El 30 de Diciembre del 2021, Ostelea — una de las escuelas de turismo con más alto prestigio en España — publicaba una lista con las tendencias en Turismo para el 2022, anunciando así un buen año para el sector. Quién diría que al mismo tiempo, al otro lado del mundo, la Asociación Mexicana de Agencias de Viajes alertaba sobre un incremento de fraudes en el sector turístico en Latinoamérica. Considero entonces prudente agregar “Fraudes por agencias de viajes” a la lista de tendencias en el turismo para este año. Pues a nivel nacional no pasó ni una semana del 2022 cuando una “agencia de viajes” duranguense se vio expuesta por múltiples fraudes a clientes, proveedores e inversionistas. Sin mencionar los malos tratos que los trabajadores y colaboradores recibían por parte de la agencia Travelove Durango y que también fueron expuestos en redes sociales.
Para muchos esta historia puede parecerles familiar y no es para menos. En México se cometen hasta 400 fraudes cibernéticos con tintes turísticos cada hora. Claro que mucho se ha escrito sobre el tema. Aquí mismo en Entorno Turístico se ha alertado sobre las agencias “piratas” y cómo evitar caer en fraudes. Lo que en verdad preocupa es, ¿por qué sigue pasando?, ¿porqué los números van en aumento?, ¿quién lo permite?, ¿somos nosotros los turistas quienes, por no estar informados, nos dejamos engañar?
Para responder con conocimiento de causa a estas preguntas, aproveché la situación — además de mi estancia en Durango—para convertir esta noticia en un estudio sobre estafas y agencias de viajes, sobre todo, cómo evitar ser víctima de ello. Del ejemplo a la práctica.
Índice
¿Son las redes sociales un factor de confiabilidad?
¿Es posible que una agencia de viajes con casi 36,000 seguidores en redes sociales se preste a fraudes y estafas? Bueno, por más sorprendente que parezca, sí es posible. Pero, ¿cómo?
En el caso “Travelove”—lleva aproximadamente 4 años en operación como agencia virtual— sorprende que después de tanto tiempo laborando y con tantos seguidores, en menos de una semana se visibilizaron más de 100 testimonios acusando a la agencia de supuesto fraude en una página llamada “Estafas Travelove”. Esta, en la misma semana llegó de 0 a 943 seguidores, abriéndose como un canal donde los defraudados alzan la voz para evitar que más gente se vea estafada.
¿Dónde habían estado estos comentarios antes? Seguramente ocultos en la sección de comentarios. Durante estos días, los usuarios que habían resultado estafados a lo largo del tiempo llenaron de comentarios y calificaciones negativas la red social de la agencia involucrada. Por lo que también nos pudimos percatar que la agencia se dedicaba a ocultarlos, al igual que eliminar la opción de calificarla. Una práctica común al momento de ser exhibidos por brindar una mala experiencia, y que permite a su vez que la agencia siga pareciendo confiable ante los viajeros.
Entonces, ¿una página en redes sociales con buena imagen y un gran un número de seguidores es sinónimo de confiabilidad? No, no lo es. Tampoco significa que sea fraudulenta, pero no hay que dejarse llevar con las apariencias. Dicen por ahí, confía pero verifica.
¿Cómo verificar la legalidad y veracidad de una agencia de viajes?
En Entorno Turístico siempre se ha recomendado cerciorarse que la agencia cuente con un lugar físico y establecido legalmente. Aunque, un establecimiento no sea un fiel indicio de confianza, como clientes nos brinda una mayor seguridad, pues en caso de algún percance es ahí el primer lugar donde podemos hacer alguna reclamación.
Cuando de Travelove Durango se trata, hemos mencionado que su actividad principalmente se maneja en línea, sin embargo, a pesar de las acusaciones, es una agencia que ya ha estado trabajando para tener oficinas en el centro de la ciudad y al momento de redactar esta nota, se preparan para consolidarlas. ¿Será suficiente para devolver la confianza a los viajeros y clientes? Solo el tiempo lo dirá, mientras tanto es importante recalcar que una agencia no solamente es sus oficinas, sino todo un conjunto de acciones que sitúan la atención y el trato al cliente en primer lugar.
Por eso es importante que al momento de querer pactar un viaje con alguna agencia, se verifique que esté dada de alta ante la Secretaría de Turismo por medio del RNT (Registro Nacional de Turismo). Acto seguido, puede preguntar si la agencia con la que quisiera viajar forma parte de alguna asociación de agencias de viajes ya sea local o nacional.
Registro Nacional de Turismo, ¿Índice de confianza?
Hoy en día, tener registrada tu agencia de viajes en el RNT es el mayor índice de confianza que existe en el sector turístico. Como ya lo hemos mencionado, es lo primero que hay que pedirle a una agencia al momento de pactar un viaje. No obstante, nadie queda exento de fraude, y aunque nos da pena reconocerlo, ya lo dijo Eduardo Paniagua, presidente de la Asociación Mexicana de Agencias de Viajes nacional, “[…] los defraudadores turísticos también tienen su Registro Nacional de Turismo”.
¡Vaya que brindar certeza en el sector turístico es difícil! Con tantas irregularidades, ¿cómo brindarle la mayor confianza al turista, al cliente, al viajero?
Al interrogarla sobre el tema, Perla Muñoz, Presidenta de la Asociación de Agencias de Viajes del Estado de Durango A.C. (AAVE) nos sugiere voltear la mirada hacia las agencias tradicionales, aquellas que durante años llevan laborando con un establecimiento fijo, debidamente constituidas y registradas ante la SECTUR con un certificado RNT. Además, que estas sean miembros de alguna asociación de agencias de viajes, ya sea a nivel nacional como la AMAV o alguna a nivel local: en el caso de Durango la AAVE.
Cualquier empresa que sea parte de una asociación de agencias de viajes no se presta para fraudes. No es el espíritu de las agencias de viajes defraudar a los clientes, mencionó Héctor Manuel Zaragoza Solís, presidente de la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo del Estado de Durango A.C, al dar su declaración al respecto. Incluso, recalcó que cualquier agencia formal tiene la obligación de dar un reembolso en caso de cancelaciones unilaterales—cosa que Travelove no realizó en múltiples ocasiones y ha sido causa de la situación de estudio — .
Está de más ya decir que la irregular agencia de viajes Travelove, no cuenta con el Registro Nacional de Turismo, ni tampoco pertenece a ninguna asociación de viajes. Este es el caso, no solo de la agencia de viajes Travelove, si no de muchas agencias de viajes a nivel nacional.
¿Cuál es el rol de la Secretaría de Turismo Estatal en todo esto?
«La agencia Travelove no tiene ninguna certificación con la Secretaria de Turismo del Estado de Durango, ni un Registro Nacional de Turismo, por lo tanto, es completamente desconfiable, como los mismos seguidores lo comentan y la tachan de fraudulenta», fue la conclusión a la que se llegó durante una semana de comunicación e investigación en diversos departamentos de la secretaría.
Lo que en verdad preocupa es, ¿por qué una agencia con tales irregularidades sigue laborando? ¿Por qué la Secretaría de Turismo no se involucra?
César Massa Vivanco, Director de Servicios Turísticos y Capacitación de la Secretaría de Turismo de Durango, nos comentó que la secretaría no cuenta con las facultades y obligaciones para regular y/o multar a las agencias de viajes o promotores turísticos que realicen fraudes en el estado. Ellos solamente pueden invitar—no obligar — a las agencias que no estén debidamente constituidas a integrarse al Registro Nacional de Turismo. Y por enterados que ellos estén de las acusaciones que se realizaron a la “agencia de viaje” en cuestión, no pueden hacer más que alertar a la ciudadanía sobre este tipo de fraudes.
Las estafas por parte de agencias de viajes no solo son un tema de Durango, es un tema que preocupa a nivel nacional. Quizá la SECTUR debería empezar a tomar cartas en el asunto. Quizá, como ya lo comentaba el presidente de AMAV Nacional a finales del año 2021, «habrá que modificar la Ley General de Turismo y su reglamento; su laxitud favorece a las estafas y cualquiera puede llamarse prestador de servicios turísticos.»
De fraudes a viajes, el camino a seguir
¿Hay futuro para una agencia acusada de fraude? Sí lo hay y tiene dos caminos: se desaparece o se regulariza… y créalo o no, lo más factible es lo segundo.
Empecé este estudio con la intención de responder a una pregunta, ¿cómo es posible que una agencia de viajes con casi 36,000 seguidores en redes sociales se preste a fraudes y estafas?
Es posible porque no se denuncian de manera formal. Las redes sociales nos han hecho creer que por “quemar” a un negocio, este desaparece. Y no es así. En la mayoría de los casos, estas situaciones no pasan de ser un mal trago, dos o tres notas periodísticas y un comunicado: «cerrado temporalmente, estamos trabajando para brindar un mejor servicio. Volveremos a viajar.»
Quizá, ¿volveremos a estafar?
En fin, el caso Travelove Durango es un ejemplo de muchos. El nombre y el estado puede cambiar pero la situación es la misma: irregularidades en la formalidad del sector turístico da la pauta a estafas y fraudes con una salida fácil.
Si la agencia se considera así misma como una “empresa” seria, es momento de demostrarlo y sacar los registros y permisos correspondientes; pasar de los fraudes a los viajes. En caso contrario, los clientes son los que hacen de una pseudo-agencia, una agencia de viajes. Y eso no hay que olvidarlo.
Somos nosotros los viajeros, somos nosotros los turistas, los que tenemos los recursos para informarnos, verificar e incluso denunciar a cualquier empresa de viajes. Somos pocos los que nos informamos, verificamos y denunciamos.
Mi nombre es Andrés Agui-Ram, y espero que el estudio de este caso, sea de ayuda para que toda la comunidad turística de México haga lo propio en fin de mejorar los servicios turísticos de nuestro país. Gracias por leer.
¿Qué hacer en caso de fraude?
Cuando un prestador de servicios turísticos te ofrece un servicio a través de medios electrónicos y no cumplen un precio, servicios, características, términos, contratos, garantías, plazos, entre otra cosas. Más allá de quejas y denuncias en redes sociales, presenta una denuncia de manera formal ante la PROFECO, en contra de quien o quienes resulten responsables.
Requisitos para presentar su queja o denuncia ante la PROFECO:
- Nombre y domicilio
- Identificación oficial
- Contrato, recibo o comprobante de la prestación del servicio
- Nombre del domicilio del proveedor; en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
- Descripción del servicio que se reclama y los hechos que dieron lugar a la queja.
- Todo aquel documento cuyo contenido exponga algún hecho relacionado con su denuncia.
- Copias de la forma de pago.