“Si un huevo se rompe desde afuera, la vida termina, si se rompe desde adentro, la vida comienza. Las grandes cosas siempre comienzan desde el interior”- Jim Kiwik
Vivimos la obsolescencia del modelo turístico, un modelo turístico insostenible que con la pandemia actual nos ha hecho tomar conciencia de forma más acelerada, y que al turismo le exige una actuación distinta. Es un tema de decisiones el que hoy hay que trabajar. No busco convencerte, busco compartir, busco conectar y provocar inspiración para la toma de decisiones. Lo que tengo claro es que desde adentro tenemos que romper paradigmas para generar los cambios que se necesitan.
Los últimos dos meses en México ha quedado evidenciada la importancia que el turismo tiene en términos económicos para muchas ciudades. Parece indecente decirlo en este momento, pero las crisis tienen ejes de oportunidad, oportunidad que va ligada al rectificar de lo que no hacíamos bien pues los procesos de transformación son oportunidad para crecer.
Transformarse, reinvertarse, reestructurarse, cualquiera que sea el verbo, el sector turístico en México está inmerso en un momento que más allá de una crisis, implica un cambio. Y estamos viendo los cambios que se están pensando implementar, pero hacia afuera. Es aquí donde voy a centrar el tema de este artículo que centra su visión en el «hacia adentro», dónde se generarán los cambios más importantes para una empresa.
Te comparto lo que llamo ejes estratégicos de cambio hacia adentro:
Índice
1. Olvida el turista al centro
Podrá resultar sorprende para muchos líderes de negocios, pero seré enfática: es momento de olvidar la posición del turista al centro, el turista “rey” que en las empresas turísticas se traduce como “el cliente siempre tiene la razón”. Las empresas con mejor desempeño comercial son las que cuentan con las culturas internas más empoderadas, tienen a la gente más comprometida y por ende son más resilientes y tienen más capacidad de reinvención, han eliminado el miedo hacia sus colaboradores. Hace ya mucho tiempo Richard Branson conocido por su marca Virgin dijo “Primero los empleados, los clientes no son lo primero, si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. Un solo empleado infeliz puede arruinar la experiencia de marca de varios consumidores. Este es un cambio radical en la forma de trabajar.
2. Los empleados son cocreadores
Es momento de que en México se entienda que la clave para hacer negocios es la gente, las personas no son recursos, ¡son agentes de cambio!. En estos momentos de crisis, las personas son el mayor activo de una empresa pues junto con el líder son cocreadores. Ya no es momento de tomar decisiones desde una torre de cristal. Cocreación implica trabajar juntos, lo que hace más viable salir de una crisis es tener una verdadera comunicación bilateral, juntos se puede cocrear un mejor producto turístico y por ende tener empresas que hacen del turismo, un mejor sector. La adaptación al cambio interno en una empresa será rápida y eficiente si todos los implicados en él están comprometidos.
3- Reinventemos el servicio a la mexicana
Este es un punto polémico, pero pienso que debemos pasar de ser “un servidor turístico” a ser “un actor turístico”. Debemos tener respeto para el visitante, pero no sumisión, porque quien debe mandar en el país es precisamente el mexicano; de hecho, el turista espera que el mexicano le mande pues el necesita una guía, entonces hay que reinvertir la relación, o rediseñarla para que la gente sea “actor de la propuesta de valor turística”.
El servidor que debe verse como actor turístico, debe quedar al centro, los empleados no son “commodity”: esta expresión que refiere al hecho de “cambia a fulanito y pon a perenganito”, craso error, ellos tienen un gran valor. Ellos tienen que ser vistos al centro de la experiencia turística pues cuando alguien viaja a un país no va sólo por el lugar sino por vivir la cultura auténtica del mismo, y ésta proviene del contacto con su gente.
Concluyo enfatizando que el cambio en general del turismo en nuestro país debe pasar de la relación “ego” a la relación “eco” o lo que es lo mismo, del “all inclusive” al “all included”, dejar de lado la visión del “todo incluido que se vende al turista y pasar al “todos incluidos” donde todos los actores son importantes, se encuentran en una relación circular, pues al mismo nivel está el anfitrión, el visitante, la pirámide, etc.
