como parte de sus disimilitudes es que, el servicio al cliente es «estar un paso antes», ya que son las acciones y estrategias que están en todo el proceso de venta, permaneciendo atento a las demandas y necesidades de los clientes con respuestas ágiles. Mientras que la atención al cliente es «tener los pies en la tierra», por ser el pleno soporte técnico desde el conocimiento de la política de la empresa, escucha activa, lenguaje corporal y respuestas asertivas para la resolución de problemas.
Y cuando ambas logran fraternizar en las transferencias de productos y servicios, se alcanza la esperada satisfacción del cliente por parte de las compañías. Entendiéndose a esta como la sensación de placer o de decepción que resulta de comprar la experiencia del producto (o los resultados esperados), con expectativas de beneficios previos. (Kotler y Keller, 2006). Concepto que es apoyado por la fórmula:
Si el valor esperado (VE) ha sido menor o igual que el valor recibido (VR) el consumidor se sentirá satisfecho, mientras que, si VE es mayor que el VR, aparecerá insatisfecho. Kotler (1995)
Es por esta razón que cuando las expectativas del cliente son bajas y el producto no es bueno, pero lo contrarresta con un seguimiento de servicio durante y después de la venta, se obtendrá una buena satisfacción, debido a que se superó las expectativas, ya que el cliente comienza a medir inconscientemente desde la elección de la compañía, evaluando los beneficios obtenidos con las expectativas que tenía.
Se puede concluir en que los procesos de servicio con la atención al cliente tienen diferencias que llegan a complementarse para lograr la satisfacción del consumidor. Es por ello por lo que cada vez las compañías entrenan a todo su personal con factores claves del servicio y atención al cliente para que puedan enfrentar las situaciones sensibles y logren que la marca tenga una buena imagen en sus clientes.
¡El servicio y atención al cliente son armas poderosas en la gestión de las compañías exitosas!
Bibliografía
- América Digital. (08 de 2021). Las 4 métricas de servicio al cliente que necesita saber. Obtenido de America Digital: https://congreso.america-digital.com/las-4-metricas-de-servicio-al-cliente-que-necesita-saber/
- Centro Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la Mujer – CEPAM. (04 de 2013). Manual de atención al cliente. Obtenido de Centro Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la Mujer – CEPAM: https://www.fad.es/wp-content/uploads/2019/05/Manual-de-atenci%C3%B3n-al-Cliente.pdf
- Enrique Guadarrama, E. R. (05 de 2015). MARKETING RELACIONAL: VALOR, SATISFACCIÓN, LEALTAD Y RETENCIÓN DEL CLIENTE. ANÁLISIS Y REFLEXIÓN TEÓRICA . Obtenido de Ciencia y Sociedad: https://www.redalyc.org/pdf/870/87041161004.pdf
- Silva, D. d. (06 de 2020). Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente (GUÍA). Obtenido de Blog de Zendesk: https://www.zendesk.com.mx/blog/diferencia-servicio-atencion-al-cliente/