El turismo mundial vive su momento más crítico de la historia, el paro total de la actividad turística ha llevado a las empresas y sus dueños a un shock temporal en el cual todos están buscando la forma de revertir los efectos que la crisis dejara.
En primer lugar, es necesario conservar la calma para analizar todo de una forma más clara y con ello tomar mejores decisiones, lo importante es actuar y no sentarse a ver cómo el barco se hunde, mantenerse activos es clave para mostrar una buena imagen ante los futuros turistas.
Entonces, ¿cómo crear la versión más humana del turismo de la mano de la tecnología?
Índice
Primero las personas
Desde la Organización Mundial del Turismo aconsejan al sector poner en primer lugar a las personas y promover su bienestar, es decir anteponer la salud sobre cualquier otro indicador.
Ciertamente muchas empresas turísticas están viendo más hacia el factor económico y es entendible su preocupación, pero en este momento ese es un elemento del cual no se tiene control, tenemos que recordar que la empatía tiene un gran poder y si acompañamos a los clientes y turistas en este momento, ellos estarán para el sector y las empresas cuando todo esto pase.
Humanizando la marca de la empresa y del destino
En este punto la tecnología juega un papel fundamental como vía de comunicación con el cliente, ya que si logramos mantener una buena relación con nuestra comunidad estaremos un paso adelante para reactivar las operaciones de las empresas cuando esto sea posible.
Debemos pasar de vender servicios y productos, a ser anfitriones de experiencias, y la del cliente inicia desde el primer contacto a través de internet, cuando está pensando en qué destino quiere visitar y qué actividades quiere realizar, el momento en que se decide escribir a las redes sociales para preguntar por los servicios, ese es el momento clave, puesto que ese primer contacto determinará el éxito de la relación entre la empresa y el cliente.
Siempre ha sido fundamental inspirar confianza, pero a partir de esta crisis esto será de suma importancia, ya que, si la empresa o el destino turístico no inspira confianza, las personas no lo visitarán, y ahora la confianza estará ligada a la higiene y la salud.
Por lo tanto, se deben mostrar los valores que el turismo promueve y reafirmar los compromisos que se tienen para asegurar que la próxima visita cumplirá con las condiciones para proteger la salud y que vivirá una experiencia única en el lugar.
Comunidades en redes sociales
Gran parte de la población hace uso de redes sociales y muchas veces buscan comunidades afines a sus gustos, por ejemplo, los grupos de mochileros, donde comparten todas sus experiencias y consejos para tener un viaje increíble.
Bueno, ahí entra en juego la capacidad de las empresas y de los destinos turísticos para generar esos lazos de comunidad con sus clientes para poder transmitir un mensaje de esperanza y comunicar cómo se está afrontando la crisis; la comunicación en una crisis es fundamental, no se debe dejar en el olvido a los seguidores de redes sociales, se deben buscar los mecanismos para generar una mayor interacción aprovechando que las personas disponen de más tiempo para conectarse mientras están seguras en sus casas.
Algunos hoteles de playa están aprovechando para realizar Facebook Live de sus instalaciones y de los atardeceres, una especie de terapia relajante al escuchar las olas y la estrategia de indirectamente decirle al cliente lo que le espera nuevamente cuando todo pase, pero que por el momento disfrute de las imágenes que se comparten.
Hipersegmentación turística
La publicidad con mensajes generales debe desaparecer y ahora más que nunca se debe hipersegmentar a los turistas, esto partiendo de la creación de perfiles de clientes ideales, o mejor conocidos como buyer persona en marketing, estos sirven como guía para atraer a personas con gustos similares al perfil, y también ayuda para conocer las exigencias o patrones de comportamiento de estos.
Un ejemplo puede ser el hecho de pensar de forma general que a todos les gusta ir a un destino de playa, es válido, pero al hipersegmentar ampliamos la visión al hecho de analizar si esta persona quiere ir a la playa porque le gusta surfear, o si pertenece al grupo de los amantes de los mariscos. Cuando conoces estos aspectos se pueden realizar mensajes personalizados para cada segmento y con ello generar un vínculo emocional aún mayor.
La personalización y las experiencias más cercanas a la cultura del destino serán más demandadas y debemos prepararnos para ofrecerlo a los turistas.
Bioseguridad + big data
Lo que se viene es un hecho donde el turismo estará ligado a la bioseguridad, es decir al cumplimiento de diferentes protocolos sanitarios que resguarden la salud de todos los que visitan un destino y deberá ser aplicado en todas las empresas turísticas.
Cuando hablamos de Big Data debemos entenderla como la información masiva que es tratada sistemáticamente para encontrar indicadores claves en la toma de decisiones. La pregunta es cómo esta se puede aplicar en el día a día del turismo y ayudar a disminuir la reaparición de contagios masivos del virus.
En este caso en concreto será necesario tener un registro de todas las personas que visitan el destino y así mismo las empresas, esto como apoyo a los sistemas de salud para encontrar nexos de contagio; por ejemplo, una persona visita un restaurante y durante su estancia no presenta ningún síntoma, sin embargo, días después da positivo, el restaurante al tener su base de datos de clientes podrá identificar a qué horas estuvo presente y qué otras personas estaban en el mismo momento y con ello poder aislar oportunamente.
Posiblemente algunos gobiernos inviertan en sistemas complejos de big data para dar seguimiento, pero mientras eso ocurra, las empresas deberán estar preparadas y compartir estas medidas con sus clientes, esto les dará un mayor grado de confianza.
Por último, esta es la oportunidad ideal para unir al sector y comenzar a apoyarse entre todas las áreas que lo componen para brindar una mejor atención a los turistas, un turismo centrado en las personas y su bienestar, humanizando las experiencias y aprovechando las bondades de la tecnología.
Juntos saldremos adelante.
