El turismo es un sector delicado y vulnerable por protestas, reseñas negativas, comparaciones y hasta una cruel pandemia, al igual que sus actores como las agencias de viajes. Esta memoria me lleva al último video de viajes de las vlogger peruanas Misias Pero Viajeras, denominado “¡En agencia vs por tu cuenta! Ahorra dinero” donde compararon y calcularon el precio de 3 programas turísticos de reconocidas operadoras y/o agencias de viajes, considerando servicios de dudosa calidad y actividades incluidas, pero en el supuesto de contratar con ellos, preferirían realizarlas por cuenta propia ya que el presupuesto calculado fue menor: Ica – Perú, Vichayito – Perú y Cartagena – Colombia.
Personalmente y bajo mi experiencia, fue novedoso ver este tipo de comparaciones superficiales en YouTube y ver cómo existía una “enorme” diferencia de costos al que denominaron ahorro; claro, con algunas tarifas y puntos por observar. Y sí, todo viajero de este tipo, claramente ha hecho esto al menos una vez al buscar un vuelo: comparamos, revisamos reseñas, vemos imágenes, buscamos referencias y exigimos la mejor oferta. Es una ley de un buen ahorrador, de un viajero informado y empoderado.
Sin embargo, el meollo de esta columna de opinión no es discutir si las cotizaciones fueron correctas o si se consideraron las mismas condiciones de calidad, temporada, aerolínea y tarifas.
Las preguntas que nos competen revisando este contenido son: ¿Nuestra agencia está preparada para satisfacer a este tipo de viajeros?, ¿Consideramos como nicho de mercado a este tipo de viajeros?, ¿Basta con indicar nuestra trayectoria y logros en nuestra web?, ¿Por qué deberían tomar nuestros servicios?, ¿Brindamos servicios a la medida del cliente?, ¿Pensamos como viajeros al momento de preparar un programa?, ¿Hemos realizado una transformación digital a nuestra agencia?, ¿Conocemos cuál debe ser el camino del usuario y la experiencia al navegar en nuestra web? o ¿Tenemos un adecuado service design de nuestra Online Travel Agency (OTA)?
Pues este viajero no solo busca tarifas bajas en internet, sino también busca la reputación del operador o agencia. Busca credibilidad y confianza. Y poco o nada se está trabajando en las agencias peruanas para una verdadera reactivación del turismo a futuro, no los consideran como público potencial, los descartan porque no dejarían un margen de ganancia “considerable”. Indicar nuestra experiencia de 5 e incluso 20 años en el sector, unidades modernas, guías cualificados, imágenes neutras que no transmiten o certificaciones, dicen ciertamente nada, son datos fríos que influyen mínimamente en el usuario para la toma de decisión. Cambiar de tema o aspecto a un portal, manteniendo los programas clásicos, estáticos y con la misma redacción de hace 10 años, no es un cambio relevante.
Parte de estos viajeros deciden qué hacer en destino; sin embargo, gran número de las agencias no atiende 24/7 o las que sí, tienen tarifas “elevadas” a criterio del cliente, perdiendo al prospecto y dejándolos en manos de los informales que sin duda les ofrecerán una tarifa “razonable”. ¿Vendemos caro o no tenemos verdaderas tarifas confidenciales con los proveedores para tener costos realmente competitivos que puedan romper con este círculo informal que nos acompaña en el país? Y excusarse que un formal debe pagar costos fijos y variables para su operación, sinceramente no le importa al cliente.
¿Entonces?
Nos ajustamos a las necesidades y modas del cliente, ofrecemos recursos turísticos, es decir, destinos en bruto sin una infraestructura o planeación anticipada. Un claro ejemplo es la montaña Vinicunca o montaña de 7 colores en Cusco. Y aquí interviene la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo (PromPeru) que continúan fortaleciendo los destinos clásicos como productos estrella y “destinos nuevos” como un producto terminado, sin antes coordinar con las autoridades locales respecto a la viabilidad y señalización del “nuevo lugar” de visita. Además que terminan siendo operados por algunas empresas y transporte informal.
El párrafo anterior no significa que pensamos como viajeros al momento de elaborar un programa turístico. Vendemos recursos y si no existe una carretera para llegar, la creamos, ofrecemos circuitos como si el desarrollo del mismo fuese una maratón de Netflix y olvidamos que el viajero viene a descansar, viaja para tener experiencias que amplíen su conocimiento cultural, a su ritmo y que éstas sean únicas. Es difícil por diferentes factores, lo sé.
Finalmente, estamos de acuerdo que la promoción y difusión de los paquetes turísticos cada vez se ve menos en físico; aún más con esta coyuntura sin contacto, la digitalización de las tareas se ha incrementado considerablemente. Aquí está el detalle, ¿nos estamos preparando para ello? Parece que solo estamos transcribiendo la información a nuestra web y redes sociales. Olvidamos que navegar en una web desde un smartphone o computadora es una experiencia más para nuestro prospecto brindando opciones interactivas, exactas y de acuerdo al perfil del cliente al que nos dirigimos y que serán razones que considerará el viajero para evaluar y seleccionar un proveedor de servicios.
Olvidamos también que nuestro posible cliente debe seguir un camino previamente analizado y estudiado, seguir un proceso al momento de navegar en nuestra página y su interacción debe ser de manera intuitiva, positiva, debe crear valor y fácil para concretar una compra. Lo que se denomina «experiencia del usuario».
Es preciso mencionar que el Gobierno Peruano ha destinado fondos como FAE-Turismo y Reactiva Perú para el apoyo a las empresas formales para el pago de planillas y mejoras en la empresa para su reactivación. Asimismo, el 22 de Febrero de 2021, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú (Mincetur) ha anunciado estrategias para reiniciar el turismo en el país.
Y tú, ¿piensas como viajero?